Jak obliczyć Service Level? 7 wskazówek na sprawny monitoring obsługi połączeń

Service Level (poziom obsługi) to ważny wskaźnik oceny efektywności systemów call center i infolinii telefonicznych. Skuteczne zarządzanie połączeniami w programie obsługi klienta wpływa nie tylko na zadowolenie klientów, ale także na wyniki finansowe firmy. Optymalizacja procesów pozwala zapewnić 100% odebranych połączeń, co jest fundamentem sukcesu w zarządzaniu relacjami z klientami.

Dlaczego Service Level jest tak ważny dla Twojego biznesu?

Wydaje się, że obsługa połączeń to prosty proces — klient dzwoni, konsultant odbiera, problem jest rozwiązywany. W praktyce jednak sytuacja może wyglądać inaczej. Czas oczekiwania na połączenie, nieodpowiednia obsada w zespole czy brak automatycznych narzędzi wspierających systemy call center mogą prowadzić do rozłączania połączeń lub ich przegapienia. A to bezpośrednio wpływa na poziom sprzedaży i satysfakcję klientów.

Według badań ASAPCARE, infolinia telefoniczna pozostaje jedną z najczęściej wybieranych form komunikacji z firmami – korzysta z niej aż 44% respondentów. Dlatego warto skupić się na optymalizacji obsługi telefonicznej, wdrażając odpowiednie systemy call center oraz analizując wskaźnik Service Level.

SLA przekroczone i co dalej? Dowiedz się, jakie są strategie zarządzania kryzysowego.

Jak obliczyć odbieralność połączeń?

W ocenie odbieralności połączeń najlepiej sprawdzi się wskaźnik Service Level.

Service Level ocenia obsługę połączeń z punktu widzenia klientów, a klienci oczekują od firm określonych standardów – jeśli je spełnisz, będą zadowoleni, jeśli nie, prawdopodobnie zadzwonią do kogoś innego.

Najczęściej SL postrzegany jest jako procent odebranych połączeń spośród wszystkich wykonanych do BOK. Zagadnienie to można jednak rozpatrywać na dwa sposoby:

1. Jako całkowity odsetek odebranych połączeń klientów spośród wszystkich, które trafiły do firmy.
2. Jako odsetek połączeń od klientów odebranych w określonej jednostce czasu, np. w ciągu 30 sekund.

Wzór na Service Level

Obliczenie Service Level polega na podzieleniu liczby odebranych połączeń przez całkowitą liczbę połączeń i pomnożeniu wyniku przez 100.

Oto prosty wzór matematyczny, który pozwala wyliczyć ten wskaźnik KPI w call center: SL (%) = (Liczba odebranych połączeń / Całkowita liczba połączeń) x 100

Wprowadzenie odpowiednich działań w systemie call center, takich jak skrócenie czasu oczekiwania czy skierowanie klientów bezpośrednio do właściwego konsultanta, może poprawić Service Level i zwiększyć efektywność obsługi.

Z czym wiąże się Service Level? Połączenia porzucone

Bezpośrednim efektem niskiego poziomu SL jest wzrost wskaźnika Abandonment Rate (AR), czyli procentu połączeń porzuconych przez klientów, którzy rozłączyli się przed uzyskaniem połączenia z agentem. Wysoki współczynnik porzuceń to jasny sygnał, że Twój Service Level wymaga natychmiastowej optymalizacji, a klienci tracą cierpliwość w kolejce.

7 wskazówek jak wykorzystać Service Level w Twojej organizacji?

Jak przełożyć teorię na praktykę? Oto 7 sprawdzonych porad, które pomogą Ci zoptymalizować wskaźnik SL i usprawnić działanie infolinii:

wskazówka 1: 20 sekund uwagi

Standardem rynkowym jest odbieralność <20 sekund (szczególnie dla infolinii, gdzie obsługa wspomaga sprzedaż). Jeśli nie wiesz jaka jest tolerancja Twoich klientów na długość oczekiwania, bezpiecznie jest przyjąć tę wartość.

Klienci oczekują szybkiej reakcji, a system call center zintegrowany z narzędziami analitycznymi pomoże monitorować i poprawiać ten wskaźnik. Możesz dowiedzieć się jak to zrobić umawiając się na prezentację systemu Thulium.

Jak liczyć czas dla IVR

Wskazówka praktyczna: Kiedy dokładnie zaczyna się odliczanie czasu oczekiwania? W profesjonalnie skonfigurowanych systemach czas ten liczy się od momentu zakończenia odtwarzania komunikatu powitalnego lub menu IVR, czyli od chwili, gdy klient wpada do właściwej kolejki oczekiwania na konsultanta, a nie od pierwszego sygnału w słuchawce. Uwzględnienie tego detalu pozwala na rzetelną ocenę pracy zespołu.

wskazówka 2: analizuj dane z min. miesiąca

Aby mieć pełen obraz efektywności swojego call center, analizuj dane z okresu co najmniej miesiąca. Krótszy okres może nie pokazywać pełnych trendów, co może prowadzić do błędnych wniosków.

wskazówka 3: 100% wszystkich połączeń

Dąż do 100% odebranych połączeń. Kluczowym celem każdego call center powinno być osiągnięcie możliwie blisko 100% odebranych połączeń. Każda rozmowa to szansa na konwersję lub rozwiązanie problemu klienta.

wskazówka 4: 80% połączeń w ciągu 20 sekund

Optymalnym wskaźnikiem jest odbieranie 80% połączeń w ciągu 20 sekund. Taki wynik oznacza, że Twoi konsultanci radzą sobie nawet w godzinach szczytu, a reszta połączeń jest obsługiwana w nieco dłuższym czasie.

Dlaczego wskaźnik musi wynosić 80%?

Niższy niż 80% poziom wskaźnika oznacza, że wielu klientów (więcej niż 20% wszystkich klientów) oczekuje na rozmowę dłużej niż 20 sekund. Wiemy już, że 20 sekund to zwykle czas akceptowany przez klientów. Dłuższy czas oczekiwania może powodować, że zaczną rezygnować z oczekiwania na połączenie.

wskazówka 5: zaplanuj godziny pracy

Sprawdź, czy połączenia telefoniczne rozkładają się równomiernie w ciągu dnia. Analizując godziny szczytu i martwe strefy, możesz lepiej dostosować grafik pracy zespołu, zwiększając efektywność. Dysponując taką wiedzą możesz np. “przesuwać” konsultantów pomiędzy poszczególnymi godzinami i szybko uzyskać dobre efekty.

wskazówka 6: wszystkie ręce na pokład w najbardziej obciążone dni tygodnia

Poznaj wahania natężenia liczby połączeń na infolinię w różne dni tygodnia. Zobaczysz w ten sposób uśrednioną odbieralność połączeń (SL) w każdym dniu tygodnia. Istnieje szansa, że taka analiza pozwoli dostrzec jakąś prawidłowość, że np. w poniedziałki jest mniejszy ruch i lepszy wynik wskaźnika SL, ale w piątki jest znacznie gorzej. Ta wiedza pozwoli Ci odpowiednio zorganizować pracę zespołu, by unikać zatorów w kluczowych momentach.

wskazówka 7: poprawiaj wyniki za pomocą oddzwonień

Jeśli pomimo starań nie udaje się odbierać wszystkich połączeń, rozważ wdrożenie modułu oddzwaniania. Dzięki niemu, klienci, którzy nie doczekali się odpowiedzi, będą mogli liczyć na szybki kontakt zwrotny, co zwiększy poziom satysfakcji i poziom odbieralności połączeń

Jak system call center wpływa na Service Level?

Wdrożenie nowoczesnych rozwiązań, takich jak System call center, pozwala na automatyzację wielu procesów związanych z obsługą połączeń. Dzięki nim można natychmiast połączyć klienta z właściwym konsultantem, co znacznie skraca czas oczekiwania i poprawia efektywność całej infolinii. Systemy te są kluczowe w zapewnieniu 100% odebranych połączeń, a także w monitorowaniu wskaźników takich jak Service Level. Umożliwiają one także bardziej zaawansowane analizy, dzięki którym możliwe jest ustalanie priorytetów połączeń i szybsze rozwiązywanie problemów klientów.

Zobacz, jak polska marka obuwnicza Filippo osiągnęła service level na poziomie 95% z pomocą Thulium.

Najważniejsze trendy dla nowoczesnych infolinii

Bieżące trendy dotyczące Service Level i odbieralności na infoliniach w call center odzwierciedlają stale rosnące oczekiwania klientów oraz dynamiczny postęp technologiczny, który ma na celu sprostać tym wymaganiom. Oto główne kierunki rozwoju w branży customer service:

Optymalizacja Service Level przez automatyzację

Wdrożenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji AI, takich jak chatboty czy wirtualni asystenci, pozwala na skrócenie czasu oczekiwania i poprawę wskaźnika Service Level. Według prognoz, aż 80% zapytań klientów będzie obsługiwanych automatycznie, co bezpośrednio wpływa na wyższą odbieralność połączeń.

Dowiedz się, jakie rozwiązania AI mają zastosowanie na infolinii Thulium

Sandaryzacja Service Level na poziomie 80/20

Wciąż dominuje globalny standard, zgodnie z którym 80% połączeń powinno być odebranych w ciągu 20 sekund. Niezrealizowanie tego standardu może prowadzić do wzrostu wskaźników rezygnacji klientów i mniejszego zadowolenia z obsługi​.

Lepsza analiza i zarządzanie przepustowością infolinii

Nowoczesne programy do obsługi klienta pozwalają na zaawansowaną analizę ruchu, co pomaga dynamicznie dostosowywać liczbę pracowników do pory dnia i natężenia ruchu. Dzięki temu można optymalizować czas odpowiedzi i zwiększać wskaźnik odbieralności połączeń.

Zastosowanie inteligentnego routingu na infolinii

Firmy coraz częściej korzystają z technologii intelligent call routing, która pozwala na natychmiastowe przekierowanie połączeń do odpowiedniego konsultanta. To zmniejsza liczbę przekierowań, co zwiększa satysfakcję klienta i poprawia Service Level​.

Nacisk na obsługę wielokanałową

Klienci oczekują możliwości kontaktu przez różne kanały – telefon, chat, e-mail. Jednak telefon pozostaje najczęściej preferowaną formą komunikacji, co sprawia, że firmy muszą inwestować w technologie, systemy które umożliwiają bardzo dobre zarządzanie infolinią, połączone z obsługą zgłoszeń oraz innych zintegrowanych kanałów komunikacji. Badania potwierdzają, że jest to jeden z najszybciej rozwijających się trendów, a Thulium idealnie wpasowuje się w ten zakres działań jako narzędzie do wielokanałowej obsługi klienta.

Podsumowanie informacji o wskaźniku Service Level w call center.

Jak widać odbieralność połączeń możesz analizować na różne sposoby. Jednak ważne, abyś nie spieszył się z wyciąganiem pochopnych wniosków. Może się okazać, że połączenia nie są odbierane, ale na wszystkie oddzwaniamy. Albo że to właśnie oddzwanianie zatyka nam kanał telefoniczny. Może być również tak, że konsultanci wykonują inne czynności, które uniemożliwiają odbieranie połączeń. Możliwości jest wiele, dlatego pamiętaj, że analiza ruchu w dziale obsługi klienta wymaga holistycznego podejścia.

Pamiętaj, że obsługa telefoniczna to element budowania relacji z klientami i każdy nieodebrany telefon to potencjalnie stracona szansa na sukces.