Jak rozmawiać z klientem przez Messengera?

Każdego miesiąca w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości1. Dzięki temu Messenger stał się świetnym miejscem na rozwijanie biznesu. Czy wiesz jak czatować z klientem tak, aby sprzedawać? W Thulium codziennie pracujemy z tysiącami osób, które obsługują, doradzają i sprzedają innym ludziom. Przeczytaj, w jaki sposób najskuteczniejsi wykorzystują Messengera.

1. Zaplanuj swoją komunikację

1. Jaka jest Twoja marka? Jak ma wyglądać jej komunikacja?
2. Czy konsultanci powinni rozmawiać w sposób swobodny, czy oficjalny?
3. Jakie są najczęściej zadawane pytania działowi obsługi klienta?

Jeśli jeszcze nie znasz odpowiedzi na te pytania, to przed rozpoczęciem obsługi w Messengerze warto się nad nimi zastanowić. Odpowiedzi nie są trudne do ustalenia, bo znajdują się w samej firmie i jej klientach. Badania w dziale obsługi klienta pomogą znaleźć potrzebne odpowiedzi, a przy tym będą w zgodzie z tym, kim są klienci firmy.

2. Nie zawsze bot to dobry pomysł

Indywidualne podejście to klucz w komunikacji przez messengera. Przez to, że kojarzymy tę aplikację z kontaktami z bliskimi, zmniejsza ona też dystans pomiędzy marką a klientem. Korzystanie z botów, zamiast udzielania realnej konsultacji, ponownie wydłuża ten dystans i odcina firmę od klienta. Wiele osób nie rozumie sposobu, w jaki działają chatboty i preferuje od razu przejść do kontaktu z drugim człowiekiem.

3. Reaguj błyskawicznie

Czas w obsłudze klienta jest bardzo istotny. W odróżnieniu od zapytań przez maila, na pytania zadane na Messengerze klienci oczekuje prawie natychmiastowej odpowiedzi. Messenger lub czat na stronie są często wykorzystywane przez klientów rozważających zakup, ale mających jakieś pytania. Jeśli nie odpowiemy na nie od razu, skierujemy ich do konkurencji.

4. Jak skrócić czas odpowiedzi?

Skoro chatboty nie zawsze są rozwiązaniem, a czas jest tak istotny, to jak zminimalizować oczekiwanie na odpowiedź? Łącząc planowanie komunikacji z automatyzacją. W każdej firmie znajdą się pytania, które klienci regularnie zadają. Warto mieć pod ręką odpowiedzi. Gotowe szablony komunikacji pozwolą na przyspieszenie obsługi bez odbierania jej ludzkiego wymiaru. Dowiedz się więcej o tym, jak korzystać z szablonów.

5. Staraj się korzystać z jednego kanału komunikacji…

Postaraj się udzielić wszystkich możliwych odpowiedzi szybko, dokładnie i bez zmian medium przekazu. Na Messengerze odpowiedź na problem klienta: „proszę podesłać nam to mailem” jest gwoździem do trumny sprzedaży. Takie przekierowywanie będzie frustrować i zniechęcać klientów do przyszłych kontaktów z firmą, a przez to do zakupów.

…ale się do niego nie ograniczaj Kiedy konieczna jest zmiana sposobu komunikacji, np. klient sobie tego życzy, należy jej dokonać. Według badań większy priorytet ma tempo, w jakim sprawa klienta jest rozwiązywana, niż pozostanie przy wybranym przez niego sposobie kontaktu. Oczywiście taką zmianę należy wykonać w jak najbardziej przyjazny i bezwysiłkowy dla klienta sposób. Interfejs Messengera dobrze sprawdza się w prywatnych rozmowach, ale w BOK-u jego możliwości nie wystarczą. Do prawidłowego działania contact center potrzebny jest bardziej zaawansowany system obsługi klienta, który pozwoli na płynne zmienianie kanałów komunikacji.

Klient potrzebuje szybkiego podsumowania mailem rozmowy na czacie? W platformie do obsługi klienta czaty i maile (zgłoszenia) są obsługiwane obok siebie, co przyspiesza pracę:

6. Przełączaj do konsultanta, który udzieli najlepszej odpowiedzi

Pisząc do firmy klient oczekuje rozmowy ze specjalistą. Jeśli kwestia wykracza poza kompetencje jednego konsultanta, można dołączyć do konwersacji inną osobę wyspecjalizowaną w sprawie, której dotyczy zapytanie. Nie tylko klient uzyska dokładniejszą odpowiedź, ale będzie też miał pozytywną opinię o poziomie obsługi. Istotne jest, aby specjalista dołączany do konwersacji był już wprowadzony w temat. Taką metodę nazywamy „warm transfer” – to konsultant tłumaczy sprawę specjaliście, któremu ją przekazuje, więc klient nie musi się powtarzać z objaśnieniami.

7. Mów językiem klienta

Styl komunikacji firmy powinien być z góry ustalony. Jednak na Messengerze to klient zwraca się do nas i warto odpowiadać jego językiem – dostosowywać styl do jego sposobu wyrażania się. Przykładowo, jeśli korzysta z emotikonów, można też ich używać, a gdy jest bardzo swobodny i bezpośredni, nie należy odstraszać go przesadnie oficjalnym żargonem. Wciąż podstawą komunikacji będą ustalone zasady marki, ale warto je na bieżąco dostosowywać do sytuacji.

8. Wspieraj sprzedaż przez dział obsługi klienta

53% osób woli robić zakupy w firmach, do których mogą bezpośrednio napisać

Klienci często korzystają z Messengera, gdy szukają natychmiastowych odpowiedzi dotyczących produktów. Poza szybką odpowiedzią na nurtujące ich pytania, sposobem na zwiększenie sprzedaży jest też wykorzystanie bezpośrednich linków do produktów, o które pyta klient. Pełna odpowiedź z dołączonym linkiem wzywa do działania i zachęca do zakupu.

9. Obsługa omnichannel

Dla wielu klientów Messenger jest preferowanym sposobem komunikacji, nie należy jednak ignorować pozostałych metod. Wciąż istnieje duża grupa osób, które preferują tradycyjne sposoby kontaktu. Wielu klientów korzysta z różnych kanałów zależnie od rodzaju sprawy, dnia, czy nawet nastroju. Z tego powodu, jako biznes, warto jest oferować klientom różne drogi komunikacji, a w firmie integrować je w jednym miejscu.

10. Dobra organizacja komunikacji z klientem dzięki systemowi call center

Aby dobrze zorganizować komunikację z klientem potrzebujesz narzędzia, które będzie wsparciem dla biura obsługi klienta. Takie narzędzie powinno łączyć w sobie:

• integrację różnych kanałów komunikacji,
• automatyzacje np. możliwość tworzenia szablonów,
• system rozdzielania zgłoszeń,
• możliwość podpinania konsultantów do zgłoszeń,
• historię komunikacji z klientem,
• ułatwienia w zarządzaniu biurem obsługi klienta.

System łączący te funkcje nazywamy systemem call center. Jeśli chcesz zwiększyć poziom sprzedaży i odsetek powracających klientów, to właśnie to narzędzie pozwoli Ci zapewnić bezwysiłkowy kontakt z Twoją firmą. Co, jak wynika z badań Gartnera, przełoży się na lojalność Twoich klientów.