Raporty w Thulium – jak wykorzystać dane do poprawy obsługi klienta?

Skuteczna obsługa klienta to nie tylko szybkie odpowiadanie na zapytania, ale przede wszystkim ciągłe doskonalenie procesów. W tym celu niezbędna jest analiza danych. System Thulium oferuje kompleksowe raportowanie, które pomaga firmom lepiej zarządzać komunikacją, optymalizować pracę zespołu i podnosić jakość obsługi. Jak wykorzystać raporty, aby w pełni czerpać z nich korzyści?

Dlaczego raportowanie jest kluczowe w obsłudze klienta?

Raporty to coś więcej niż liczby – to źródło cennych informacji o tym, jak klienci komunikują się z firmą i jak efektywnie są obsługiwani. Ich analiza pozwala:

• Identyfikować obszary wymagające poprawy, np. długi czas oczekiwania na odpowiedź
• Śledzić efektywność agentów i zespołów w różnych kanałach komunikacji
• Optymalizować działania operacyjne, poprzez analizę trendów i dostępności zasobów
• Podejmować decyzje na podstawie rzeczywistych danych, a nie intuicji.

Dzięki raportom w Thulium można dokładnie przeanalizować, jak działa infolinia, czat, system zgłoszeniowy czy kampanie telefoniczne. Ale największą wartość daje połączenie tych danych i spojrzenie na obsługę klienta w sposób całościowy.

Wielokanałowość w raportach – pełen obraz obsługi klienta

Klient oczekuje płynnej komunikacji – rozmowę może zacząć na czacie, dopytać o szczegóły przez e-mail, a finalnie zadzwonić na infolinię. Dzięki raportom wielokanałowym w Thulium można przeanalizować całą ścieżkę klienta i lepiej dopasować obsługę do jego potrzeb.

Korzyści z raportowania wielokanałowego:

• Kompleksowa analiza interakcji – możliwość prześledzenia, w jakich kanałach klienci kontaktują się najczęściej i jakie problemy rozwiązują
• Lepsza organizacja pracy zespołu – identyfikacja godzin szczytu w różnych kanałach pozwala zoptymalizować liczbę agentów na dyżurze
• Efektywniejsze rozwiązywanie spraw – integracja zgłoszeń z różnych kanałów pozwala uniknąć sytuacji, w której klient musi wielokrotnie tłumaczyć swój problem
• Dostosowanie komunikacji do preferencji klientów – analiza raportów pokazuje, które kanały są najchętniej wybierane przez klientów i w jakich sytuacjach.

Przykłady zastosowania raportów wielokanałowych

Raporty wielokanałowe pozwalają spojrzeć na obsługę klienta z szerszej perspektywy, lepiej dopasować zasoby i zwiększyć satysfakcję klientów.

Zwiększenie skuteczności pierwszego kontaktu (FCR – First Contact Resolution)

Raport Infolinie → FCR pokazuje, że duża część klientów kontaktuje się ponownie w krótkim czasie po pierwszej rozmowie. Analiza przyczyn pozwala zidentyfikować powtarzające się problemy i dostosować skrypty rozmów lub bazę wiedzy, aby agenci mogli szybciej udzielać kompletnych odpowiedzi.

Redukcja liczby porzuconych połączeń

Wysoki wskaźnik porzuconych połączeń przed połączeniem z agentem, widoczny w raporcie porzuconych połączeń, może wskazywać na zbyt długie czasy oczekiwania. Na podstawie tych danych można podjąć działania optymalizacyjne oraz wprowadzić opcję oddzwonienia. Dzięki temu 100 % klientów, którzy chcieli nawiązać kontakt zostanie obsłużonych.

Uwaga: Raport porzuconych połączeń nie obejmuje połączeń porzuconych na etapie drzewa IVR. Dotyczy on wyłącznie połączeń oczekujących w kolejce na połączenie z agentem. Analizę zachowań klientów w IVR i ewentualną optymalizację jego struktury umożliwia raport IVR. Aby śledzić połączenia rozłączane na konkretnych etapach drzewa IVR, można utworzyć specjalną gałąź, która będzie zbierała te połączenia i opcjonalnie przekierowywała je do wybranej kolejki zgłoszeń.

Identyfikacja wąskich gardeł w obsłudze zgłoszeń

Jeśli raporty zgłoszeń pokazują, że określony typ spraw ma znacznie dłuższy czas obsługi, warto przeanalizować, czy problem wynika z braku odpowiednich zasobów, konieczności angażowania wielu działów czy braku procedur. Można wtedy wdrożyć lepszy podział ról, automatyzacje zgłoszeń lub gotowe odpowiedzi dla powtarzających się tematów.

Poprawa jakości odpowiedzi na czacie

Raporty z czatu mogą pokazać, że niektóre rozmowy trwają wyjątkowo długo, a klienci często zmieniają temat lub powtarzają te same pytania. Może to wskazywać na potrzebę lepszego szkolenia agentów, poprawy dostępnych skryptów lub rozbudowy bazy wiedzy, do której odwołują się konsultanci.

Analiza skuteczności chatbotów

Jeśli chatbot nie rozpoznaje wielu zapytań (co można sprawdzić w raporcie o nierozpoznanych intencjach), warto przeanalizować te frazy i ulepszyć model rozumienia języka. Dzięki temu chatbot będzie skuteczniej kierował klientów do właściwych zasobów lub agentów.

Ocena jakości obsługi w różnych kanałach

Raporty z ocen zgłoszeń i rozmów mogą pokazać, że klienci znacznie lepiej oceniają rozmowy telefoniczne niż e-maile. Może to oznaczać, że odpowiedzi mailowe są zbyt ogólnikowe lub mało spersonalizowane, co wskazuje na potrzebę dostosowania standardów komunikacji pisemnej. Dodatkowo, raporty pracy agenta pozwalają ocenić indywidualną efektywność poszczególnych pracowników, wskazując na obszary wymagające poprawy. Dzięki temu możliwe jest lepsze dopasowanie szkoleń, optymalizacja procesów oraz wspieranie rozwoju zespołu na podstawie wyników ocen klientów.

Lepsze zarządzanie priorytetami zgłoszeń

Jeśli raporty pokazują, że zgłoszenia z określonych kategorii (np. dotyczące reklamacji) mają dłuższy czas odpowiedzi, można wdrożyć priorytety zgłoszeń, które automatycznie oznaczają określone sprawy jako pilne i mogą być kierowane do bardziej doświadczonych agentów.

Jakie raporty oferuje Thulium i jak je wykorzystać?

1. Raporty infolinii – optymalizacja połączeń telefonicznych

Dzięki raportom dotyczącym rozmów przychodzących można monitorować liczbę połączeń, czas oczekiwania i skuteczność rozwiązania sprawy już przy pierwszym kontakcie (FCR – First Contact Resolution). Wykorzystanie:

• Dostosowanie dostępności agentów do natężenia ruchu
• Analiza powodów porzuconych połączeń i optymalizacja IVR.

2. Raporty kampanii telefonicznych – skuteczność działań outbound

Raporty kampanii wychodzących pozwalają monitorować skuteczność połączeń sprzedażowych, badań satysfakcji czy przypomnień o płatnościach. Wykorzystanie:

• Sprawdzenie, jakie godziny są najlepsze na kontakt z klientami
• Optymalizacja strategii kontaktu na podstawie wskaźnika odbieralności.

3. Raporty zgłoszeń – efektywność obsługi e-mail i ticketów

System zgłoszeniowy pozwala śledzić czas reakcji na zapytania klientów, oceny zgłoszeń i efektywność agentów. Wykorzystanie:

• Identyfikacja zgłoszeń wymagających najwięcej czasu na rozwiązanie
• Automatyzacja obsługi powtarzających się problemów.

4. Raporty czatu – jakość obsługi w czasie rzeczywistym

Analiza rozmów na czacie pozwala mierzyć szybkość odpowiedzi i oceniać skuteczność chatbotów. Wykorzystanie:

• Optymalizacja dostępności agentów na czacie w godzinach szczytu
• Identyfikacja tematów, które chatboty nie rozpoznają i wymagają poprawy.

5. Raporty agentów – monitorowanie efektywności zespołu

Śledzenie aktywności agentów pozwala ocenić ich efektywność i znaleźć obszary do poprawy. Wykorzystanie:

• Motywowanie zespołu na podstawie ocen klientów
• Dostosowanie grafików do rzeczywistego obciążenia pracą.

Jak wdrożyć skuteczne raportowanie?

Aby w pełni wykorzystać raporty w Thulium, warto:

• Regularnie analizować dane – nie czekać na problemy, ale śledzić trendy i wyciągać wnioski na bieżąco.
• Dostosować raporty do potrzeb firmy – skupić się na kluczowych KPI, zamiast analizować wszystko na raz.
• Łączyć dane z różnych kanałów – nie traktować infolinii, czatu i e-maila osobno, ale analizować je w kontekście całej obsługi.
• Używać raportów do szkolenia zespołu – na podstawie wyników można lepiej przygotować agentów do obsługi klientów.

Podsumowanie

Raporty w Thulium to potężne narzędzie do optymalizacji obsługi klienta. Dzięki nim firmy mogą nie tylko śledzić efektywność poszczególnych kanałów komunikacji, ale także łączyć dane w sposób wielokanałowy, co pozwala lepiej rozumieć potrzeby klientów i dostosowywać do nich strategię obsługi.