Czym jest Thulium?

To było tak.

W pewnej firmie dział obsługi funkcjonował jak w zegarku. A przynajmniej tak się mogło wydawać. Agentów była trójka, każdy z nich miał swój adres typu imię.nazwisko na popularnej skrzynce emailowej. W stopkach znajdowały się ich numery telefonów komórkowych, więc jeśli klienci do nich dzwonili, to na komórki. Trójka agentów miała swoje specjalizacje: jeden zajmował się wyłącznie zamówieniami, rolą drugiego była typowa obsługa – odpowiadanie na pytania klientów, trzeci przetwarzał reklamacje. Gdy jeden z nich szedł na urlop, ustawiał autorespondera z kontaktem do jednego z kolegów i zostawiał notatki na temat najważniejszych spraw, które prowadził, by praca nie stała w miejscu. Jeśli któregoś z nich zabrakło na tydzień czy dwa, roboty było mnóstwo, ale dało się wszystko jakoś ogarnąć.

Pewnego dnia, gdy Maciek, człowiek od zamówień, smażył się na plaży na Ibizie, do firmy napisał rozzłoszczony klient. Twierdził, że tydzień temu poinformował telefonicznie o zmianach w zamówieniu i Maciek zobowiązał się nanieść zmiany, a tu dziś przychodzi wielka paczka i w zamówieniu prawie wszystko jest nie tak. Prawdopodobnie Maciek tuż przed urlopem był zbyt zaaferowany i robił wiele rzeczy naraz, więc zapomniał o tym konkretnym zadaniu. Teraz nie ma z nim kontaktu, trudno, żeby na urlopie zabierał telefon służbowy na plażę. Klient się awanturuje, chce zwrotu pieniędzy, ale co tu zrobić? Jak sprawdzić, czy klient dzwonił i czy naprawdę mówił to, co twierdzi, że mówił? Podobno klient ma zawsze rację, ale przecież trudno mu ufać bezgranicznie, trzeba informacje weryfikować. Tylko jak to zrobić? Prosić operatora telekomunikacyjnego o udostępnienie nagrania, tracić czas na zastanawianie się, czy w ogóle taka prośba jest działaniem zgodnym z prawem?

Dyrektor operacyjny wspomnianej firmy dopiero wtedy zaczął się na dobre zastanawiać nad obsługą. Klienci przecież do tej pory na obsługę klienta się nie skarżyli. A może się skarżyli, a takie wiadomości były usuwane? Dyrektor zwątpił i stwierdził, że tak naprawdę to on NIC NIE WIE, i nie jest to wina pracowników obsługi. Prawdopodobnie starali się wykonywać swoją pracę jak najlepiej, ale korzystali z takich narzędzi, jakie mieli do dyspozycji.

A przecież można to zrobić inaczej. Ujarzmić chaos i zaprowadzić porządek.

Thulium połączy wiele kanałów komunikacji

Thulium jest świetną odpowiedzią na częsty problem wielu biznesów.

Klienci mają swoje ulubione formy kontaktu: dla jednych będzie to telefon, dla innych czat lub email. Na dodatek wielu klientów przeskakuje między kanałami i jest im obojętne, z którego korzystają. Takie preferencje klientów powodują, że niektóre firmy mierzą się z bałaganem komunikacyjnym. Sytuację dodatkowo komplikuje fakt, że firmy, rosnąc, nieszczególnie zastanawiają się nad organizacją swojej obsługi. Klienci się kontaktują i trzeba coś z tym ruchem zrobić. W firmach jest więc chaos po stronie mnogości kanałów od klientów i po stronie sposobu ich obsługiwania

Thulium jest hubem, gdzie obsługiwanych jest wiele kanałów komunikacji z klientem. Sercem systemu jest karta klienta, w której zapisywana jest historia kontaktu (telefon, e-mail, czat i Facebook Messenger). Takie centrum wiedzy o kliencie, dostępne 24h na dobę.

Thulium uporządkuje cały proces obsługi

Po pierwsze, uporządkujesz kontakty telefoniczne

Powtórnie dzwoniący są rozpoznawani przez system, przez co pracownicy mają szybszy dostęp do wielu ważnych informacji, nie muszą o nie dopytywać, a klient nie wkłada wysiłku w przedstawianie siebie i powtarzanie ważnych informacji.

Ścieżka dzwoniącego klienta może być z góry zaplanowana i tak zorganizowana, by klientowi było wygodnie. Połączenia mogą trafiać na jeden numer infolinii i być rozdzielane do konsultantów/zespołu konsultantów na podstawie ich decyzji (IVR). Mogą też trafiać na numer obsługiwany przez jakiś zespół (kolejki) lub do konkretnej osoby.

W kolejkach można ustawić priorytety – czyli wskazać ich ważność. Jeśli dwie kolejki są obsługiwane przez ten sam zespół, to do ważniejszej połączenia trafią najpierw. To samo tyczy się konsultantów.

IVR z kolei to interaktywne menu głosowe odciążające biuro obsługi. Pełni rolę “sortowni”, z której połączenia trafiają do właściwych kolejek/ osób. Jeśli w tym procesie zdefiniujemy powtarzalne potrzeby klientów (a bardzo pomogą w tym raporty i wiele innych funkcji) to przy odrobinie wysiłku klienci będą mogli obsłużyć się sami. Na przykład sprawdzić status przesyłki – wbudowany syntezator mowy odtworzy klientowi z systemu odpowiednią informację.

Połączenia mogą być też kierowane na numer konkretnego agenta. Jeśli on akurat będzie zajęty, połączenie trafi do zdefiniowanej przez Ciebie kolejki, osoby, która ostatnio z nim rozmawiała lub która jest jego opiekunem. Możliwości jest wiele.

Oczywiście, wszystkie połączenia są rejestrowane, a więc masz jakość obsługi telefonicznej pod kontrolą.

Po drugie, uporządkujesz kontakty mailowe

Tu też możesz stworzyć kolejki dla poszczególnych działów firmy (np. sprzedaż, BOK, marketing etc.), aby każdy otrzymywał tylko te wiadomości (zgłoszenia), których jest adresatem - tak działa nasz system ticketing. Wszystkie wpadają do jednego dużego worka, z którego korzysta cały dział. Konsultanci przypisują się do poszczególnych zgłoszeń, więc praca się nie dubluje. Przekazanie obowiązków, gdy idzie się na urlop, staje się bardzo proste, wystarczy przypisać inną osobę. Nowa osoba nie musi się martwić, że jakichś informacji nie otrzymała – całą historię rozmów znajdzie w systemie.

Za pomocą priorytetów zarówno agenci, jak i management, mogą kontrolować czas realizacji. Wszystko widać jak na dłoni. Nie ma możliwości, że email się zgubi, albo przez przypadek przeterminuje.

Jedną z największych zalet Thulium jest przenikanie się kanałów. Nie tylko chodzi tu o ciągły i łatwy dostęp do historii klienta. Na przykład:

• nieodebrane połączenie pojawi się w panelu jako zgłoszenie,
• po odpowiednim skonfigurowaniu czatu, wiadomości spływające przez czat po godzinach pracy, będą pojawiały się w systemie jako zgłoszenia,
• z poziomu czatu zawsze możesz stworzyć nowe zgłoszenie, jeśli sytuacja tego wymaga.

Taka sieć powiązań rozpostarta pomiędzy poszczególnymi kanałami sprawia, że agentom się lepiej pracuje, a klienci są obsługiwani lepiej i szybciej.

Po trzecie, uporządkujesz kontakty przez czat i Messengera

W wielu firmach czat jest zupełnie niezależnym kanałem, niepołączonym z niczym innym. Nawet jeśli w czacie tego typu jest zapisywana historia komunikacji, to

• nie jest ona tak łatwo dostępna, bo trzeba się logować do kolejnego systemu,
• jeśli klient także dzwonił lub mailował, to w historii kontaktu niezależnego czatu nie będzie tego widać, a znalezienie odpowiedniej korespondencji np. gdy klient jest na linii zajmuje czas i utrudnia pracę.

Mając czat od Thulium można obsługiwać wszystko jednym narzędziem. Czaty od klientów są kolejkowane, a szablony wiadomości skracają czas odpowiedzi. Funkcja sneak-peek dostarcza na żywo podgląd treści wpisywanej przez klienta, dlatego konsultanci mogą się szybciej przygotować do udzielenia odpowiedzi.

Co ciekawe, tym samym czatem obsłużysz wiadomości z Facebook Messengera. Upieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu i obsłużysz jednocześnie dwa nowoczesne kanały kontaktu.

Thulium to zaawansowane oprogramowanie call center

Dzięki niemu historie jak ta opisana na początku nie będą się przydarzać Twojej firmie. Cztery kanały komunikacji obsługiwane w jednym miejscu, wsparte systemem raportowania. Agentom pracuje się łatwiej, a Ty masz wszystko pod kontrolą. Klienci będą zachwyceni.