Powtarzające się pytania klientów? Wykorzystaj szablony zgłoszeń!

**Automatyzacja odpowiedzi na pytania klientów jest niezwykle istotnym elementem działań w obecnym roku. Zapytań jest coraz więcej, a wiele spraw, które dotychczas załatwiano stacjonarnie, przeniosła się online. **

Wprowadzenie usprawnień komunikacji z klientami obejmuje wiele branż i staje się coraz bardziej popularne. Analizując pracę konsultantów, oceny konsumentów i obserwując pojawiające się problemy, możesz wybrać zestaw pytań, które pojawiają się najczęściej. Agenci niejednokrotnie rozwiązują te same sprawy, co wymaga od nich czasu oraz zaangażowania. Możesz jednak łatwo usprawnić cały proces tworzyć odpowiednie szablony odpowiedzi.

Przedstawiamy zestaw odpowiedzi dla konkretnych zagadnień, które często pojawiają się podczas kontaktu z działami customer service.

Pamiętaj, żeby każda odpowiedź była dopasowana do stylu komunikacji Twojej firmy oraz odpowiednio dostosowana dla wybranej usługi lub produktu.

Pytania w branży e-commerce

Dostępność produktu

Klienci często zwracają się do Twojego działu obsługi z zapytaniem o dostępność produktu lub oczekiwany termin pojawienia się go ponownie w sklepie. Podając kod lub nazwę produktu, który znajduje się w systemie, możesz zautomatyzować odpowiedź.

Odpowiedź:

Cześć,

produkt [NUMER PRODUKTU] obecnie nie jest dostępny na naszej stronie internetowej. Jeżeli chcesz dostać powiadomienie, gdy ponownie pojawi się w sklepie, kliknij tutaj [LINK].

Sprawdź dostępność produktu w sklepie stacjonarnym [LINK].

Promocje

W czasie sezonowych promocji lub dedykowanych kodów rabatowych pojawiają się pytania odnośnie wielkości zniżek oraz tego, które produkty obejmują. Warto stworzyć szablon odpowiedzi, który zaoszczędzi czas Twoich konsultantów.

Odpowiedź 1:

Dzień dobry,

w naszym sklepie internetowym z okazji [WYDARZENIE] obecnie kupisz cały asortyment z 30% rabatem. Podczas finalizacji zamówienia wprowadź kod rabatowy [KOD] i ciesz się zniżką.

Promocja trwa do [DATA]!

Odpowiedź 2:

Cześć,

korzystając z kodu [KOD] otrzymasz 20% rabatu na przecenione produkty, które znajdziesz w zakładce WYPRZEDAŻ.

Promocja trwa do [DATA].

Reklamacja

Pracownicy działu customer service sklepów internetowych często otrzymują pytania dotyczące reklamacji produktu. Warto wprowadzić szablon odpowiedzi, jednak należy pamiętać, żeby zawrzeć w nim inne sposoby komunikacji. Klienci niezadowoleni z produktu powinni mieć możliwość rozmowy z konsultantem, a naszym zadaniem jest ją ułatwić 😉

Odpowiedź:

Cześć,

bardzo nam przykro, że produkt nie spełnił Twoich oczekiwań. Pamiętaj, że do 30 dni możesz dokonać bezpłatnego zwrotu. Informację o zwrotach znajdziesz tutaj [LINK].

Jeżeli chcesz zgłosić reklamację, formularz znajdziesz tutaj [LINK]. Możesz także skontaktować się z nami telefonicznie [NUMER] lub za pomocą czatu z konsultantem [LINK/PRZYCISK UMOŻLIWIAJĄCY ROZMOWĘ].

Możesz również odwiedzić jeden z naszych stacjonarnych sklepów [LINK DO LISTY SKLEPÓW NA TERENIE KRAJU].

Rozmiarówka

W przypadku sklepów np. z obuwiem, czy bielizną klienci często chcą poznać dokładną rozmiarówkę. Nie zawsze wszystkie informacje dostępne są na stronie produktu, zatem w szablonie zgłoszeń dotyczących takich spraw warto przekierować konsumentów do odpowiedniej tabeli, wraz z opisem i wyjaśnieniem jak poprawnie zmierzyć rozmiar.

Odpowiedź:

Cześć,

dokładny opis rozmiarówki naszych produktów znajdziesz tutaj [LINK].

Pamiętaj, że w przypadku dobrania złego rozmiaru do 30 dni możesz zwrócić produkt. Informacje na temat zwrotów znajdziesz w tej zakładce [LINK].

Skład produktów

Obecnie konsumenci bardzo dużą wagę przykładają do składów produktów i sposobu ich pozyskiwania. Coraz częściej pojawiają się pytania, zatem przygotowanie odpowiednich artykułów, opisów składu (np. kosmetyków), sposobu ich działania i używania są niezwykle istotne.*

Odpowiedź:

Cześć,

informacje o wszystkich składnikach występujących w naszym produkcie [NAZWA] znajdziesz tutaj [LINK]. Przeczytaj o sposobie ich działania oraz rekomendowanym zastosowaniu.

Pozdrawiamy serdecznie,

Zespół [NAZWA FIRMY]

Status zamówienia

Wiele pytań konsumentów dotyczy statusu wysyłki ich zamówienia. Pytania te szczególnie często pojawiają się w okresie promocji, gdy wysyłki trwają nieco dłużej. Informacje te można łatwo zautomatyzować np. poprzez chatboty działające na Twojej stronie.

Odpowiedź:

Cześć,

dziękujemy za wiadomość. Zamówienie [NUMER ZAMÓWIENIA] zostało przyjęte i jest w trakcie realizacji. Czas wysyłki to około 2-5 dni roboczych. Poinformujemy Cię mailowo, gdy przesyłka zostanie wysłana.

Pozdrawiamy,

Zespół [NAZWA FIRMY]

Status płatności

Podczas płatności za zamówienie mogą pojawić się problemy np. przerwany dostęp do internetu. Nie zawsze wiemy, czy zostało one poprawnie opłacone. Czasami również może zdarzyć się, że podany błędny adres mailowy podczas płatności i nie poznamy jego statusu. W takich wypadkach również warto korzystać z szablonów.

Odpowiedź 1:

Dzień dobry,

płatność za zamówienie [NUMER ZAMÓWIENIA] została zaksięgowana. Twoje zamówienie jest obecnie pakowane. Zostaniesz poinformowany, jak wyruszy w drogę do Ciebie! 📨📬

Odpowiedź 2:

Cześć,

zamówienie numer [NUMER ZAMÓWIENIA] nie zostało opłacone. Jeżeli chcesz dokonać płatności, kliknij tutaj [LINK].

W razie pytań lub problemów z płatnością prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta [PRZYCISK DO ROZMOWY Z KONSULTANTEM].

Możesz również skorzystać z naszej infolinii [NUMER].

Pytania w branży medycznej

Termin wizyty

Rejestrowanie się na wizyty u specjalistów takich jak np. lekarze, terapeuci, fizjoterapeuci może odbywać się za pomocą dedykowanej strony lub infolinii. Pacjenci jednak często nie zapisali informacji lub minęło więcej czasu, dlatego chcą potwierdzić, kiedy jest dokładny termin oraz adres ich wizyty.

Odpowiedź:

Dzień dobry,

termin Twojej wizyty u specjalisty [IMIĘ I NAZWISKO SPECJALISTY] to [DATA] o godzinie [GODZINA]. Przychodnia znajduje się pod adresem [ADRES].

Pamiętaj, że na terenie przychodni należy zasłaniać nos oraz usta. Możesz także pobrać ankietę dotyczącą obecnego stanu zdrowia i uzupełnić ją wcześniej [LINK].

Jeżeli chcesz przełożyć wizytę lub ją anulować, prosimy skorzystać z opcji w panelu użytkownika lub zadzwonić pod numer [NUMER DO REJESTRACJI].

Terminy przyjęć

Częste pytania dotyczą także dni i godzin przyjęć konkretnego specjalisty. Na taką ewentualność także warto mieć zautomatyzowaną odpowiedź kierującą do strony specjalisty, gdzie aktualizowane są wszystkie informacje.

Odpowiedź:

Dzień dobry,

na stronie specjalisty [IMIĘ I NAZWISKO] znajdziesz wszystkie informacje na temat terminów przyjęć, lokalizacji oraz cennika. Sprawdzisz je tutaj [LINK].

Pozdrawiamy,

Zespół [NAZWA FIRMY]

Pytania w branży usługowej

Cennik usług

W branży usługowej pytania bardzo często dotyczą cennika konkretnych usług. Ustaw szablon dedykowany dla Twojej działalności, dzięki czemu konsultanci oszczędza dużo czasu na udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytanie.

Odpowiedź:

Dzień dobry,

przedstawiamy cennik naszych usług:

[TABELA Z CENNIKIEM]

W celu rezerwacji terminu prosimy o rejestrację pod linkiem [LINK] lub kontakt telefoniczny [NUMER TELEFONU].

Pytania w administracji

Przedłużenie ważności dokumentu/formularze

Branża administracyjna najczęściej otrzymuje pytania dotyczące spraw urzędowych, które regularnie każdy z nas musi załatwiać np. przedłużenie ważności dokumentu tożsamości. Dzięki obsłudze online stanie w długich kolejkach nie jest już koniecznie!

Jednak łatwo zgubić się w gąszczu informacji na stronie, a gotowe szablony nie tylko odciążą urzędników, ale także pomogą w łatwy sposób odnaleźć odpowiednie formularze, czy strony rejestracji. Oczywiście część spraw należy załatwić osobiście, jednak warto umówić się wcześniej i przygotować niezbędne formularze. Gotowe szablony umożliwiają pobranie odpowiednich elementów i przyspieszają cały proces. Możesz je dopasować do swoich potrzeb i wykorzystać w każdej branży!

Odpowiedź:

Dzień dobry,

wniosek o [RODZAJ SPRAWY] możesz złożyć tutaj [LINK].

Formularze niezbędne w procesie [RODZAJ SPRAWY] znajdziesz także na naszej stronie [LINK]. Możesz wydrukować i uzupełnić je w domu.

Jak stworzyć szablony odpowiedzi w Thulium?

Szybką odpowiedź na zapytanie klienta możesz łatwo utworzyć w Thulium i mieć ją zawsze pod ręką. Wystarczy, że z Zakładki Administracja wybierzesz Zgłoszenia, a następnie Szablony odpowiedzi. W kolejnych krokach musisz wpisać nazwę szablonu, treść oraz wartości, które będą automatycznie pobierane z kart klienta Thulium. Może to być np. numer id wiadomości, imię i nazwisko klienta, numer telefonu czy inne pole specjalne o dowolnej nazwie. Do szablonów możesz dodać także obrazek lub załącznik. Na koniec pozostaje ci już tylko wybrać kolejki, w których szablon będzie dostępny oraz kategorię wiadomości.

Po kliknięciu “Zapisz” szablon jest gotowy i możesz wybrać go odpowiadając na zgłoszenie klienta.

To naprawdę proste!

Podsumowanie

Szablony zgłoszeń przede wszystkim umożliwiają szybką odpowiedź na pytania klientów, które często się powtarzają. Ich zadaniem jest przekazanie najważniejszych informacji, czy linków kierujących do artykułów, które wyczerpują temat.

Mogą one pełnić funkcję informacyjną, zawierać linki i numery telefonu do odpowiednich działów, ale przede wszystkim są elementem, który pozwala załatwić wiele spraw bez konieczności angażowania konsultantów. Należy jednak pamiętać, że klienci mogą oczekiwać bezpośredniego kontaktu i to również musimy im zapewnić.

Szablony zgłoszeń są także odpowiedzią na self-service. Prawie ¾ konsumentów uważa, że powinni mieć możliwość samodzielnego rozwiązania problemu! Wpisując się w ten trend, powinniśmy zainwestować w artykuły, case study, czy poradniki i udostępniać je właśnie poprzez gotowe szablony. To świetnie rozwiązanie zarówno dla konsumentów, ale także duże ułatwienie dla konsultantów.

Jak widać, szablony zgłoszeń można używać praktycznie w każdej branży. Przeanalizuj, które pytania pojawiają się najczęściej i wprowadź dopasowane do sposobu komunikacji Twojej firmy szablony odpowiedzi.

Jeśli chcesz zobaczyć na żywo możliwości Thulium, umów się na prezentację systemu. Nasz zespół pokaże Ci najważniejsze funkcjonalności i odpowie na dodatkowe pytania.