Krakowskie centrum diagnostyczno-terapeutyczne Fiklon zapewnia ciągłość komunikacji 24/7

O firmie

Fiklon to nowoczesne centrum diagnostyczno-terapeutyczne w Krakowie, które specjalizuje się w opiece nad małymi dziećmi. Centrum oferuje kompleksowe wsparcie w rozwoju dzieci od pierwszych dni życia aż po początek szkoły podstawowej. W centrum prowadzone są m.in. diagnozy i terapie spektrum autyzmu, ADHD, mutyzmu wybiórczego, afazji, zaburzeń psychomotoryki, odżywiania i integracji sensorycznej czy diagnozy rozwoju dziecka.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Fiklon od początku działalności stawia na doświadczenie pacjenta (rodzica i dziecka), i dlatego stosuje nowoczesne technologie w zarządzaniu komunikacją, dlatego Thulium było jednym z pierwszych systemów wdrożonych w placówce. System contact center miał zapewnić wysoką jakość obsługi w wielokanałowej komunikacji z rodzicami - od infolinii, komunikacji e-mail i SMS

Główne wyzwania Fiklon przed wdrożeniem Thulium obejmowały:

Utrzymanie ciągłości komunikacji z opiekunami, szczególnie w skomplikowanych przypadkach wymagających wielu konsultacji.
Konieczność pracy w systemie, który pozwala na szybkie i sprawne zarządzanie historią kontaktów oraz koordynację zespołu front-desk.
Brak zautomatyzowanego systemu ticketowego dla komunikacji mailowej.
Konieczność przeskakiwania między różnymi kanałami komunikacji (telefon, program pocztowy, czat Messenger).

Rozwiązanie: Fiklon zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować proces obsługi klientów przez Przewodniczki, czyli osoby koordynujące procesy obsługi rodziców.

Potrzebowaliśmy systemu pozwalającego na pracę kilku osób mających dostęp do pełnej historii konwersacji, umożliwiający nieprzerwaną i szybką komunikację. Taką możliwość dało nam Thulium, pozwalając nam być 24/7 na bieżąco z wszystkimi sprawami Pacjentów.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Wdrożenie Thulium:

Proces wdrożenia Thulium w Fiklonie przebiegł bardzo sprawnie, zajmując jedynie 14 dni. Zespół Thulium dostarczył pełne wsparcie, umożliwiając szybką konfigurację systemu oraz kalibrację w trakcie uruchomienia, co było kluczowe w krytycznym okresie startu placówki.

Proces wdrożenia obejmował:

Obsługę wielokanałową: infolinii, e-maili oraz SMS,
Pełną historię komunikacji dostępną dla całego zespołu front-desk,
Pracę naprzemienną, w wielu kanałach komunikacji jednocześnie.

Thulium wspiera centrum w obsłudze wielokanałowej komunikacji, zapewniając ciągłość i pełen dostęp do historii kontaktów przez cały zespół, 24/7.

Otrzymaliśmy rzetelne i efektywne wsparcie od samego początku. Zespół ze strony Thulium składał się z osób o bardzo wysokiej kulturze komunikacji, jednocześnie był doskonale zorientowany w funkcjach i specyfice systemu.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Fiklon zyskał narzędzie, które pozwala w pełni zarządzać obsługą i kontaktem z rodzicami. Co zmieniło się na lepsze?

Mamy dostęp do pełnej historii komunikacji. Zespół front-desk ma pełen dostęp do historii kontaktów z opiekunami, co zapewnia sprawną i szybką komunikacją, co bardzo doceniają rodzice.
Ciągłość i kompletność komunikacji z każdym z rodziców 24/7 dostępna dla całego zespołu obsługi klienta.
Wydajność obsługi. Dzięki integracji z systemem Thulium, Fiklon jest w stanie sprawnie umawiać wszystkie wizyty i odpowiadać na zapytania rodziców, co pozwala utrzymać wysoką jakość obsługi.
Udało się zbudować lepsze relacje z rodzicami, poprawiając jakość i szybkość kontaktu w oparciu o wykorzystanie zaawansowanych raportów, alertów o nieodebranych połączeniach, czy automatycznych alertów o utworzeniu zgłoszenia przez klienta.
Otrzymaliśmy pełny obraz zgłoszeń – możliwość uzyskania raportów i podsumowań dotyczących najczęstszych tematów rozmów, obciążenia infolinii

Nie wyobrażam sobie prowadzenia tak złożonej komunikacyjne działalności bez systemu contact center, dodatkowo zespół cechuje bardzo wysoka kultura komunikacji i wiedza.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Efekty w liczbach:

Jednak głównym celem centrum nie są liczby, a zadowoleni rodzice, którzy otrzymują wystarczającą ilość informacji tak szybko jak to możliwe. Dzieki Thulium czas reakcji jest zdecydowanie szybszy.

Tylko 11 minut trwa średni czas odpowiedzi na zapytania mailowe.
Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez Przewodniczke rodziców to 25 sekund.
Ponad 80% połączeń jest odbieranych w mniej niż 20 sekund.

System Thulium pomaga budować centrum Fiklon relacje z rodzicami od pierwszego kontaktu. Infolinia oparta o system tej klasy, pozwala umawiać sprawnie wizyty ale również wspiera, uspokaja i pomaga znaleźć rozwiązanie problemu rodzica.

Udało nam się osiągnąć cel, który sobie postawiliśmy. Nowoczesne systemy do Contact Center to nie tylko utrzymanie kluczowych parametrów obsługi na wysokim poziomie, ale przede wszystkim wsparcie w efektywnym prowadzonych rejestracji medycznej.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Wdrożenie narzędzia Thulium miało również przełożenie na ułatwienie pracy na recepcji, dostęp do pełnej historii komunikacji zdecydowanie poprawił szybkość i jakość pracy Przewodniczek rodziców.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>