Integracja i uporządkowanie obsługi klienta
O firmie
Shoper to oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego. Firma była wielokrotnie nagradzana Ekomersem dla najlepszej platformy sklepowej oraz Godłem Firmy Przyjaznej Klientowi. W Polsce z rozwiązania Shoper korzysta ponad 10 000 sklepów internetowych. Jednocześnie rozwiązanie jest dostępne w Turcji oraz Indiach pod marką Zencommerce.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Rozwój platformy i wprowadzanie jej na kolejne rynki sprawił, że firma rozpoczęła prace nad ujednoliceniem komunikacji, zarówno pod względem standardów obsługi klienta, jak i wykorzystywanych do tego narzędzi. Firmie zależało szczególnie na możliwości centralnego monitorowania jakości pracy wszystkich konsultantów.
Główne wyzwania Shoper przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Brak możliwości zarządzania i monitorowania obsługi z jednego narzędzie w miejscach odległych geograficznie.
- Brak możliwości niezależnego monitorowania i rozliczania poszczególnych infolinii.
- Problemy z obsługą dużej ilości klientów, w tym klientów zagranicznych.
- Niewystarczająca skalowalność.
Rozwiązanie: Shoper zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta i zcentralizować obsługę.
System Thulium został nam polecony przez zaufanego partnera i jednocześnie zadowolonego klienta firmy Thulium. Już podczas pierwszej prezentacji zobaczyliśmy, że wszystko czego potrzebujemy jest dostępne w systemie. Od razu rozpoczęliśmy testy a chwilę później produkcyjne korzystanie z systemu.
Wojciech Lisowski, Koordynator BOK w DreamCommerce
Wdrożenie Thulium:
Shoper zdecydował się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami.
Proces wdrożenia obejmował:
- Konfigurację wielu infolinii, wraz z IVR i kolejkowaniem.
- Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja przebiegła bardzo sprawnie. Shoper otrzymał od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Shoper zyskał rozbudowane narzędzie do zarządzania komunikacją w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Możliwość centralnego zarządzania i monitorowania obsługi klientów rozproszonych geograficznie.
- Możliwość oceny rozmów.
- Możliwość monitorowania i analizowania wszystkich infolinii odrębnie.
- Redukcji kosztów utrzymania.
- Oszczędności czasu.
- Możliwość korzystania z API do realizacji integracji we własnym zakresie.
Dzięki korzystaniu z Systemu Thulium firma DreamCommerce może dalej poszerzać swoje rynki zbytu o kolejne kraje. Niezależnie od miejsca ma pewność, że system z powodzeniem je obsłuży. Zamiast utrzymywania wielu narzędzi DreamCommerce utrzymuje teraz jedno, którego skalę może dynamicznie zwi ększać.
Mamy pełną kontrolę nad tym co dzieje się w innych lokalizacjach. Na bieżąco śledzimy statystyki poszczególnych Infolinii. Dzięki ocenie rozmów do naszej Centrali w Polsce trafiają tylko ważne tematy.
Wojciech Lisowski, Koordynator BOK w DreamCommerce