Zobacz jak Shoper zintegrował i uporządkował obsługę klienta

Shoper

Shoper to oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego. Firma była wielokrotnie nagradzana Ekomersem dla najlepszej platformy sklepowej oraz Godłem Firmy Przyjaznej Klientowi. W Polsce z rozwiązania Shoper korzysta ponad 10 000 sklepów internetowych. Jednocześnie rozwiązanie jest dostępne w Turcji oraz Indiach pod marką Zencommerce.

Wybór Systemu

To właśnie rozwój platformy i wprowadzanie jej na kolejne rynki sprawił, że firma rozpoczęła prace nad ujednoliceniem komunikacji, tak pod względem standardów obsługi klienta, jak i wykorzystywanych do tego narzędzi. DreamCommerce zależało szczególnie na możliwości centralnego monitorowania jakości pracy wszystkich konsultantów. W rozwiązaniu oferowanym przez Thulium nawet najbardziej odległe geograficznie zakątki świata mogą być zarządzane i obsługiwane przez jeden system, a każda infolinia niezależnie rozliczana ze swoich wyników.

System Thulium został nam polecony przez zaufanego partnera i jednocześnie zadowolonego klienta firmy Thulium. Już podczas pierwszej prezentacji zobaczyliśmy, że wszystko czego potrzebujemy jest dostępne w systemie. Od razu rozpoczęliśmy testy a chwilę później produkcyjne korzystanie z systemu.

Wojciech Lisowski, Koordynator BOK w DreamCommerce

Jak to zostało zrobione?

Każda marka DreamCommerce ma osobną infolinię, drzewa IVR oraz kolejki. Dzięki temu za pomocą różnych statystyk można je analizować niezależnie lub w kontekście wyników innej marki. System dostarcza informacji o dodzwanialności klientów, parametrach ich obsługi takich jak czas oczekiwania, czas rozmowy czy połączenia nieodebrane. DreamCommerce korzysta także z oceny rozmów - dzięki tej funkcji, centrala może odsłuchiwać tylko kluczowe rozmowy, w których pojawiają się ważne kwestie.

Korzyści

Wybierając System Thulium firma DreamCommerce zyskała możliwość:

  • centralnego zarządzania i monitorowania obsługi klientów rozproszonych geograficznie,
  • monitorowania i analizowania wszystkich Infolinii,
  • redukcji kosztów utrzymania,
  • oszczędności czasu,
  • możliwość korzystania z API do realizacji integracji we własnym zakresie.

Dzięki korzystaniu z Systemu Thulium firma DreamCommerce może dalej poszerzać swoje rynki zbytu o kolejne kraje. Niezależnie od miejsca ma pewność, że system z powodzeniem je obsłuży. Zamiast utrzymywania wielu narzędzi DreamCommerce utrzymuje teraz jedno, którego skalę może dynamicznie zwiększać.

Mamy pełną kontrolę nad tym co dzieje się w innych lokalizacjach. Na bieżąco śledzimy statystyki poszczególnych Infolinii. Dzięki ocenie rozmów do naszej Centrali w Polsce trafiają tylko ważne tematy.

Wojciech Lisowski, Koordynator BOK w DreamCommerce