Jak internetowe biuro podróży korzysta z Platformy do obsługi Klienta?

Planowanie wakacji, wycieczek i wyjazdów często wiąże się z wyszukiwaniem jak najlepszych okazji i przeglądaniem wielu stron biur podróży. Niektórzy decydują się na wycieczkę w pełni zorganizowaną, inni organizują wszystko na własną rękę. W obu przypadkach podróżni poszukują informacji za pośrednictwem internetowych multiwyszukiwarek takich jak Fly.pl.

O Fly.pl

Fly.pl to internetowe biuro podroży będące multiwyszukiwarką ofert wiodących organizatorów turystycznych, linii lotniczych oraz tysięcy hoteli. Firma stawia na innowacyjność, oferując Klientom wielokanałowy kontakt, bez konieczności tworzenia tradycyjnej sieci sprzedaży. Pełna dostępność ofert wakacyjnych online pozwala Użytkownikom na samodzielną rezerwację wycieczek z dowolnego miejsca przez całą dobę, a Eksperci Wakacyjni FLY.PL zapewniają profesjonalną poradę i wsparcie w dokonywanych transakcjach.

Wdrożenie Thulium

Fly.pl obsługuje Klientów za pośrednictwem telefonu, formularzy www, maila i czatów. Przyjmuje również Klientów w biurze stacjonarnym. Od początku swojej działalności firma korzysta z systemu Thulium.

Uruchomienie systemu przebiegło szybko i sprawnie. Od początku wdrożenia firma zdobywała doświadczenie, doskonaliła swoją Obsługę Klienta i optymalizowała pracę konsultantów.

Zaczęliśmy współpracę z Thulium, aby umożliwić działanie naszego Call Center. W związku z tym, że współpracujemy już od 2010 roku mieliśmy okazję uczestniczyć w rozwoju systemu i korzystać z nowych rozwiązań, jakie firma oferowała swoim Klientom.

Dziś standard to za mało. Jak wszyscy wiedzą, obecne czasy są erą Klienta, który oczekuje szybkiego i indywidualnego załatwienia swojej sprawy lub sfinalizowania zakupu przez kanał jaki sam wybierze. Dlatego jak większość firm dążymy do omnichannelu oraz automatyzacji procesów obsługi Klienta i sprzedaży. Staramy się odejść od schematów i jak najbardziej ułatwić Klientom kontakt z nami. Chcemy aby Klient, który trafia do naszego biura dokonał zakupu z najmniejszym wysiłkiem i największą przyjemnością.

Anna Wielgus, Dyrektor Call Center w Fly.pl

Korzyści

98,5% odebranych połączeń

Spora konkurencyjność ofert w branży turystycznej daje podróżnym duże możliwości wyboru dostawcy wycieczki, a na biurach podróży wymusza najwyższą jakość obsługi. Klient, który napotka problemy podczas połączenia z biurem podróży, szybko skieruje swoją uwagę do konkurencji. Dla Fly.pl każde nieodebrane połączenie jest więc realną stratą Klienta, dlatego z roku na rok procent odebranych połączeń w organizacji sukcesywnie wzrastał, by w 2019 roku osiągnąć poziom 98,5%.

Dostęp do raportów

Raporty dostępne w systemie Thulium dają pracownikom Fly.pl możliwość analizowania liczby i długości rozmów, średniego czasu oczekiwania klienta na linii czy oceny efektywności zespołu. Dzięki raportowi o liczbie połączeń przychodzących osoby zarządzające Biurem Obsługi Klienta w Fly. pl widzą jakie jest obciążenie infolinii w poszczególnych miesiącach pracy i mogą przygotować się na rosnący ruch. W okresie wakacyjnym liczba połączeń przychodzących jest prawie trzykrotnie wyższa niż w okresie od stycznia do marca. Pomimo tego, dzięki odpowiedniemu zaplanowaniu i dostosowaniu zasobów do obciążenia infolinii procent odebranych połączeń w internetowym biurze podróży utrzymuje się na podobnym poziomie przez cały rok. Dodatkowo Fly.pl może dostosować ofertę cenową Thulium do aktualnych potrzeb dzięki możliwości szybkiego i łatwego zwiększenia liczby licencji. Po lewej stronie raport, pokazujący procent połączeń odebranych na przestrzeni 2018 roku.

Service Level w czasie 20 sekund na poziomie 94,3%

Service Level ocenia obsługę połączeń z punktu widzenia Klientów. Biuro podróży, które odbiera telefony w czasie krótszym niż 20s zwiększa szanse na sprzedaż. Obsługa Klienta w Fly.pl dostrzegła tę zależność i na przestrzeni 8 lat Service Level w czasie 20 sekund wzrósł z 77,4% do 94,3%.

Możliwość kolejkowania połączeń

Dzięki funkcji kolejkowania połączeń Fly.pl może przekierowywać rozmowy do określonych konsultantów, którzy są najlepiej wykwalifikowani w danym temacie, bądź mieli już kontakt z danym klientem.

"W związku z tym, że nasi pracownicy kontaktują się z Klientami za pomocą indywidualnych skrzynek, przeniesienie ich do Thulium umożliwiło nam lepszą kontrolę nad korespondencją z Klientami. Wdrożenie systemu zgłoszeń pozwala też utrzymać ciągłość korespondencji oraz w łatwy sposób zapoznać się z historią kontaktu Klienta z naszą firmą." - dodaje Pani Anna Wielgus.

Kontrola nad skrzynką mailową

"W związku z tym, że nasi pracownicy kontaktują się z Klientami za pomocą indywidualnych skrzynek, przeniesienie ich do Thulium umożliwiło nam lepszą kontrolę nad korespondencją z Klientami. Wdrożenie systemu zgłoszeń pozwala też utrzymać ciągłość korespondencji oraz w łatwy sposób zapoznać się z historią kontaktu Klienta z naszą firmą."- dodaje Pani Anna Wielgus.

Skrócenie czasu oczekiwania klienta na linii do 8 sekund

Kiedy Fly.pl rozpoczynał swoją przygodę z system Thulium, średni czas oczekiwania Klienta na linii wynosił średnio 15 sekund. Z każdym rokiem widać jednak znaczną poprawę w jakości obsługi klienta i w roku 2019 czas oczekiwania wyniósł średnio 8 sekund.

Historia kontaktu w jednym miejscu

Klienci biur podróży kontaktują się z biurem obsługi kilka razy, a jeśli są zadowoleni z usług wracają, by zaplanować kolejne wakacje. W takiej sytuacji niezwykle ważny jest dostęp do historii kontaktu z Klientem, aby konsultant miał wgląd w poprzednie maile bądź rozmowy telefoniczne. Dzięki temu możliwa jest personalizacja kontaktu, podniesienie efektywności i oszczędność czasu zarówno Klienta, jak i Biura Obsługi.

Ważne dla nas jest to, że Thulium podąża z biegiem czasu. Widzimy ciągły rozwój systemu. Dzięki temu nie musimy martwić się, czy rozwiązanie to jest odpowiednie dla nas w dobie ciągłego rozwoju. W związku z tym mogliśmy korzystać z tego samego systemu w 2010, jak i 2019 roku, kiedy liczba połączeń w naszym call center wzrosła prawie siedmiokrotnie.

Anna Wielgus, Dyrektor Call Center w Fly.pl