E-commerce bez chaosu – historia Paxit i skutecznego wdrożenia Thulium
O firmie Paxit:
Paxit Sp. z o.o. to dynamicznie rozwijający się dostawca opakowań wysyłkowych i materiałów do pakowania dedykowanych e-commerce oraz biznesowi. Firma działa na rynku od 2019 roku i w krótkim czasie zbudowała silną pozycję dzięki innowacyjnemu podejściu – obok gotowych produktów oferuje również narzędzia do personalizacji opakowań.
Portfolio klientów obejmuje firmy z różnych branż. Elastyczność, szybkość reakcji i kompleksowa obsługa to wartości, które dla Paxit są ogromnie ważne i zawsze klient jest na pierwszym miejscu.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium obsługa klienta w Paxit była prowadzona głównie za pomocą plików Excel współdzielonych przez wewnętrzną sieć. Każdy dział miał własne foldery i pliki, co przy dużej liczbie zapytań generowało ryzyko błędów i utrudnienia w śledzeniu postępu obsługi klienta.
Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:
- Brak centralnego systemu do zarządzania komunikacją z klientami,
- Ryzyko usunięcia lub modyfikacji danych w plikach Excela,
- Trudności z kontrolą dostępu i uprawnień do plików,
- Brak kontroli nad tym, czy wszystkie zapytania klientów zostały obsłużone,
- Uciążliwe monitorowanie statusów zgłoszeń i rozdzielanie zadań pomiędzy zespoły.
Dopóki nie wdrożyliśmy Thulium, mieliśmy poczucie, że część tematów zwyczajnie nam umyka. Nie było żadnego narzędzia, które dawałoby nam kontrolę nad procesem – musieliśmy wszystko śledzić ręcznie.
Marcin Nowak, Marketing Manager Paxit Sp. z o. o.
Wdrożenie Thulium:
W odpowiedzi na rosnące potrzeby organizacyjne i komunikacyjne, Paxit zdecydował się na wdrożenie Thulium. Celem było uporządkowanie i scentralizowanie kontaktu z klientem przy zachowaniu pełnej dostępności wszystkich kanałów komunikacji. Firma skonsolidowała obsługę w jednym systemie. Zakres wdrożenia objął wszystkie kluczowe kanały kontaktu z klientami, czyli:
- infolinię,
- e-mail,
- czat,
- komunikatory społecznościowe, takie jak Messenger i Instagram.
Dodatkowo Thulium zostało zintegrowane z systemem Magento 2, Facebookiem oraz Allegro – kanałami wykorzystywanymi w codziennej działalności Paxit.
Proces konfiguracji systemu trwał około trzech miesięcy. W tym czasie zespół Paxit mógł liczyć na stałe wsparcie konsultantów Thulium, którzy pomagali na każdym etapie wdrożenia – od konfiguracji, przez testy, aż po uruchomienie systemu.
Wdrożenie przebiegło sprawnie i mieliśmy wsparcie od zespołu Thulium. Narzędzie charakteryzuje też bardzo dobry stosunek jakości do ceny. Cenne jest również wsparcie infolinii, która zawsze udzieli pomocy.
Marcin Nowak, Marketing Manager Paxit Sp. z o. o.
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Obsługa klienta w Paxit przeszła transformację dzięki wdrożeniu Thulium. Najważniejszą zmianą była integracja wszystkich kanałów kontaktu w jednej platformie, co pozwoliło zespołowi działać bez zbędnego chaosu komunikacyjnego i zdecydowanie skróciło czas odpowiedzi do kilku maksymalnie 24 h. Przejrzysty przepływ informacji i lepsze zarządzanie zgłoszeniami oraz skrócenie czasu reakcji przełożyły się bezpośrednio na wyższą jakość obsługi, większe zadowolenie klientów i wzrost efektywności zespołu.
- Dzięki zastosowaniu filtrów, reguł i przypomnień, zespół może przypisywać sprawy do odpowiednich osób i działów,
- Zgłoszenia dotyczące reklamacji czy zwrotów trafiają do konkretnych osób, a nie do całego zespołu,
- Ustalono jasne standardy czasu odpowiedzi, co poprawiło jakość obsługi,
- Klienci otrzymują szybsze i bardziej spójne odpowiedzi, niezależnie od wybranego kanału kontaktu,
- Zespół ma dostęp do historii korespondencji, co pozwala lepiej zrozumieć kontekst sprawy i unikać powtórzeń.
Dzięki wdrożeniu Thulium Paxit znacząco usprawnił proces obsługi klienta. Zespół sprzedażowy ma teraz dostęp do wszystkich wiadomości z różnych kanałów w jednym miejscu – bez względu na to, czy klient skontaktował się przez czat, Messenger, Instagram czy e-mail.
Dla klientów nic się nie zmieniło – dalej mogą kontaktować się tak, jak chcą. Ale dla nas różnica jest ogromna. Mamy wszystko w jednym systemie.
Marcin Nowak, Marketing Manager Paxit Sp. z o. o.
Efekty w liczbach:
Wdrożenie Thulium przełożyło się nie tylko na większy porządek w komunikacji, ale również na mierzalne wyniki. Dane pokazują, że obsługa klienta w Paxit działa teraz szybciej, skuteczniej i z większą precyzją – zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i mailowym.
- 97% połączeń przychodzących jest odbieranych przez agentów, z czego 91% do 20 sekund,
- Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia to tylko 10 sekund,
- 66% spraw telefonicznych rozwiązywanych jest przy pierwszym kontakcie,
- Średni czas pierwszej odpowiedzi na e-mail to 1 godzina 17 minut,
- 88% spraw zgłaszanych mailowo rozwiązywanych jest przy pierwszym kontakcie.
