Puccini - synonim komfortu w podróży i w obsłudze klienta. Kulisy wdrożenia Thulium

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem Thulium obsługa klienta w Puccini opierała się na tradycyjnych rozwiązaniach, głównie telefonach stacjonarnych i indywidualnych skrzynkach e-mailowych pracowników. Firma nie posiadała centralnego systemu wspierającego komunikację z klientami. Brakowało nagrywania rozmów, możliwości monitorowania połączeń i maili oraz funkcji pracy zdalnej, co szczególnie komplikowało codzienną pracę Działu Obsługi Klienta.

Główne wyzwania przed wdrożeniem Thulium:

• Trudności w sprawnym zarządzaniu komunikacją i rozdzielaniem zadań, z powodu braku centralnego systemu do obsługi wszystkich kanałów kontaktu z klientami.

• Ograniczone możliwości szybkiego i spójnego udzielania odpowiedzi oraz personalizacji obsługi, wynikające z braku pełnej historii kontaktów i wcześniejszych spraw klienta.

• Brak danych do analizy efektywności pracy zespołu i wyciągania wniosków na przyszłość, spowodowany brakiem raportów i monitorowania jakości obsługi klienta.

• Problemy z organizacją pracy w sytuacjach wymagających elastyczności, ze względu na brak możliwości pracy zdalnej agentów w oparciu o jeden system.

• Chaos informacyjny i ryzyko pominięcia ważnych wiadomości, wynikające z braku centralizacji wszystkich skrzynek pocztowych w jednym systemie.

Rozwiązanie: Wdrożenie Thulium pozwoliło zintegrować wszystkie kanały komunikacji w jednej platformie, zapewniając pełną historię kontaktów oraz narzędzia do monitorowania jakości obsługi. Dzięki temu firma usprawniła pracę zespołu, zyskała możliwość pracy zdalnej i znacząco podniosła jakość obsługi klienta.

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Obsługa klienta w Puccini przeszła dużą transformację. Największą zmianą było połączenie wszystkich kanałów kontaktu w jednym miejscu, co pozwoliło lepiej organizować pracę zespołu, eliminować chaos informacyjny i szybciej reagować na potrzeby klientów.

Najważniejsze korzyści:

• Wzrost jakości obsługi klienta w każdym kanale kontaktu - Thulium zapewniło spójne standardy obsługi niezależnie od wybranego przez klienta sposobu komunikacji, co przełożyło się na wyższy poziom satysfakcji i profesjonalny wizerunek marki.

• Równomierne rozłożenie pracy dzięki kolejkowaniu połączeń - agenci nie są przeciążeni, ponieważ system inteligentnie rozdziela połączenia i zgłoszenia, dbając o sprawiedliwe obciążenie całego zespołu i szybszą obsługę klientów.

• Możliwość nagrywania rozmów - rejestrowanie rozmów telefonicznych pozwala analizować jakość pracy agentów, wyciągać wnioski z trudniejszych spraw oraz utrwalać dobre praktyki, co wspiera rozwój kompetencji zespołu.

• Automatyczne przydzielanie zgłoszeń - system sam przypisuje sprawy do odpowiednich osób, co znacznie skraca czas reakcji na zapytania i eliminuje ryzyko pozostawienia wiadomości bez odpowiedzi.

• Historia kontaktów dostępna w jednym miejscu - agenci mają pełen wgląd we wcześniejsze interakcje z klientem, co pozwala prowadzić obsługę sprawnie i unikać powtarzania tych samych pytań czy informacji.

• Możliwość pracy zdalnej - Thulium umożliwiło zespołowi obsługi klienta pracę z dowolnego miejsca, zwiększając elastyczność organizacyjną i zapewniając nieprzerwaną obsługę nawet w sytuacjach wymagających pracy poza biurem.