Z Thulium na pełnym gazie - obsługa klienta w motoryzacyjnym e-commerce szybsza o 30%
O firmie SklepOpon.com
SklepOpon.com to jeden z liderów sprzedaży internetowej opon i części zamiennych w Polsce, działający na rynku motoryzacyjnym od lat 80. Firma zatrudnia obecnie ponad 200 pracowników i zarządza dwoma prężnie działającymi e-commerce'ami: SklepOpon.com oraz Deler.pl. Kluczową wartością organizacji jest wysoka jakość obsługi klienta, potwierdzona opiniami klientów i branżowymi wyróżnieniami.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Firma przed wdrożeniem Thulium korzystała z autorskich, rozproszonych rozwiązań: standardowych skrzynek mailowych, własnej centrali telefonicznej i zewnętrznego chatu zwiększało, co ryzyko błędów i utrudniało zarządzanie zgłoszeniami. Dodatkowo brak integracji kanałów komunikacji powodował:
Brak zintegrowanej historii kontaktu z klientem utrudniał konsultantom szybkie odnalezienie wcześniejszych rozmów, decyzji i przesłanych plików, co w praktyce wydłużało czas reakcji i narażało firmę na powtarzanie tych samych pytań.
Ograniczona kontrola i zarządzanie zgłoszeniami sprawiały, że trudno było priorytetyzować sprawy, monitorować terminy realizacji oraz wykrywać przeciążone kanały, co prowadziło do opóźnień i niezadowolenia klientów.
Brak możliwości przekazania sprawy innemu konsultantowi na czas urlopu lub choroby powodował, że otwarte zgłoszenia pozostawały bez opieki, a klient musiał czekać na powrót pierwotnego opiekuna lub ponownie wyjaśniać swój problem.
Minimalne opcje automatyzacji procesów obsługi klienta nie pozwalały na wdrożenie reguł routingu, gotowych szablonów odpowiedzi czy przypomnień, przez co zespół tracił cenny czas na ręczne, powtarzalne czynności.
Brak szybkiego raportowania oraz analizy efektywności zespołu ograniczał możliwości podejmowania decyzji opartych na danych, utrudniał identyfikację wąskich gardeł i uniemożliwiał bieżące korygowanie KPI, co negatywnie wpływało na jakość obsługi.
Rozwiązanie: SklepOpon zdecydował się na wdrożenie Thulium, co pozwoliło na zintegrowanie w jednej platformie kluczowych kanałów komunikacji z klientem. Proces wdrożenia został przeprowadzony etapowo, a jego fundamentem było dostosowywanie systemu do potrzeb dynamicznie rozwijającej się struktury firmy.
.png){kind=avatar}
Głównym problemem, z którym przyszło nam się mierzyć to systematyzacja pracy pomiędzy stale rozrastającymi się działami oraz biurem obsługi klienta obsługującego równolegle dwa sklepy internetowe
Dominik Mierzwa, Kierownik działu obsługi klienta
Wdrożenie Thulium:
Rozwiązanie zostało zarekomendowane przez dyrektora innej krakowskiej firmy, która z powodzeniem korzystała już z systemu Thulium. Proces wdrożenia trwał około 3 tygodni, po czym rozpoczął się etap ciągłej konfiguracji i dostosowywania systemu do dynamicznie zmieniających się potrzeb organizacji.
W ramach wdrożenia SklepOpon.com uruchomił:
- infolinię,
- obsługę e-maili,
- chat na stronie internetowej.
Po 14 dniowym okresie próbnym, firma przeszła do etapu konfiguracji, która była realizowana w krokach.
- Analiza potrzeb i wybór rozwiązania. SklepOpon.com poszukiwał narzędzia, które umożliwi centralizację komunikacji z klientem, usprawnienie pracy rozrastających się zespołów oraz poprawę kontroli nad procesem obsługi zgłoszeń.
- Konfiguracja i adaptacja systemu. Po zakończeniu wdrożenia rozpoczął się etap ciągłej konfiguracji, który trwa do dziś. Thulium zostało dostosowane do specyficznych potrzeb SklepOpon.com, umożliwiając m.in. automatyczną segmentację zgłoszeń, przekierowywanie spraw do odpowiednich działów oraz lepsze zarządzanie priorytetami.
- Centralizacja komunikacji. Dzięki Thulium infolinia, e-mail oraz chat zostały zintegrowane w jednej platformie. Konsultanci zyskali dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem, co znacząco przyspieszyło i usprawniło proces obsługi.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta - konsultanci przeszli kompleksowe szkolenie z nowych funkcji Thulium, co umożliwiło im szybkie wdrożenie narzędzia w codziennej pracy.
- Stałe doskonalenie i elastyczność. Dzięki elastyczności narzędzia i stałej współpracy z zespołem Thulium, firma na bieżąco dostosowuje system do zmieniających się potrzeb klientów i specyfiki sezonowości rynku oponiarskiego.
Dzięki doświadczeniu zespołu wdrożeniowego oraz znajomości realiów e-commerce, SklepOpon.com od razu wdrożył najlepsze praktyki. Co istotne, system rozwija się wraz z firmą, wspierając ją w dalszym doskonaleniu jakości obsługi klienta.
Dzięki wdrożeniu narzędzia Thulium zoptymalizowaliśmy współpracę pomiędzy zespołami odpowiedzialnymi za nasze dwa E-commerce - SklepOpon.com i Deler.pl, które są jednymi z najważniejszych sklepów internetowych branży motoryzacyjnej w Polsce.
Dominik Mierzwa, Kierownik działu obsługi klienta
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki wdrożeniu systemu Thulium, SklepOpon.com zyskał spójne i nowoczesne narzędzie do zarządzania wielokanałową komunikacją z klientami. Co dokładnie się zmieniło?
- Spójna obsługa klienta na wszystkich kanałach: zintegrowanie infolinii, poczty e-mail i czatu pozwoliło zespołowi BOK skutecznie zarządzać zgłoszeniami w jednym miejscu, niezależnie od źródła kontaktu.
- Lepsza organizacja pracy i efektywność zespołu: dzięki segmentacji zgłoszeń oraz ich priorytetyzacji możliwe stało się szybkie przekierowanie spraw do odpowiednich działów i osób.
- Szybka reakcja i krótszy czas odpowiedzi: wdrożenie Thulium pozwoliło znacząco skrócić czas odpowiedzi na e-maile o 30%.
- Zadowolenie klientów i wyższa jakość obsługi: system pozwolił nie tylko przyspieszyć komunikację, ale również podnieść jej jakość.
- Monitorowanie i rozwój na bazie danych: zespół SklepOpon.com wykorzystuje raporty Thulium do bieżącego monitorowania pracy działu, analizowania typów zgłoszeń i wyciągania wniosków na przyszłość. To umożliwia ciągłą optymalizację procesów i reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów.
Na przestrzeni całej naszej współpracy czujemy się zaopiekowani, a przede wszystkim wysłuchani. Każde sugestie, które pojawiają się z naszej strony odnośnie funkcjonalności narzędzia są indywidualnie rozpatrywane i wdrażane co jest kluczowe w perspektywie rozwoju naszej firmy.
Dominik Mierzwa, Kierownik działu obsługi klienta
Efekty w liczbach:
Dzięki wdrożeniu Thulium obsługa klienta w SklepOpon.com stała się szybsza, bardziej skuteczna i lepiej zorganizowana. Kluczowe wskaźniki pokazują realny wpływ systemu na jakość komunikacji:
- Ponad 90% połączeń przychodzących odbieranych jest w mniej niż 15 sekund, co znacząco skraca czas oczekiwania i zwiększa satysfakcję klientów.
- Średni czas odpowiedzi na wiadomość e-mail skrócił się o 30% .
- 98% zadowolonych klientów po kontakcie mailowym lub telefonicznym z konsultantem.
- +20% do wzrostu odbieralności połączeń na infolinii i mniejsze ryzyko utraconych kontaktów.
SklepOpon.com planuje dalszy rozwój systemu Thulium, konsekwentnie dostosowując go do rosnących oczekiwań klientów oraz zmieniającej się dynamiki rynku, szczególnie w kontekście sezonowości i rozbudowy struktury e-commerce.
Wdrożenie Thulium umożliwiło SklepOpon.com znaczące usprawnienie procesów obsługi klienta oraz szybkie rozwiązywanie większości zgłoszeń już przy pierwszym kontakcie. Jeśli chcesz podnieść efektywność swojego zespołu i poprawić jakość komunikacji z klientami - sprawdź, jak może pomóc Thulium >>