3-krotne skrócenie czasu oczekiwania Pacjentów na połączenie na infolinii
O firmie
uPacjenta to startup medyczny, który powstał w 2016 roku. Platforma realizuje pobrania krwi do badań laboratoryjnych w domu pacjenta. Pacjenci mogą skonsultować swoje wyniki badań online ze specjalistami na dedykowanej platformie, bez konieczności wychodzenia z domu. uPacjenta prowadzi również Akcje Zdrowia w firmach, które są istotnym benefitem dla pracowników oraz wykonuje testy na COVID-19 zarówno w biurach, zakładach produkcyjnych, jak i przed różnego rodzaju eventami.
Zespół uPacjenta głęboko wierzy w to, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Dlatego każdego dnia ułatwia Polakom dostęp do badań profilaktycznych. Ich głównym celem jest popularyzacja badań wśród Polek i Polaków, którzy w ostatnim czasie z racji pandemii przestali wykonywać okresowe przeglądy zdrowia. Marka staje się coraz bardziej konkurencyjna na rynku, ze względu na prestiżowe nagrody, które otrzymuje, m.in. tytuł Zdrowa Marka Roku 2020.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium, uPacjenta korzystało z usługi infolinii innej firmy. Nie była to jednak satysfakcjonująca współpraca, ponieważ nie obejmowała złożonych raportów, które były kluczowe dla przedsiębiorstwa. Firma potrzebowała również obsługi czatu oraz emaila z jednego narzędzia.
Główne problemy przed wdrożeniem Thulium:
- Potrzeba integracji wiadomości z facebooka oraz dostęp do innych integracji dostępnych w Thulium,
- Potrzeba podziału zgłoszeń na kategorie oraz dostęp do pełnego raportowania,
- Brak możliwości nagrywania rozmów,
- Brak historii kontaktu z Pacjentem,
- Brak możliwości obsługi infolinii, e-mail i czatu w jednym systemie,
- Brak możliwości przełączenia do innego konsultanta.
Dział obsługi klienta nie posiadał dostępu do informacji, ilu Pacjentów realnie próbuje się z nimi skontaktować, a co za tym idzie, ilu pracowników potrzebuje.
.jpg)
Korzystanie z kilku narzędzi jednocześnie wydłużało czas obsługi i nie pozwalało na budowanie bazy Pacjentów. W Thulium mamy wszystko w jednym panelu, co jest bardzo wygodnym rozwiązaniem.
Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta
Wdrożenie Thulium:
W miarę rozwoju firmy uPacjenta i rozszerzenia jej usług, zaczęła rosnąć także liczba osób poszukujących kontaktu z działem Obsługi Klienta, co skłoniło firmę do poszukiwania narzędzia który zapewnia obsługę wszystkich wykorzystywanych kanałów komunikacji.
Proces wdrożenia obejmował:
- Integrację wszystkich kanałów komunikacji (telefon, e-mail, chat) w jednym systemie.
- Integracji z Messengerem Facebooka.
- Automatyzację zadań skracając czas reakcji na zapytania.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Rozwiązania te pozwoliły na wielokanałową komunikację z Pacjentem, budowanie bazy CRM oraz rozszerzone raportowanie.
Sama implementacja trwała około 7 dni. W tym okresie uPacjenta otrzymał od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
.png)
Po przetestowaniu platformy, support Thulium udzielił nam wszelkich niezbędnych wskazówek i pomógł wdrożyć system w naszej firmie. Na każdym etapie wdrożenia mogliśmy liczyć zarówno na pracowników Działu Obsługi Klienta, jak i korzystać z bardzo wartościowej formy pomocy, jaką jest “Baza wiedzy”.
Karolina Cofór, Customer Support Coordinator, uPacjenta
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, uPacjenta zyskał rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Optymalizacja pracy działu obsługi w oparciu o dane. Dzięki integracji z Thulium, dział customer service jest teraz w stanie prowadzić pełne raportowanie i wie, jak dopasować liczbę pracowników do potrzeb Pacjentów.
- Kategoryzowanie zgłoszeń pozwala na monitorowanie najczęściej powielanych problemów i automatyzację niektórych działań.
- Automatyzacja i autorespondery dzięki wykorzystaniu szablonów odpowiedzi które pozwalają na skrócenie czasu obsługi Pacjenta.
- Infolinia z drzewem IVR - pozwala przekierować Pacjenta do wolnego konsultanta.
- Obsługa emaila i czatu pozwala dostarczać Pacjentom wiadomości za pomocą internetowej skrzynki pocztowej oraz natychmiastowy kontakt z firmą.
- Integracja wiadomości z Facebooka - pozwala na eliminację wielu narzędzi przez połączenie ich w jedno.
- Ponadto, dzięki zebraniu w jednym miejscu informacji i archiwalnej komunikacji z Pacjentem firma może łatwiej i szybciej udzielić mu niezbędnych rad czy pomocy.
Efekty w liczbach:
Liczby mówią same za siebie. Po wdrożeniu narzędzi skrócił się czas oczekiwania Pacjentów na rozmowę z osobami z działu Customer Support.
- Procent odebranych połączeń wzrósł z 63% do aż 96%,
- Średni czas oczekiwania na połączenie spadł z około 2 minut do około 40 sekund.
- Service Level w kanale czat wzrósł o 20% w stosunku do początkowego okresu wdrożenia.
- Czas odpowiedzi na wiadomości zadawane na czacie uległ dwukrotnemu skróceniu, co wskazuje na maksymalizację produktywności.
Rozszerzone i czytelne raportowanie umożliwia nieustanny rozwój działu Customer Support, zwiększając satysfakcję nie tylko klientów, ale i samych pracowników i pozytywnie wpływając na ich efektywność.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.