Zobacz, jak Wojas podniósł poziom obsługi klienta
O Wojasie
Firma Wojas S.A. jest jednym z największych i najbardziej cenionych polskich producentów obuwia, który dysponuje siecią blisko 180 salonów firmowych w Polsce i za granicą. Co roku fabryki Wojasa opuszcza kilkaset tysięcy par butów.
O ogromnym sukcesie Wojasa świadczą liczne nagrody, m.in. nagroda JOY TRENDY 2014, Doskonałość Mody Twojego Stylu 2014 czy otrzymana po raz 14-ty nagroda Diament do Złotej Statuetki Lidera Polskiego Biznesu (2017 r.).
W ciągu 28 lat obecności na rynku Wojas zdobył zaufanie licznej grupy klientów, pewnie dlatego, że jedną z najważniejszych wartości dla firmy jest solidność produkowanego obuwia. Trwałość w tej branży czyni klientów lojalnymi, na czym firmie szczególnie zależy.
“Jedynym problemem klienta w sklepie ma być wybór odpowiedniego obuwia” - tak myślą w Wojasie. Odnosi się to zarówno do salonów stacjonarnych, jak i sprzedaży internetowej. Na pytanie klienta szybko musi znaleźć się odpowiedź. Jak się okazuje, kiedyś nie było to takie proste.
Przed Thulium
Wojas korzystał z klasycznej skrzynki mailowej, która nie dawała możliwości panowania nad pracą konsultantów. Zarządzanie zespołem, rozdzielanie zadań i dalsza kontrola nad przebiegiem obsługi wymagały dużego wysiłku. Brakowało odpowiednich danych do wyciągania wniosków i podejmowania decyzji.
"System, którego dotychczas używaliśmy nie spełniał naszych oczekiwań, dlatego postanowiliśmy go zmienić. Brakowało nam takiej funkcjonalności skrzynki e-mail jakie oferuje Thulium oraz brakowało szczegółowych raportów dotyczących obsługi e-mail, infolinii oraz szybkości i jakości obsługi klienta. Wdrażając Thulium postawiliśmy na program, który będzie bardziej profesjonalny, a zarazem przyjazny dla użytkowników, podniesie jakość obsługi klienta oraz pozwoli na dokładną analizę pracy oraz wyników agentów." - dodaje Pani Aneta Górowska, Customer Service Leader w firmie Wojas.
Wdrożenie Thulium
Najpierw uruchomiono wersję testową. Dla Pani Anety Górowskiej kluczowe było sprawdzenie, czy Thulium rozwiąże dotychczasowe problemy.
Wartościowa na tym etapie okazała się pomoc przy wdrożeniu i konfiguracji systemu.
Pracownicy Thulium pomogli zrozumieć jego możliwości oraz zastosowanie poszczególnych funkcji.
Oto niektóre z nich:
- nagrywanie rozmów i możliwość ich oceny - pozwala to Wojasowi utrzymać wysokie standardy obsługi i ułatwia późniejszą analizę rozmów,
- kolejkowanie połączeń oczekujących oraz informacja o zajmowanej pozycji w kolejce skutecznie utrzymuje uwagę klientów na Infolinii firmowej,
- zespołowa skrzynka mailowa - uporządkowała pracę zespołu, dając wszystkim konsultantom Wojasa wgląd do pełnej historii rozmów z klientami,
- sortowanie i filtrowanie wiadomości - umożliwia pracownikom Wojas szybkie wyszukiwanie wiadomości, a Pani Anecie możliwość analizy spraw z jakimi dzwonią klienci,
- gotowe szablony odpowiedzi - wyraźnie skróciły czas obsługi klientów, zachowując przy tym personalizację.
Decyzja i wdrożenie produkcyjne
Już w czasie okresu testowego pani Aneta doceniła wartość integracji infolinii oraz wiadomości e-mail. Konsultanci mieli jedno narzędzie do całej komunikacji. W przeciwieństwie do wcześniejszego systemu - dysponowali pełną historią kontaktu klienta (historia e-mail, telefon), nawet jeśli obsługa klienta zajmowała się wcześniej inna osoba. Thulium wyeliminowało wszystkie wcześniejsze problemy dlatego Wojas podjął decyzję na tak.
Zdecydowaliśmy się na rozwiązanie Thulium, ponieważ system jest intuicyjny, prosty w obsłudze i funkcjonalny.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
Korzyści:
Wojas szybciej niż dotychczas rozwiązuje problemy, z którymi zmagają się klienci. Czas oczekiwania klientów na infolinii i na odpowiedzi mailowe wyraźnie się skrócił. Niezależnie bowiem, którą drog ą kontaktuje się klient jego historia jest zapisana i gromadzona. Dzięki temu możliwa jest szybka identyfikacja klienta i wyświetlenie konsultantowi jego karty kontaktu.
Dzięki wdrożeniu Thulium firma Wojas oferuje bezzwłoczną pomoc i obsługę wszystkim nowym klientom oraz dba o utrzymywanie dobrych relacji z klientami dotychczasowymi.
Teraz dokładnie wiemy jak wygląda jakość obsługi klienta. Widzimy jaki wolumen ruchu trafia do nas za pomocą telefonu czy e-maila, a dane te możemy posegregować w konkretne kategorie. Nieustannie pracujemy nad poziomem parametrów obsługi, by klienci nie musieli długo na nią czekać. Możemy też ocenić, jak się sprawdzają poszczególni konsultanci (raporty, nagrania) i doskonalić ich umiejętności.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas