Niemożliwe nie istnieje. 100% pozytywnych ocen klientów z obsługi zgłoszeń.
O firmie:
Superpolisa Ubezpieczenia, założona w 2014 roku, to jedna z największych multiagencji ubezpieczeniowych w Polsce, oferująca produkty 45 czołowych ubezpieczycieli. Firma specjalizuje się w dopasowywaniu ubezpieczeń do indywidualnych potrzeb klientów, zapewniając im szeroki wybór, bezpieczeństwo i komfort zakupu. Superpolisa oferuje ubezpieczenia komunikacyjne, zdrowotne, majątkowe oraz kompleksowe produkty dla firm. Posiada sieć ponad 400 placówek w całej Polsce, a jej dynamiczny rozwój został wyróżniony takimi nagrodami jak Diamenty Forbesa i Solidny Franczyzodawca.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium Superpolisa korzystała z tradycyjnej komunikacji z klientami, która została zastąpiona systemem Thulium wraz z utworzeniem wielu kolejek na drzewie IVR do skutecznego działania na infolinii.
Główne wyzwania firmy Superpolisa przed wdrożeniem Thulium obejmowały:
- Brak policzalności i skalowalności obsługiwanych zgłoszeń,
- Trudności z ustalaniem priorytetów obsługi zgłoszeń,
- Brak możliwości powiązania ze sobą zgłoszeń,
- Brak automatyzacji w procesach obsługi zgłoszeń,
- Niedostateczne analizowanie ilości zgłoszeń, czasu ich obsługi oraz poziomu zadowolenia agentów.
Celem Superpolisy było przede wszystkim uporządkowanie procesów zarządzania zgłoszeniami, aby zoptymalizować działanie biura obsługi klienta. Skupiono się na analizie ilościowej obsługiwanych spraw oraz na eliminacji chaosu, który wpływał na efektywność obsługi klienta.
Rozwiązanie: Superpolisa zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby usprawnić działanie działu obsługi klienta.
Po wprowadzeniu Thulium, mogliśmy skrupulatnie analizować ilość zgłoszeń jakie do nas wpływają, ich czas obsługi i poziom satysfakcji Agentów. Od tego momentu Helpdesk dość prężnie zaczął się rozwijać.
Filip Zaborowski, Dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży w SuperPolisa
Wdrożenie Thulium:
Superpolisa zdecydowała się na wdrożenie Thulium – narzędzia Contact Center do zarządzania komunikacją z klientami. Decyzja o wdrożeniu została podjęta głównie ze względu na potrzebę uporządkowania obsługi zgłoszeń oraz wdrożenie dokładniejszej analizy danych.
Wstępna integracja
- Implementacja tworzenia zgłoszeń po API z wewnętrznych systemów dla Agentów Ubezpieczeniowych,
- Integracje z wykorzystaniem API wewnętrznego systemu CRM.
- System Thulium był wykorzystywany w ograniczonym zakresie przez kilka lat, do momentu gdy firma Superpolisa zaczęła się mocniej rozwijać i potrzebowała skuteczniej obsługiwać większy ruch na infolinii i w zgłoszeniach.
Pełna integracja
- Integracja wszystkich kanałów komunikacji,
- Ustawienie kolejek na infolinii z wykorzystaniem drzewa IVR,
- Wykorzystanie raportów.
Pełne wdrożenie Thulium trwało około miesiąca od podjęcia decyzji o zmianach, co związane było z dokładnym ustaleniem potrzebnej liczby kolejek na infolinii oraz zakresu ich działania.
Na tamtą chwilę Thulium był jednym z prostszych i przejrzystych systemów wdrażanych w firmie.
Filip Zaborowski, Dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży w SuperPolisa
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Superpolisa zyskał narzędzie, które pozwala w pełni zarządzać działem obsługi klienta oraz zdecydowanie lepiej zarządzać ruchem na infolinii. Co zmieniło się na lepsze?
- Lepsze relacje z klientami udało się poprawić jakość i szybkość kontaktu z klientami dzięki wykorzystaniu zaawansowanych raportów, alertów o nieodebranych połączeniach, czy automatycznych alertów o utworzeniu zgłoszenia przez klienta.
- Kategoryzowanie zgłoszeń pozwoliło na monitorowanie najczęściej pojawiających się tematów zgłoszeń oraz zlokalizowanie najczęstszych problemów.
- Optymalizacja czasu odpowiedzi. Dzięki integracji z Thulium, dział obsługi klienta jest w stanie odpowiadać na pytania i potrzeby klientów zdecydowanie szybciej.
- Historia kontaktu - Zebranie w jednym miejscu informacji i archiwalnej komunikacji z klientami firma pozwala szybciej odpowiadać i rozwiązywać problemy klientów.
- Skupienie na danych. Dzięki systemowi Thulium jesteśmy w stanie zdecydowanie lepiej analizować dane na temat obsługi infolinii i najczęstszych pytań klientów co pozwala lepiej odpowiadać na ich potrzeby i utrzymywać wysoką ocenę obsługi klienta.
Mogę z pełną odpowiedzialnością napisać, że bez systemu Thulium lub innego podobnego nie byliśmy w tym miejscu, w którym jesteśmy obecnie.
Filip Zaborowski, Dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży w SuperPolisa
Efekty / Plany na przyszłość:
SuperPolisa zdecydowanie poprawiła szybkość i skuteczność obsługi klienta. Dzięki Thulium uzyskać znaczącą poprawę statystyk dla infolinii i systemu ticketowego oraz poprawić doświadczenia klientów.
- 100% pozytywnych ocen klientów z obsługi zgłoszeń.
- Średni czas oczekiwania na rozmowę to tylko 14 sekund.
- 13 kolejek na drzewie IVR sprawiło, że jedynie 10% rozmów wymaga przełączenia do innego konsultanta.
- Aż 2/3 zgłoszeń jest zamykanych przy pierwszym kontakcie, a czas oczekiwania na odpowiedź nie przekracza 1 godziny.
Wdrożenie narzędzia Thulium miało szczególne znaczenie w poprawieniu customer care, co przekłada się na otrzymywanie lepszych ocen i trwalszych relacji z klientami.
Wykorzystanie kolejek IVR do lepszego zarządzania infolinią oraz wdrożenie zaawansowanego raportowania pozwoliło firmie Superpolisa na zdecydowany rozwój działu Customer Support. Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>