Goodspeed stawia na szybkość reakcji, 95% zgłoszeń zamykanych w pierwszej godzinie.

O firmie

Goodspeed jest liderem w branży transportu chłodniczego zarówno dla cateringów dietetycznych, jak i producentów żywności czy firm farmaceutycznych. Firma działa na rynku już niemal 15 lat rozbudowując siatkę dostaw oraz obszar działania. Obecnie Goodspeed działa na terenie największych miast w Polsce, takich jak: Warszawa i okolice, Trójmiasto, Wrocław, Poznań, Kraków, Aglomeracja Śląska, Szczecin, Gorzów Wielkopolski, Bydgoszcz, Toruń.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem Thulium, Goodspeed działał głównie na poczcie Outlook do której podpięte były dwie skrzynki mailowe w zależności od regionu w temacie którego pisał klient. Taki sposób działania był uciążliwy przy dużym natłoku maili, co powodowało pominięcie niektórych zgłoszeń oraz brak możliwości monitorowania natężenia pracy.

Główne wyzwania Goodspeed przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:

braku możliwości realnej weryfikacji ilości zgłoszeń,
potrzeby kategoryzacji zgłoszeń, np po lokalizacji,
potrzeba raportowania i przypisania zgłoszeń do danego pracownika.
ogólny chaos i brak kontroli nad ilością oraz strukturą zgłoszeń.

Głównym celem było uporządkowanie pracy i kontrola nad zgłoszeniami, tak by klienci mieli rzetelne informacje zwrotne i aby firma wiedziała jakie są ilości maili, czy nie należy zatrudniać nowych osób, o co klienci pytają najczęściej, jakie błędy są popełniane w dostawach najczęściej i na jakich rejonach.

Rozwiązanie: Goodspeed zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować proces obsługi zgłoszeń.

W Goodspeed email jest głównym źródłem kontaktu z klientami. Dzięki Thulium mamy w końcu porządek w naszej bazie zgłoszeń z łatwym dostępem do informacji o temacie zgłoszenia, jego statusie czy nazwie klienta dzięki czemu rozwiązujemy problemy klientów zdecydowanie szybciej. Aż 95% zgłoszeń zamykanych jest w przeciągu godziny.

Dominika Laszczyk, Kierownik Biura Obsługi w Goodspeed

Wdrożenie Thulium:

Goodspeed zdecydował się na wdrożenie Thulium – narzędzia Contact Center do zarządzania komunikacją z klientami. Decyzja o wdrożeniu została podjęta głównie ze względu na potrzebę uporządkowania obsługi zgłoszeń oraz rozbudowany CRM i system raportowania.

Proces wdrożenia obejmował:

Integracje kanału mailowego oraz CRM,
Automatyzację zadań i procesów, co zdecydowanie skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
Ustawienie zakresu raportowania w celu najskuteczniejszego monitorowania efektów pracy.

Podstawowa implementacja Thulium zajęła kilka dni oraz obejmowała możliwość darmowego testowania narzędzia. Jednak proces wdrożenia narzędzia do firmy i jego pełnego wykorzystania trwał pół roku, w trakcie którego narzędzie zostało skonfigurowane dokładnie pod potrzeby Goodspeed.

Thulium dało nam możliwości realnego zobaczenia gdzie musimy usprawnić działanie i dał narzędzie do zdecydowanie szybszego reagowania na zgłoszenia naszych klientów.

Dominika Laszczyk, Kierownik Biura Obsługi w Goodspeed

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Goodspeed zyskał nowoczesne narzędzie do efektywnego zarządzania zgłoszeniami z różnych lokalizacji. Co zmieniło się na lepsze?

Optymalizacja czasu pracy działu obsługi: Dzięki integracji z Thulium, dział obsługi klienta jest w stanie szybciej pomagać i odpowiadać na wiadomości klientów.
Monitoring i raportowanie: Dostęp do raportów na temat pracy agentów, ich efektywności oraz tematów zgłoszeń w oparciu o lokalizację pomaga szybciej wyłapać ograniczenia w pracy i je usunąć.
Kategoryzowanie zgłoszeń pozwala na monitorowanie najpopularniejszych tematów zgłoszeń oraz wspiera w analizie najczęstszych problemów.
Wbudowany CRM daje możliwość sprawnego zarządzania bazą klientów, automatycznego dodawania klienta w oparciu o nową wiadomość czy ustawiania notatek i priorytetów dla konkretnych klientów.
Historia kontaktu: Dzięki zebraniu w jednym miejscu informacji i archiwalnej komunikacji z klientami firma może łatwiej i szybciej udzielić mu niezbędnych rad czy pomocy.

Mamy pewność, że zawsze gdy zadzwonimy na Infolinię Thulium otrzymamy konkretną odpowiedź z instrukcją wdrożenia zmian, a w przypadku potrzeby przeprowadzenia nowej konfiguracji czy zmian na koncie ktoś się z nami skontaktuje.

Dominika Laszczyk, Kierownik Biura Obsługi w GoodSpeed

Efekty w liczbach:

Liczby nie kłamią! Thulium zdecydowanie pomogło w przyspieszeniu obsługi klienta oraz w zbieraniu danych z tego obszaru.

Nasze największe osiągnięcia, to:

Aż 73% wszystkich zgłoszeń jest zamykanych przy pierwszym kontakcie.
Średni czas odpowiedzi na zapytania wynosi jedynie 27 minut.
Tylko ⅓ zgłoszeń wymaga ponownego kontaktu, a 95% z nich udaje się rozwiązać w mniej niż 60 minut.

Wykorzystanie zaawansowanego raportowania i automatyzacji pozwala firmie Goodspeed na nieustanny rozwój działu Customer Support, który jest niezawodny i szybki w działaniu.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>