Szybki wzrost satysfakcji klientów w sklepie internetowym majowo.pl

O majowo.pl

Majowo.pl to sklep internetowy oferujący akcesoria ogrodowe, które sprawiają, że codzienne spędzanie czasu na zewnątrz staje się jeszcze przyjemniejsze.

Na rynku funkcjonują od 2018 roku, pomagając w tworzeniu czegoś niepowtarzalnego! Klienci mogą znaleźć w ofercie zarówno meble ogrodowe, jak i baseny, trampoliny, czy grille.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium

Firma obsługuje liczne zapytania od klientów - około 3500 maili w miesiącu oraz 70 czatów. Jest to duże wyzwanie dla Biura Obsługi Klienta.

Majowo.pl korzystało z licznych kanałów komunikacji, natomiast nie integrowało ich w jednym miejscu. Działania obejmowały: kontakt mailowy, telefoniczny, czat na stronie sklepu oraz wiadomości na fanpage’u. Powodowało to kłopoty z dostępem do pełnej historii kontaktu z klientem. Problem stanowił również brak możliwości nagrywania rozmów. Wszystko to miało wpływ na komunikację z klientem, zarówno jeśli chodzi o czas odpowiedzi jak i jakość obsługi.

Zwiększenie rozpoznawalności naszej marki spowodowało znaczny wzrost sprzedaży, a co za tym idzie konieczność wprowadzenia automatyzacji i usprawnienia obsługi zamówień. Chcieliśmy mieć wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu, co rozwiązałoby problem dostępu do pełnej historii kontaktu z klientem oraz pozwoliło na weryfikację jakości obsługi naszych klientów.

Kamil Soja, E-commerce Manager w majowo.pl

Co zamierzano osiągnąć?

  • Wzrost liczby klientów i zapytań kierowanych do BOK wymagał zebrania historii kontaktu z wszystkich kanałów w jednym miejscu.
  • Coraz większe zainteresowanie marką wpłynęło na wzrost sprzedaży, zatem marka szukała skutecznego sposobu na automatyzację i usprawnienie obsługi licznych zamówień.
  • W celu lepszej oceny pracy BOK, firma chciała na bieżąco weryfikować jakość obsługi klienta.

Czas wdrażania nowego systemu Thulium był imponujący, ponieważ cały proces trwał zaledwie 3 dni! Jak widać, na przykładzie firmy majowo.pl, nie należy obawiać się komplikacji związanych z wdrażaniem nowego narzędzia.

Jakie elementy systemu Thulium zostały wprowadzone?

  • Infolinia - narzędzie do obsługi połączeń przychodzących. Posiada wbudowaną wirtualną centralę telefoniczną VoIP, dynamiczny edytowalny IVR, kolejki z funkcją oddzwaniania oraz identyfikację klienta z historią kontaktu.
  • System helpdesk - zorganizowana obsługa e-maili, dzięki której każdy ma dostęp do historii rozmowy z klientem.
  • Widget Click2Contact - komunikacja tekstowa w czasie rzeczywistym, która zachęci klientów do kontaktu z firmą. Klienci mają do wybory 3 formy kontaktu: czat, formularz kontaktowy (czyli email) oraz zamówienie oddzwonienia (callback). Warto zaznaczyć, że każda taka rozmowa przypisana jest do karty klienta. Poniżej widget Click2Contact (z formularzem kontaktowym) na stronie internetowej sklepu.

Korzyści:

Usprawnienie działania BOK

Firma majowo.pl zdecydowała się na korzystanie z Thulium z racji możliwości połączenia kilku funkcji w jedną. Dzięki zebraniu wszystkich kanałów w jednym panelu pracownicy mają obecnie łatwiejszy dostęp do historii kontaktu oraz pełne informacje na temat etapu rozmów z klientem. Dodatkowo Thulium umożliwiło obsługę wszystkich kanałów z poziomu przeglądarki. Konsultanci potrzebują jedynie komputera, dostępu do internetu i słuchawek aby w pełni obsługiwać klientów. To znacznie ułatwia organizację pracy zdalnej.

Poprawa jakości obsługi klienta

Został skrócony czas oczekiwania na odpowiedź ze strony sklepu, zarówno drogą mailową, jak i telefoniczną. Średni czas odpowiedzi na maile spadł z 15h 20min (w kwietniu kiedy rozpoczynano wdrożenie Thulium) aż do 2h 23 min (w sierpniu)! Zwiększyła się także liczba obsłużonych zgłoszeń.

Szybki wzrost satysfakcji klientów

Sklep majowo.pl korzystając z czatu Thulium ma możliwość mierzenia satysfakcji klientów po każdej zakończonej rozmowie. Klient, który skontaktował się z firmą ocenia poziom obsługi i ewentualnie zostawia komentarz. Już teraz możemy obserwować znaczny wzrost poziomu zadowolenia klientów kontaktujących się przez czat na stronie sklepu. Satysfakcja z obsługi w sierpniu wyniosła 82%, kiedy jeszcze w kwietniu, na początku wdrożenia był to wynik 43%. Jest to ogromny skok w krótkim czasie, który pokazuje jak szybko konsultanci uczą się korzystania z narzędzia.

Weryfikacja jakości

Firma ma obecnie możliwość weryfikacji jakości obsługi. Dzięki Thulium mają pod kontrolą długość rozmów na infolinii, czy liczbę zgłoszeń. Zadowolenie klientów również mierzone jest w systemie, a firma ma możliwość na bieżąco interweniować w przypadku niezadowolonego klienta. Dzięki tej funkcji może wyciągać wartościowe wnioski i oceniać efektywność wdrożeń nowych rozwiązań problemów.

Integracja z platformą sklepową

Majowo.pl korzysta z platformy sklepowej PrestaShop. Dzięki integracji możliwe jest automatyczne dodawanie klienta PrestaShop do Thulium. Konsultanci widzą wszystkie zamówienia klienta z poziomu systemu do obsługi. Wszystkie niezbędne informacje dostępne są w jednym miejscu, a konsultanci nie muszą przeklikiwać się pomiędzy systemami.

Dzięki Thulium znacznie polepszyła się jakość obsługi klienta w naszym sklepie. Zwiększyła się liczba obsługiwanych zgłoszeń, a czas oczekiwania klienta na kontakt z BOK zarówno drogą mailową jak i telefoniczną został skrócony. Do takiego efektu dążyliśmy, jednak cały czas analizujemy statystyki Biura Obsługi Klienta i staramy się osiągać jeszcze lepsze efekty.

Kamil Soja, E-commerce Manager w majowo.pl