W Meester prawie 9 na 10 zgłoszeń jest rozwiązywanych już przy pierwszym kontakcie z agentem
.png)
O firmie:
Meester Group Sp. z o.o. to dynamicznie rozwijająca się firma z branży e-commerce, zarządzająca kilkoma popularnymi markami, takimi jak Huzaro, Maradler, Vertenz, Tulano, Athler oraz Gregman. Działając na wielu rynkach europejskich, firma kładzie duży nacisk na wysoką jakość obsługi klienta i sprawne zarządzanie zamówieniami, które stanowią kluczowy element ich strategii konkurencyjnej.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium, Meester Group korzystała z trzech osobnych systemów do obsługi e-maili, czatu i telefonu. Pracownicy musieli logować się do wielu narzędzi, co powodowało wydłużenie czasu obsługi, zwiększało ryzyko błędów i utrudniało zarządzanie zgłoszeniami.
Najważniejsze wyzwania obejmowały:
- Brak zintegrowanego widoku historii kontaktu z klientem,
- Czasochłonność związaną z logowaniem się do kilku systemów,
- Problemy z przypisywaniem i przekazywaniem zgłoszeń między pracownikami,
- Ograniczone możliwości automatyzacji procesów obsługi klienta.
- Głównym celem wdrożenia Thulium było ujednolicenie i usprawnienie obsługi klienta poprzez integrację wszystkich kanałów komunikacji w jednym systemie, co miało poprawić efektywność pracy i przyczynić się do lepszego zarządzania zgłoszeniami.
Rozwiązanie: Meester Group zdecydował się na wdrożenie Thulium Meester Group zdecydowała się na wdrożenie Thulium, które zintegrowało wszystkie kanały komunikacji (e-mail, czat, Messenger i infolinię) w jednej platformie. Proces wdrożenia został podzielony na etapy, co pozwoliło na testowanie funkcji i dostosowanie integracji do istniejących systemów firmy
Głównym celem związanym z wprowadzeniem Thulium było ujednolicenie i usprawnienie obsługi klienta w naszej firmie. Wcześniej każdy z pracowników musiał logować się do trzech systemów, aby móc w pełni wywiązywać się ze swoich obowiązków.
Weronika Szłapka, Customer Service Manager, Meester Group
Wdrażanie Thulium:
Proces wdrożenia Thulium w Meester Group był kluczowy dla poprawy organizacji i efektywności obsługi klienta. Po 14 dniowym okresie próbnym, firma przeszła do etapu konfiguracji, która była realizowana w krokach.
- Analiza potrzeb i planowanie — Zespół Thulium przeprowadził szczegółową analizę potrzeb, aby zaplanować integrację, która odpowiadała na specyficzne wyzwania Meester Group, jak ujednolicenie kanałów komunikacji i automatyczne przypisywanie zgłoszeń.
- Konfiguracja Thulium — System został skonfigurowany do obsługi wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu, co uprościło procesy i zapewniło konsultantom łatwy dostęp do pełnej historii kontaktów klientów.
- Integracja z systemami Meester Group — Thulium zostało zintegrowane z platformami e-commerce, takimi jak Prestashop i Empikplace, umożliwiając szybkie przekierowywanie zamówień i zgłoszeń do odpowiednich działów. Automatyzacja zamówień znacząco poprawiła ich realizację oraz zwiększyła efektywność zespołów sprzedażowych.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta — Konsultanci przeszli kompleksowe szkolenie z nowych funkcji Thulium, co umożliwiło im szybkie wdrożenie narzędzia w codziennej pracy.
- Optymalizacja automatyzacji — Thulium zostało skonfigurowane do automatycznego przydzielania zgłoszeń, co poprawiło szybkość odpowiedzi i sprawność obsługi.
Dzięki współpracy z zespołem Thulium wdrożenie przebiegło etapami, umożliwiając dokładne testowanie nowych funkcji i sprawne przejście do produkcyjnego użytkowania systemu.
Aktualnie obsługa klienta w naszej firmie przebiega znacznie sprawniej. Dodatkowym atutem jest również synchronizacja Thulium z naszymi pozostałymi systemami.
Weronika Szłapka, Customer Service Manager, Meester Group
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki wdrożeniu Thulium, Meester Group usprawniła zarządzanie obsługą klienta, co przełożyło się na wiele korzyści operacyjnych i biznesowych.
- Optymalizację czasu pracy – Pracownicy obsługi klienta mogą teraz jednocześnie obsługiwać wiele zgłoszeń na jednej platformie, co skraca czas reakcji na potrzeby klientów.
- Pełny dostęp do historii kontaktu — Dzięki scentralizowanej platformie konsultanci mają natychmiastowy dostęp do historii interakcji z każdym klientem, co ułatwia rozwiązywanie problemów i wspiera budowanie relacji.
- Automatyzacja przekierowywania zgłoszeń — System automatycznie przypisuje zgłoszenia do odpowiednich konsultantów, co redukuje czas oczekiwania klientów.
- Zwiększona liczba obsługiwanych zgłoszeń — Centralizacja procesów pozwoliła obsłużyć więcej klientów bez obniżenia jakości usług.
Największym wyzwaniem dla Meester Group było ujednolicenie obsługi klientów z różnych kanałów, co Thulium umożliwiło dzięki:
- Automatycznemu przydzielaniu zgłoszeń, co zwiększyło efektywność pracy konsultantów.
- Przekierowywaniu spraw do odpowiednich pracowników, co skróciło czas oczekiwania klientów.
- Szybkiej Integracji systemów zewnętrznych z Thulium.
Thulium zastąpiło w naszej firmie 3 oddzielne systemy, każdy z nich odpowiedzialny za inny kanał komunikacji: wiadomości e-mail, czat oraz telefon. Dodatkowo możemy znacznie szybciej obsługiwać i zamykać zgłoszenia klientów, łatwiej je weryfikować i nie dublować wątków.
Weronika Szłapka, Customer Service Manager, Meester Group
Efekty / Plany na przyszłość:
Wdrożenie Thulium przyniosło znaczące efekty w poprawie jakości i szybkości obsługi klienta w Meester Group:
- 70% pozytywnych ocen odpowiedzi e-mailowych — Uproszczony system komunikacji zwiększył satysfakcję klientów.
- 87% zgłoszeń załatwianych przy pierwszym kontakcie — Blisko 9 na 10 zgłoszeń e-mail jest rozwiązywanych przy pierwszej odpowiedzi, co skraca czas obsługi i zwiększa efektywność zespołu.
- Minimalna potrzeba przekierowywania połączeń — Tylko 1% połączeń wymaga przekierowania, co usprawnia procesy i zwiększa zadowolenie klientów.
- 90% odbieralności połączeń — Wysoka dostępność dla klientów zapewnia ciągłość komunikacji.
Dalsze plany Meester Group obejmują rozwój integracji technologicznych, by jeszcze bardziej podnieść jakość obsługi klienta i zwiększyć automatyzację procesów.
Wdrożenie Thulium pozwoliło Meester Group na poprawę efektywności obsługi oraz zwiększenie liczby spraw załatwianych przy pierwszym kontakcie. Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>