Jak doskonałą obsługą zwiększyć sprzedaż w branży energetycznej?

Z badań wynika, że rynek branży energetycznej w Polsce opiera się w ok. 80 proc. na węglu kamiennym i brunatnym. Jednak zmiany klimatyczne wpływają znacznie na podejście do wytwarzania energii i przejście na odnawialne źródła.

W Polsce mówi się o nowej energetyce 3D: dekarbonizacji, decentralizacji oraz digitalizacji. Odejście od węgla, rozproszenie źródeł produkcji oraz automatyzacja są teraz głównym celem rozwoju firm. Branża energetyczna musi przygotować się na liczne zmiany. Jak w takim otoczeniu zapewnić doskonałą obsługę klienta i zwiększać sprzedaż?

Sposób sprzedaży energii jest specyficzny i różni się od pozostałych branż. Przede wszystkim jest to produkt powszechny i jest czymś oczywistym dla klienta. Wcześniej nie miał on większych wymagań, ponieważ zazwyczaj usługa spełniała jego oczekiwania. Natomiast zmiany w branży mocno wpłynęły na wzrost zaangażowania klientów. Firmy energetyczne muszą zatem balansować pomiędzy działaniami ekologicznymi, czy gwałtownymi zmianami na rynku, a “opakowaniem” produktu na nowo i zwiększeniem sprzedaży.

Jak mogą to zrobić? Przede wszystkim muszą postawić na dobrą obsługę klienta!

Personalizacja – skierowanie w stronę klienta

Takie podejście może kojarzyć się głównie ze sprzedażą detaliczną, jednak w branży energetycznej również ma swoje zastosowanie. Korzystanie ze śledzenia klienta w internecie i analizowanie kim są nasi odbiorcy to ważny element strategii marketingowej. Duże firmy energetyczne często zbierają wszystkie informacje przez lata i mają naprawdę głęboką wiedzę na temat swoich użytkowników. Warto to wykorzystywać!

Oczekiwania klientów stale rosną, również ze względu na coraz większą świadomość dotyczącą zmian klimatycznych. Podążanie za ich wymaganiami jest podstawą zwiększania sprzedaży produktu. Jak to zrobić?

Customer service

Istotne jest to, aby zadbać o dobry kontakt z klientem. Szybkość odpowiedzi oraz profesjonalna porada to podstawy dobrze działającego działu call center. Inwestycja w szkolenia z zakresu dobrej obsługi klienta jest bardzo ważną częścią rozwoju pracowników.

Zadowolenie klienta z kontaktu z naszą firmą realnie przekłada się na zwiększenie sprzedaży. Na dobry customer service składa się kilka ważnych aspektów. Oto kilka wskazówek, jak realnie zwiększyć satysfakcję klienta, a w rezultacie też sprzedaż w branży energetycznej!

Zaangażowanie klienta

Firmy muszą dbać o ciągłe zaangażowanie klienta, pomimo tego, że energia jest produktem powszechnym. Dlaczego jest to tak istotne? Przede wszystkim klient, który interesuje się wybraną usługą, chętniej ponownie z niej skorzysta.

Ważne jest również to, aby wiedział gdzie szukać porad. Klienci interesują się nowymi technologiami i rozwiązaniami, więc dobrze, aby wszystkie niezbędne informacje znaleźli u swojego dostawcy energii. Warto inwestować w dobre wyszkolenie kadry działu call center, czy artykuły, które można wykorzystać na stronie internetowej lub w social mediach. Zwrócenie uwagi klientów na nowe rozwiązania i opcje spowoduje wzrost ich zaangażowania, a co za tym idzie – wzrost sprzedaży.

Samodzielne zarządzanie

Obecnie klienci mocno zwracają uwagę na możliwości związane z innowacyjnymi technologiami. Starają się żyć bardziej ekologicznie i oczekują od dostawców nowych opcji.

Ważnym aspektem dla klienta staje się możliwość zarządzania zużyciem energii. Każda wskazówka, czy porada w tym zakresie jest istotna dla wyborów dokonywanych przez klienta. Firmy powinny wykorzystać ten trend i umożliwiać klientom podejmowanie decyzji dotyczących zarządzania energią. Oczywiście jest to idealne pole do rozwoju branży fotowoltaicznej! Dlaczego? Dzięki niej klient może sam produkować potrzebną dla domu energię i nie musi przejmować się wzrostem cen. Daje mu to pewną niezależność.

Komunikacja omnichannel

Dobra obsługa klienta zawiera w sobie między innymi szybkość odpowiedzi. Klient musi czuć, że jego sprawy są dla nas ważne. Idealnym sposobem na zwiększenie efektywności systemu call center jest komunikacja omnichannel, która pozwala na zarządzanie wieloma kanałami kontaktu z jednego panelu. Dzięki temu dane o klientach, którzy kontaktują się na przykład za pomocą wiadomości e-mail, formularza kontaktowego, czy czatu są zbierane w jednym miejscu. Zdecydowanie ułatwia to pracę działu call center! Mają oni stały dostęp do wszystkich informacji na bieżąco, a klient czuje, że jego sprawa jest nam znana.

Pracownicy dużych firm bez przerwy pracują na danych. Do dobrego kontaktu z klientem potrzebują stałego dostępu do historii rozmów oraz prostego w obsłudze narzędzia. Do tego typu zadań idealnie nada się Thulium.

Jest to system do obsługi call center, który zapewnia Ci sprawniej działający zespół obsługi klienta dzięki komunikacji omnichannel, wspólnej skrzynce mailowej i pracy na danych. Połączysz telefon, maila, czat oraz chatbota w jeden system, co ułatwi Ci obsługę wszystkich kanałów i pomoże w efektywnej obsłudze klienta.

W przypadku sprzedaży szczególnie ważne jest to, żeby Twoje narzędzie do obsługi klienta łączyło się z wybranym CRMem. Thulium nie tylko oferuje własne rozwiązanie, ale pozwala też na integracje. Dzięki temu w karcie klienta przechowujesz szersze informacje: dane, historię kontaktu oraz historię zamówień. Wykorzystując je, łatwiej będzie Ci zapewnić indywidualną ofertę lub pomoc dla klienta.

Co więcej, dostajesz nie tylko narzędzie. Thulium zapewnia też wsparcie we wdrożeniu systemu i odpowiednich procesów biznesowych w dziale obsługi klienta. Dzięki temu wykorzystujesz potencjał swojego zespołu i szybciej osiągasz założone wyniki.

Różne opcje płatności

W obecnych czasach klienci chcą mieć różne możliwości dokonywania opłat oraz kilka opcji rozliczeń. Możliwość płacenia co drugi miesiąc, czy opcja prognozy rachunków na cały rok – klient sam powinien wybierać odpowiednią dla niego opcję. Także wybór formy opłacania usługi powinien leżeć w gestii klienta. Gdy decyduje się na prognozy, wtedy może włączyć stały przelew bankowy i nie musi pamiętać już o comiesięcznych opłatach! Jest to świetne rozwiązanie dla obu stron.

Łatwy dostęp do informacji

Klient powinien łatwo i szybko otrzymać niezbędne informacje. Dlatego strona firmy powinna być przejrzysta i intuicyjna. Muszą znajdować się na niej wszystkie podstawowe informacje, pliki do pobrania, czy porady. Wtedy stanie się ona portalem self-service, gdzie osoby zainteresowane Twoim rozwiązaniem lub klienci mogliby samodzielnie znaleźć potrzebne informacje. Jak wskazują badania, dla 81% klientów jest to pierwszy krok do rozwiązania problemów. Dodatkowy profit dla Ciebie? Taki portal, zoptymalizowany pod wyszukiwarki, podnosi Twoją pozycję w Google i sprawia, że nowi klienci łatwiej Cię znajdą.

Równie ważne są kanały kontaktu, które udostępniasz przez stronę. Warto przygotować chatbota i odciążyć dział obsługi klienta z odpowiadania na najczęściej pojawiające się pytania. Kontakt z firmą również powinien być prosty i dawać możliwość wyboru wielu kanałów. Infolinia, e-mail, czat, czy formularz kontaktowy to kilka form kontaktu, na które może zdecydować się nasz klient.

Możesz ułatwić kontakt jeszcze bardziej i zbierać więcej leadów, umieszczając na stronie taki widget, jak Click2Contact. Odwiedzający Twoją stronę może wybrać między zamówieniem oddzwonienia, rozpoczęciem czatu lub skontaktowaniem się przez formularz. Tak Click2Contact może wyglądać na stronie internetowej:

Ułatwiając kontakt z działem sprzedaży i obsługi klienta zwiększasz szanse na transakcje zakończone sukcesem. Pamiętaj, że warto umieszczać dane kontaktowe na różnych materiałach – tam, gdzie spojrzy Twój klient. Może znaleźć je zarówno na stronie, ulotce, czy Twoich kanałach social media.

Social media

Można pomyśleć, że w przypadku branży energetycznej prowadzenie social mediów nie jest tak istotne dla firmy. Jednak jest to niezwykle pomocne w sprzedaży! Dlaczego? Przede wszystkim jest kolejnym kanałem kontaktu z klientem, zarówno poprzez wiadomości, jak i komentarze.

Social media pozwalają Ci poznać Twoich użytkowników, dowiedzieć się kim są i czego oczekują. Ich komentarze mogą okazać się świetną wskazówką dla Twoich działań. Klienci chętniej wyrażają opinię na temat usługi poprzez social media. Korzystaj z tego!

Kolejną zaletą jest możliwość pokazania działania firmy od wewnątrz. Nawiązanie bliższej relacji z klientami spowoduje zwiększenie ich zaangażowania. Posty można wykorzystać również jako miejsce do udzielania porad i edukacji Twojej grupy odbiorczej. Dla klienta jest to również świetne źródło informacji na temat różnych opcji usługi.

Best practices

Zobaczmy co na temat dobrej obsługi klienta mówią mówią eksperci w branży. Poprosiliśmy jednego z naszych klientów – Energia Polska o przedstawienie ich best practices używanych w dziale customer service.

Pani Karolina Adrjan – Dyrektor Operacyjny w Energia Polska podzieliła się z kilkoma radami, które szczególnie przydadzą się w branży energetycznej.

"W Energii Polskiej przykładamy bardzo dużą uwagę do obsługi klienta z bardzo różnych względów i na różnych poziomach. Wierzymy, że rozmowa zawsze otwiera drogę do znalezienia najlepszego, wspólnego rozwiązania.

W naszej branży kluczem do sprawnej pomocy klientowi jest dobre przygotowanie merytoryczne. Cenimy specjalistyczną wiedzę i postawę naszych Konsultantów, którzy starają się pomóc Klientowi już w trakcie pierwszej rozmowy. Każde zapytanie to inna sytuacja prawna i historia umów, więc przed każdą rozmową staramy się od razu przypomnieć sobie wszystko, co wiadomo o kliencie, i zgromadzić informacje, które chcemy mu przekazać.

Dbając o wypełnienie prawnego obowiązku oraz uczciwość w stosunku do klienta, sprawdzamy, czy rozmawiamy z osobą upoważnioną do przekazywania i otrzymywania informacji. Często dla bezpieczeństwa prosimy o potwierdzenie upoważnienia dodatkową informacją pisemną.

W trakcie samego kontaktu z klientem skupiamy się na słuchaniu rozmówcy i przygotowujemy notatki jeszcze w trakcie rozmowy. Odkładanie tego na później to ryzyko, bo wielokrotnie rozmów trzeba przeprowadzić kilka z rzędu, a szczegółów jest wiele. Zależy nam, by Klient oszczędzał swój czas – przedstawiając te same kwestie tylko jeden raz."

Zmiany zaczynają się w firmie

Dobry customer service zaczyna się na poziomie funkcjonowania firmy. Pracownicy działu obsługi klienta muszą być dobrze wyszkoleni, aby udzielać fachowych porad. Najważniejszym aspektem ich pracy jest szybka komunikacja zarówno z użytkownikami jak i współpracownikami. Istotne są dobrze dopracowane procedury i etapy kontaktu oraz przejrzystość systemu do obsługi. Przy dużej liczbie klientów niezbędne jest uporządkowanie działań i raportowanie na bieżąco efektów! Co pomoże Ci w zadbaniu o wszystkie czynniki wpływające na efektywność systemu call center?

Wykorzystanie narzędzi

Porada ta dotyczy każdej firmy! Używanie narzędzi niewątpliwie ułatwi pracę w dziale call center i pomoże w trzymaniu ręki na pulsie. Z jednej strony daje możliwość zarządzania komunikacją w jednym systemie, z drugiej pozwala na bieżąco kontrolować procesy obsługi. Zespół potrzebuje intuicyjnego i prostego w obsłudze narzędzia, które wpłynie przede wszystkim na wygodę pracy. Przyczyni się również do zwiększenia szybkości komunikacji oraz utrzymania porządku w obsłudze klienta.

Pani Karolina Adrjan z Energia Polska sp. z o.o. tak podsumowuje pracę z systemem call center:

"Thulium pomaga nam przede wszystkim w sprawnym zarządzaniu infolinią. Możemy ją samodzielnie konfigurować i dopasowywać do naszych potrzeb. Naszym pracownikom na pewno pomaga też archiwum rozmów, historia kontaktu przy każdym kliencie i możliwość posiadania wszystkich kanałów kontaktu z klientem w jednym miejscu.

Dzięki Thulium i opcji raportowania pracy, możemy też analizować nasz proces obsługi klienta i poszukiwać nowych sposobów na jego ulepszenie. Dużą zaletą było też wsparcie na etapie wdrożenia systemu, a teraz w codziennej pracy pomaga nam możliwość kontaktu z serwisem."

Otwórz się na potrzeby klienta!

Rynek w branży energetycznej rozwija się bardzo szybko. Wpływ na to mają zarówno odejście od dotychczasowych źródeł energii, jak i zmieniające się potrzeby klientów. Niełatwo zatem pogodzić obie te zmiennie, wciąż zwiększając sprzedaż. Firmy muszą przede wszystkim otwierać się na nowe możliwości, ale również pielęgnować dotychczasowe usługi. Najlepszym sposobem na to jest dbanie o potrzeby i wymagania klientów.

Dobra obsługa klienta staje się podstawą zwiększenia sprzedaży w branży energetycznej. Podczas kontaktu z firmą liczy się szybkość i profesjonalizm usługi. Niezbędny jest też łatwy dostęp do informacji oraz możliwości wyboru po stronie klienta, zarówno jeśli chodzi o sposób kontaktu, rodzaj usługi oraz sposób płatności. To właśnie samodzielność klienta okazuje się ważnym aspektem jego zaangażowania!

Postępy technologii cyfrowej są nie tylko wyzwaniem, ale również szansą na rozwój firmy. Można wykorzystać to w budowaniu kontaktu z klientem! Ich rosnące wymagania spowodowane są coraz większą świadomością z zakresu dbania o środowisko, czy rozwoju technologii. Odejście od dotychczasowych źródeł energii może okazać się szansą dla wielu firm. Energia to produkt powszechny, natomiast obecne zmiany powodują zwiększenie zaangażowania klientów! Należy to wykorzystać i zadbać o rozwój działu call center. Właśnie takie działania mogą pozytywnie wpłynąć na sprzedaż w branży energetycznej.

Umów się na prezentację systemu Thulium i zobacz jak może wyglądać doskonała obsługa klienta.