Jak stworzyć efektywnego chatbota? Przewodnik

Chatboty to ostatnio jeden z bardziej pożądanych tematów w dziedzinie technologii. Chatbot pomoże Two­jej fir­mie nie tylko polep­szyć obsługę klienta, ale także wyge­ne­ro­wać wię­cej leadów oraz pomóc firmie od strony mar­ke­tin­go­wej. Zanim tak się jednak stanie, ważne jest odpowiednie przygotowanie chatbota i zaprezentowanie go klientom w odpowiedni sposób.

W tym poradniku zawarliśmy praktyczne wprowadzenie do tworzenia chatbota oraz wszystkie najważniejsze wskazówki zdobyte na bazie naszych doświadczeń oraz pracy z klientami.

Testuj, buduj i wdrażaj swojego pierwszego chatbota z Thulium! Zacznijmy jednak od teorii.

Czym jest chat­bot i jak przy­daje się w bizne­sie

Chat­bot to cyfrowy zastępca lub wspar­cie kon­sul­tanta ds. obsługi klienta. Sklepy e-com­merce, które decy­dują się na wdro­że­nie chat­botów, liczą na uspraw­nie­nie prze­pływu infor­ma­cji oraz na podnie­sie­nie jako­ści obsługi klienta. Dobrze zapro­gra­mo­wany chat­bot może oka­zać się dużym wspar­ciem dla klien­tów szu­ka­ją­cych pomocy w cza­sie rze­czy­wi­stym.

Jeśli zasta­na­wiasz się, jak kon­kret­nie chat­bot może uspraw­nić dzia­ła­nia Two­jego biznesu, przy­cho­dzimy z pomocą.

• Chat­boty są dostępne 24/7. Ozna­cza to, że nie­za­leż­nie od pory dnia czy nocy klient może uzy­skać pomoc lub odpo­wiedź na pyta­nie, nie cze­ka­jąc na ponowne otwar­cie punktu obsługi klienta. Był to jeden z powodów, dla których nasz klient, Aventus Group, zdecydował się na wprowadzenie chatbota dostępnego na stronie smartpożyczka.pl. Jak przyznała Pani Paula Bońkowska, Kierownik Biura Obsługi Klienta i sprzedaży w Aventus Group: „Obserwowaliśmy próby kontaktu z Biurem Obsługi Klienta w godzinach wczesnoporannych oraz późnowieczornych, poza czasem pracy konsultanta. Wychodząc naprzeciw potrzebom Klienta, chcieliśmy zapewnić podstawową pomoc 24/7, w której doskonale sprawdza się wirtualny doradca – chatbot”. Wprowadzenie anonimowej rozmowy z chatbotem w Aventus Group sprawiło wzrost kontaktów drogą czat o ponad 45%.

• Boty odpo­wia­dają natych­mia­stowo na zadane pyta­nie. Szybki czas reak­cji bar­dzo dobrze wpływa na ocenę obsługi klienta oraz może oka­zać się klu­czowy pod­czas reago­wa­nia na sytu­acje kry­zy­sowe.
• Jak się oka­zuje, boty są bar­dzo dużym wspar­ciem dla wie­lo­ka­na­ło­wo­ści custo­mer service. Twoi agenci nie muszą się już mar­twić powta­rza­ją­cymi się pyta­niami. Poza tym, dzięki chat­botom auto­ma­ty­za­cja nie­któ­rych pro­ce­sów w zasa­dzie dzieje się sama.
• Bar­dzo dużym plu­sem jest pro­fe­sjo­na­lizm. Chat­boty zawsze znają odpo­wie­dzi na zapro­gra­mo­wane pyta­nia. Co waż­niej­sze, w przy­padku nie­zbyt grzecz­nych klien­tów, nie dadzą ponieść się emo­cjom, a roz­mowa nie straci na pro­fe­sjo­na­lizmie. Nie ro­bią także czy­sto ludz­kich błę­dów np. lite­ró­wek czy błę­dów orto­gra­ficz­nych.
• Dużą zaletą chat­botów jest fakt, że mogą ana­li­zo­wać histo­rię inte­rak­cji z klien­tem, np. histo­rię zaku­pów czy poprzed­nich roz­mów, i odpo­wia­dać na pyta­nia, uwzględ­nia­jąc te infor­ma­cje.
• Pozo­sta­jąc w tema­cie infor­ma­cji, chat­boty zbie­rają dane, które następ­nie możesz wyko­rzy­stać, two­rząc kam­pa­nie mar­ke­tin­gowe.
• Jeżeli pro­wa­dzisz biznes, który wykra­cza poza gra­nice kraju i obsłu­gu­jesz klien­tów, któ­rzy nie mówią w Twoim języku ojczy­stym, chat­bot to ide­alna opcja dla Cie­bie. Obsłuży kilka języ­ków, wystar­czy odpo­wied­nio go zapro­gra­mo­wać.
• Nie­oce­nio­nym plu­sem imple­men­ta­cji chat­botów jest oszczęd­ność pie­nię­dzy i czasu. Nie musisz zatrud­niać kolej­nego agenta obsługi klienta, a kon­wer­sa­cje z chat­botem są krót­kie i szyb­kie. To także bar­dzo uspraw­nia pro­ces rekla­ma­cji.
• Wpro­wa­dze­nie chat­botów na Twoją stronę może zwięk­szyć także świa­do­mość marki oraz jej pozy­cję na rynku.

Two­rze­nie chat­bota

Wiesz już, czym są chat­boty. Znasz też ich zalety oraz wiesz, w czym mogą wes­przeć Twój biznes e-com­merce. Naj­wyż­szy czas przejść od teo­rii do prak­tyki – czyli do pro­cesu two­rze­nia chat­bota. Zaczy­namy!

Przed stwo­rze­niem chat­bota

Zanim zaczniesz two­rzyć chat­bota, musisz się odpo­wied­nio przy­go­to­wać. Na samym początku zbierz tematy, z któ­rymi klienci naj­czę­ściej mają pro­blemy i sprawy, w któ­rych naj­czę­ściej kon­tak­tują się z obsługą klienta. Zacz­nij od cha­tów, a następ­nie zrób taki sam rese­arch doty­czący obsługi roz­mów tele­fo­nicz­nych.

Na powyższym wykresie znaj­dziesz zebrane od kilkudziesięciu podmiotów uśrednione statystyki tematów rozmów dla branży e-commerce. Są to naj­czę­ściej poru­szane sprawy, w związku z któ­rymi klienci kon­tak­tują się z obsługą klienta. Oczy­wi­ście, rozkład procentowy może delikatnie się róż­nić w zależ­no­ści od branży. Aż 28% zapy­tań doty­czy dostęp­no­ści pro­duktu. Padają pytania czy dany pro­dukt jest dostępny lub o konkretny rozmiar i kolor. Jeśli nie można go kupić online, pytają, czy będzie dostępny w przy­szło­ści, lub w skle­pie sta­cjo­nar­nym.

Następna kwe­stia, która zasta­na­wia 19% klien­tów to cechy pro­duktów. Pytają o dokładne wymiary, kolory lub róż­nice mię­dzy pro­duktami. Tu należy się zasta­no­wić czy opisy pro­duktów są pełne, a zdję­cia pro­duktów czy­telne. Można także poku­sić się o porów­ny­warkę pro­duktową.

Nie­wiele mniej klien­tów, bo 15% kon­tak­tuje się z obsługą klienta w spra­wie zwro­tów. Klienci dopytują, jak dzia­łają zwroty, czy są dar­mowe, oraz czy można zwra­cać pro­dukty z pro­mo­cji. Często mają wątpliwości ile czasu jest przewidziane na zwrot i czy w ten okres wliczają się dni wolne. Inną kwestią jest sposób, w jaki można zro­bić zwrot lub czy można zwró­cić część zamó­wie­nia. Poruszana jest też kwestia zwrotu w sytuacji braku dowodu zakupu.

11% zapy­tań doty­czy kwe­stii sta­tusu prze­syłki/płatności/zamó­wie­nia/zwrotu. Klienci chcą wiedzieć, jaki jest sta­tus prze­syłki, jaki jest numer do śle­dze­nia prze­syłki, kiedy dostaną pie­nią­dze w przypadku zwrotu towaru.

Kolejne kwe­stie to pro­blem przy skła­da­niu zamó­wie­nia (9%), poszu­ki­wa­nie konkretnego pro­duktu lub prośba o doradz­two (7%), zapyta­nia o pro­mo­cje (6%) i pyta­nia o wysyłkę (3%).

Kiedy będziesz mieć już gotową taką bazę, czas zro­bić drzewo tema­tów dla bota. Jest ono podstawą do ostatniego etapu, czyli opra­co­wa­nie komu­ni­ka­tów dla Two­jego chat­bota.

Co powi­nien mieć dobrze skon­fi­gu­ro­wany chat­bot

Sam pro­ces two­rze­nia chat­bota to zada­nie dla odpo­wied­niej plat­formy. Thu­lium to jedna z naj­bar­dziej intu­icyj­nych plat­form, dzięki któ­rej Twój ide­alny chat­bot roz­pocz­nie pracę w nie­da­le­kiej przy­szło­ści. Z czego powi­nien skła­dać się dobrze skon­fi­gu­ro­wany chat­bot? Oto kilka aspek­tów, o któ­rych musisz pamię­tać, aby chat­bot speł­nił Twoje wyma­ga­nia:

1. Bot musi zawie­rać wia­do­mość powi­talną, od któ­rej roz­pocz­nie się każda kon­wer­sa­cja z klien­tem.
2. Bar­dzo waż­nym ele­men­tem jest menu z przy­ci­skami, aby klient wie­dział, na jakie tematy i pyta­nia chat­bot jest w sta­nie mu odpo­wie­dzieć.
3. Przy­cisk „Pow­rót” na każ­dym eta­pie roz­mowy. Dzięki temu klient nie zgubi się nawet pod­czas dłu­giej kon­wer­sa­cji z chat­botem i szybciej rozwiąże swój problem.
4. Przy­cisk kon­taktu z kon­sul­tan­tem w odpo­wied­nich momen­tach. Jest to w zasa­dzie sprawa obli­ga­to­ryjna. Nie zawsze chatbot jest w stanie rozwiązać konkretny problem. Klient może po prostu woleć rozmowę z człowiekiem.
5. Odpo­wied­nie przy­ciski kie­ru­jące do kon­kretnych stron w zależ­no­ści od kontek­stu. Przykładowo, gdy klient zapyta jak anulować zamówienie, w tym przypadku bot powinien wysyłać mu link, za pomocą któ­rego klient będzie w sta­nie to zro­bić.
6. Warto wyko­rzy­stać feed­back, jaki mogą dać klienci. Po zakoń­czo­nej roz­mo­wie warto dać im moż­li­wość oceny kon­wer­sa­cji. Nie musi to być wyłącz­nie skala od jed­nej do 5 gwiaz­dek. Możesz np. zadać pyta­nia, na ile w tej skali ocenia czy chat­bot był pomocny i czy udzie­lił wystar­cza­jąco jasnych wska­zó­wek. Możesz także poru­szyć kwe­stię czasu lub jasno­ści pytań, które zada­wał. Moż­li­wo­ści jest wiele: wybierz te pyta­nia, które dadzą Ci naj­istot­niej­szy feed­back.
7. W przy­padku odpo­wie­dzi po godzi­nach pracy kon­sul­tan­tów, doda­nie moż­li­wo­ści pozo­sta­wie­nia wia­do­mo­ści lub prośby o oddzwo­nie­nie. Jeśli zwró­cisz uwagę na powyż­sze kwe­stie, jeste­śmy pewni, że Twój chat­bot spi­sze się na medal.

Best practices

Najcenniejsze są wskazówki, które dostajesz od praktyków. Z tego względu zwróciliśmy się do naszego klienta – Aventus Group – z prośbą o podzielenie się ich best practices.

Chatbot w tej firmie osiąga bardzo wysokie wyniki, rozwiązując samodzielnie 95% spraw. Na każde 100 rozmów tylko 5 zostaje przełączonych do agentów. Pani Paula Bońkowska z Aventus Group podzieliła się z nami kilkoma radami, które szczególnie przydadzą się w branży fintech.

“Kluczem do sukcesu przy projektowaniu chatbota w branży Fintech jest wejście w buty Klienta i odpowiedzenie sobie na jedno podstawowe pytanie: Co jest dla mnie ważne podczas wnioskowania o pożyczkę przez internet? Co jest ważne dla naszego Klienta?."

“Nie zapominajmy, to Klient jest w centrum. Rozwiązanie które chcemy wprowadzić powinno zmniejszać wysiłek Klienta, zwiększać jego samodzielność oraz zapewnić szybki dostęp do kluczowych dla niego informacji.”

“Podstawą jest też odpowiednie przygotowanie scenariusza poprzedzone analizą, stałe monitorowanie i aktualizacja bazy wiedzy z której korzysta chatbot.”

Po wdro­że­niu chat­bota

Uru­cho­mie­nie chatbota to nie koniec pracy nad nim. W cza­sie gdy on będzie dbał o satys­fak­cję klien­tów, Ty musisz trzy­mać rękę na pul­sie. Oto sta­ty­styki, które powi­nieneś regu­lar­nie spraw­dzać, aby mieć pew­ność, że bot zdaje egza­min.

• Sku­tecz­ność chatbota. Co to ozna­cza w prak­tyce? Liczba roz­mów koń­czą­cych się na bocie, które nie są prze­łą­czane do agenta. Jeśli bot jest dobrze skon­stru­owa­ny, nawet 60–80% spraw może zakoń­czyć się na obsłu­dze tylko przez niego. Przy­kła­dowo przy 1000 roz­mów mie­sięcz­nie możesz odcią­żyć Biuro Obsługi Klienta nawet o 800 roz­mów. W branży e-commerce roz­mowy trwają śred­nio około 10 minut, co daje Ci ok. 130 godzin mie­sięcz­nie, tylko dzięki wdro­że­niu chat­bota!
• Service Level. Ten wskaź­nik spraw­dza, ile czatów przekierowanych przez chatbota zostaje obsłużonych. W tym przy­padku wynik powi­nien być jak najwyższy – w sytu­acji ide­al­nej, powy­żej 95%.
• Satys­fak­cja. Jest to liczba oce­nio­nych roz­mów. Dla e-com­merce wynosi ona ok. 30%. Przy obsłu­dze przez agen­tów dobry wynik satys­fak­cji to powy­żej 80%. Musisz śle­dzić rów­nież jaką satys­fak­cję klientowi daje rozmowa z Twoim chat­botem. Innymi słowy, w jakim stopniu problem został rozwiązany. Upewnij się, że pomaga on klien­tom roz­wią­zy­wać ich sprawy i odpowiada na nurtujące ich pytania. Dla bota dobry wyniki to powy­żej 50%.
• Przeglądaj na bie­żąco i cyklicz­nie roz­mowy oce­niane dość nisko. Ma to na celu lep­sze przy­go­to­wa­nie bota. Dzięki przejściu przez każdą rozmowę wiesz, z jakimi tema­tami chat­bot sobie nie radzi i możesz na bie­żąco wpro­wa­dzać poprawki.
• Jest jesz­cze jedna, ważna sprawa, klu­czowa dla funk­cjo­no­wa­nia bota w przy­szło­ści. Jeśli decy­du­jesz się na imple­men­ta­cję takiego roz­wią­za­nia jak chat­bot, musisz mieć świadomość, że nie jest to jed­no­ra­zowe dzia­ła­nie. Po wpro­wa­dze­niu go na swoją stronę musisz dbać o to, by był on cały czas roz­wi­jany. Ana­li­zuj dane, które bot zbiera pod­czas roz­mów z klien­tami, ulep­szaj jego dzia­ła­nia. Ważne, aby pamię­tać, żeby po każ­dej zmia­nie na stro­nie zak­tu­ali­zo­wać infor­ma­cje np. odno­śnie asor­ty­mentu czy też upew­nić się, że linki, do któ­rych odsy­łasz klien­tów, dalej działają.

Pod­su­mo­wa­nie

Chat­boty to bar­dzo dobre roz­wią­za­nie dla e-commerce. Nie wymaga ono bar­dzo dużego zaple­cza finan­so­wego oraz oddziel­nego działu IT, który dbałby o poprawne funk­cjo­no­wa­nie Two­jego bota. Dzięki wdro­że­niu go na swoją stronę możesz wiele zyskać a jesz­cze wię­cej zaosz­czę­dzić. Podczas procesu tworzenia zwróć uwagę na wszystkie poruszone powyżej kwestie, a efekt końcowy Cię zadowoli. Jeśli nadal zastanawiasz się, czy warto, umów się na prezentację systemu i zobacz jak może wyglądać chatbot na Twojej stronie!