Jak używać empathy statements w komunikacji z klientem?

Budowanie udanych relacji z klientami jest niezbędne do zapewnienia wzorowej obsługi. Jednak czasami nie jest to łatwe zadanie, ponieważ próba okazania zrozumienia może w niektórych przypadkach wydawać się nieszczera i naciągana. Żadna z nich nie sprzyja zapewnianiu jakościowej obsługi, jakiej konsumenci oczekują od firm. Niezależnie od tego, czy odbiorcy dzwonią ze skargą, czy z problemem, zadaniem działu obsługi jest sprawienie, by czuli się oni wysłuchani, szanowani i zrozumiani.

Co w takim wypadku zrobić? Wprowadź empatyczną komunikację. Używając jej, budujesz zaufanie i dodajesz ludzki pierwiastek do technologii, jaką wykorzystujesz w firmie. Zostań z nami, a dowiesz się jak używać empathy statements w komunikacji z klientami!

Co to empathy statements?

Zacznijmy od początku, czyli skupmy się na istocie empathy statements. Mówiąc najprościej, wyrażenia empatii definiuje się jako akt zrozumienia doświadczenia rozmówcy. Pokazują, że potrafisz postawić się na miejscu osoby z którą rozmawiasz. Przez taki zabieg jesteś w stanie dostarczać takich komunikatów, jakie sam byś chciał usłyszeć. Użycie właściwych fraz może pomóc w tym, by odbiorcy poczuli, że są rozumiani, a ich problemy mogły być przyjemniej rozwiązane.

Deklaracje empatii polegają na wykorzystaniu umiejętności empatycznych podczas rozmowy i interakcji z innymi ludźmi, w tym z klientami. Jest to również wyraźna demonstracja rozumienia drugiej osoby i podzielenia jej uczuć.

Empatia jest jednym z ważniejszych czynników dla udanego biznesu, gdyż rośnie jej znaczenie w relacjach z odbiorcami.

Nieustanne dostarczanie idealnych odpowiedzi staje się wymagające dla pracowników, dlatego coraz częściej wykorzystuje się krótkie frazy, które pomagają nawiązać pozytywny kontakt z osobą, z którą agent prowadzi rozmowę. Takie wyrażenia pokazują, że rozmówca jest jedynym celem konsultanta i, że bierze za niego osobistą odpowiedzialność.

Dlaczego “empathy statements” są ważne w kontakcie z klientami?

Oświadczenia empatii są niezwykle przydatne podczas prowadzenia rozmów, ponieważ zapewniają pozytywne wrażenia. Oprócz dobrego samopoczucia odbiorcy i poprawiania kluczowych wskaźników biznesowych, używanie oświadczeń empatii w obsłudze może być brakującym elementem, który podniesie morale zespołu.

Empathy statements odgrywają ogromną rolę w sprzedaży i obsłudze klienta. Pomagają budować zaufanie i wzajemne zrozumienie, a także rozładowują powstałe napięcie podczas rozmowy. Dzięki empatycznym wypowiedziom, cierpliwości i uwadze, kontakt przebiega w dużo przyjemniejszej atmosferze. Dodatkowo korzystanie z nich buduje zaufanie w otoczeniu, pokazuje markę z pozytywnej strony i zmniejsza stres konsultantów.

Aby zapewnić dobrą komunikację i doskonałą obsługę, konieczne jest porozumienie między rozmówcami w celu rozwiązania problemu. Ważne jest, aby stale przypominać agentom, by wizualizowali się na miejscu klientów, podczas rozmów. W tym właśnie pomogą empathy statements.

Jak używać empathy statements?

#1 Ze zwrotami grzecznościowymi

Przywitanie, podziękowanie, przeprosiny, pożegnanie klienta zawsze dodaje pozytywnego charakteru rozmowie. Możesz te wyrażenia połączyć z wypowiedziami empatii, np. „Dziękuję za zgłoszenie, rozumiem jak się Pan/Pani czuje”. Może rozmówca był wobec Ciebie bardzo cierpliwy - za to też podziękuj. Doceniaj za postawę i wysiłek, i sprawiaj, aby poczuł się ważny.

#2 Podczas aktywnego słuchania

Zrozumienie problemów osoby dzwoniącej to Twój największy cel. Z tego powodu, wysłuchanie ich ma kluczowe znaczenie. Używaj odpowiednich wyrażeń, na potwierdzenie, że aktywnie słuchasz i chcesz pozytywnie rozwiązać sprawę. Bardzo często odbiorcy są zdenerwowani i niecierpliwi, więc ze spokojem zapewnij, że rozumiesz ich uczucia. Kiedy pokażesz, że jesteś dobrym słuchaczem, zbudujesz zaufanie.

#3 Aby powracać do tematu

Być może część klientów będzie się skupiała na innych aspektach, niż te, które stwarzają problem. W takich sytuacjach delikatnie naprowadzaj na główny cel rozmowy. Możesz tego dokonać w kulturalny sposób, dzięki konkretnym wypowiedziom. Użyj ich więc w tej sytuacji, aby jak najsprawniej (i nadal w przyjemnej atmosferze) znaleźć rozwiązanie.

#4 W zadawaniu pytań

Zadawanie pytań pozwoli lepiej zrozumieć sytuację. Odbiorcy czasami ich potrzebują, ponieważ nie wiedzą, jak przedstawić problem, lub jak trafnie poprowadzić rozmowę. Może nie zostało wspomniane coś, co jest dla Ciebie istotne? Poproś więc o konkretne dane, których Ci brakuje. Możesz to zrobić za pomocą empatycznych zwrotów. Gdy uzyskasz to, czego chcesz, będziesz miał pełny obraz problemu.

#5 Przy parafrazowaniu zdań

Możesz także użyć fraz, które idealnie odzwierciedlają problem. Jak to zrobić? Powiedz to co klient, ale swoimi słowami. W ten sposób przekonasz się, czy prawidłowo go zrozumiałeś i udowodnisz, że aktywnie słuchasz i rozumiesz jego obawy. W tym celu również przydają się empatyczne wyrażenia.

#6 Aby utrzymać rozmowę na kulturalnym poziomie

Szanuj swojego rozmówcę, komunikując się z nim grzecznie i z empatią. Do rozmowy zawsze pochodź profesjonalnie - nie używaj wyrażeń, które zwykle służą podczas dialogu ze znajomymi. W sytuacjach z klientami trzeba być bardziej kulturalnym i skoncentrowanym na ich potrzebach. Aby powstrzymać negatywne emocje w pracy i nie pozwolić, aby Tobą zawładnęły, skorzystaj z gotowych odpowiedzi.

10 empatycznych zwrotów empatii, które zawsze pomogą

#1 Przykro mi, że napotkał_ś taki problem

Mówienie, że Ci przykro, to nie to samo, co przyznanie się do błędu, chociaż wielu konsultantów tak uważa i nie są chętni używać tego typu wyrażeń. Natomiast przeprosiny to świetny sposób na rozpoczęcie naprawy relacji, gdy klient jest zdenerwowany. Ponadto, w ten sposób pokazujesz, iż rozumiesz, że odbiorcy spotkali się z negatywnymi doświadczeniami w stosunku do firmy. Mimo, że samo wypowiedzenie przeprosin niczego nie rozwiązuje, jest świetną zapowiedzią pozytywnego nastawienia do rozmowy.

#2 Ja też czuł_bym _ w takiej sytuacji

To stwierdzenie empatii wyraźnie mówi rozmówcy, że stawiasz się na jego miejscu. Wymaga identyfikacji jego emocji. Możesz użyć różnych stwierdzeń, aby opisać uczucia odbiorcy, z którymi się zgadzasz. Potwierdzając, że czułbyś to samo, tworzysz nić zgody. Nie tylko pokazujesz empatię dla trudnej sytuacji, ale także zapewniasz go, że jego uczucia są zrozumiałe.

#3 Czuję się źle, że taka sytuacja miała miejsce

Kiedy pokazujesz, że jest Ci równie przykro, słuchając czego doświadczyli odbiorcy w wyniku korzystania z Twojego produktu/usługi, czują oni, że potwierdzasz ich problem i mogą być pewni, że będziesz w stanie znaleźć najlepsze rozwiązanie.

#4 Dziękuję za skontaktowanie się w tej sprawie

Skutecznymi wypowiedziami empatii mogą być również te, które wyrażają uznanie dla kontaktu ze strony klienta, który wykonał pierwszy krok i dołożył wszelkich starań, aby porozmawiać z Tobą i rozwiązać swoje problemy. Kiedy dziękujesz za kontakt, dostrzegasz i wczuwasz się w wysiłek, który ktoś włożył oraz szanujesz czas tej osoby.

#5 Bardzo dziękuję za powiadomienie o awarii, już zajmuję się tą sprawą

Podkreślenie na początku kontaktu, że firma docenia informacje zwrotne, pokazuje Twoje uznanie. Jednocześnie, nawiązując do idei, że chciałbyś jak najszybciej działać, zapowiadasz chęć priorytetowego podejścia do problemu. Co więcej, doceniasz też rozmówcę i już z początku go uspokajasz.

#6 Rozumiem, natychmiast postaram się rozwiązać ten problem

Potwierdzenie zamiaru szybkiego rozwiązania kłopotu również buduje porozumienie i zapowiada spełnienie oczekiwań odbiorcy. Pokazuje też, że angażujesz się w daną sprawę bez zwłoki i, że to ona w tym momencie jest dla Ciebie najważniejsza.

#7 Ma Pani/Pan rację

Okazywanie szacunku i empatii dla opinii rozmówcy świadczy o trosce doradcy i utwierdza klienta, że dobrze zrobił kontaktując się z działem obsługi. Ostatnim, czego potrzebujesz, jest kłótnia, czy zwalanie winy na osobę po drugiej stronie słuchawki. Niezadowolony klient odchodzi od firmy i szerzy negatywną opinię o niej, więc aby tego uniknąć, już na samym początku rozmowy bądź miły i wykaż zrozumienie.

#8 Bardzo dobrze, że kontaktuje się Pani/Pan z nami, gdyż jestem w stanie rozwiązać ten problem

Jeśli klient zgłasza rutynową sprawę, jesteś w stanie od razu powiedzieć, że szybko pozbędziesz się nieprawidłowości. Przekazanie odbiorcy aktualizacji dotyczących postępów w rozwiązywaniu problemów daje mu mocną wskazówkę, że konsultant nie próżnuje i jest w stanie znaleźć rozwiązanie.

#9 Mam nadzieję, że rozwiązał_m wszystkie problemy i, że już się nie powtórzą

Zakończ rozmowę również w empatyczny sposób. Zwróć uwagę na swoje starania i na to, że dałeś z siebie 100% możliwości, aby zażegnać kłopot.

#10 Czy jest coś, co jeszcze mogę dziś dla Pani/Pana zrobić?

Zapewnienie klienta o chęci rozwiązania jego sytuacji udowadnia, że w przyszłości również z chęcią pomożesz i, że zawsze znajdziesz czas na rozmowę. Takie działanie charakteryzuje troskę i wyczekuje kolejnego kontaktu. Co więcej, zadowolony klient może być na tyle usatysfakcjonowany obsługą klienta, że zdecyduje się na kontynuowanie rozmowy i np. zakup dodatkowej usługi.

Korzyści z używania empathy statements

Korzyścią z używania zwrotów empatii jest między innymi zwiększona konwersja sprzedaży. Prawdziwe zrozumienie potrzeb odbiorców oznacza refleksję nad ich pragnieniami i problemami, czyli skupienie się w 100% na osobie po drugiej stronie słuchawki. Jeśli zespół obsługi nie rozumie ludzi, z którymi ma do czynienia, nie możesz oczekiwać, że będzie w stanie wyjaśnić, jakie produkty lub usługi pasują do ich wymagań. W takiej sytuacji urzeczywistnia się siła wyrażeń empatycznych.

Większa produktywność i innowacyjność również zalicza się do korzyści z używania empathy statements. Działy obsługi klienta z silnymi umiejętnościami empatii są bardziej produktywne i innowacyjne. Oznacza to, że jeśli chcesz zwiększyć wydajność, a w związku z tym liczbę problemów, które możesz szybko i sprawnie rozwiązać, musisz postawić na rozwój umiejętności miękkich.

Wyrażenia empatyczne mają również wpływ na zaangażowanie i współpracę w firmie. Gdy członkowie zespołu i menedżerowie wyrażają empatię i chęć współpracy z rozmówcami, są oni pozytywnie nastawieni do agentów i nie boją się kontaktu. Konsultantom natomiast pracuje się wydajniej i spotykają się z mniejszą dawką stresu.

Zakończenie

W interakcji z obsługą nie zawsze jest łatwo przekazać empatię lub zrozumienie dla sytuacji klienta. Empatyczne zwroty to świetny sposób na udowodnienie odbiorcom, że rozumiesz problemy i obawy, z którymi do Ciebie przychodzą. Pokazują też, że inwestujesz w różnorodne rozwiązania, aby jak najszybciej dostarczyć szytych na miarę rozwiązań i zapewnić wspaniałe doświadczenia.

Korzystaj więc z empathy statements w komunikacji w swojej firmie i poczuj różnicę w relacjach z klientami.