Jak zatrzymać klienta? Kilka słów o customer retention

Każdej firmie zależy na tym, aby biznes dobrze prosperował. Nie wydarzy się to bez klientów, dlatego tak ważne jest, aby troszczyć się o nich na każdym etapie zakupowym. Od stopnia, w jakim zbudujesz z nimi relacje, zależy czy zostaną z marką na dłużej, czy przejdą do konkurencji.

Mimo tego wiele firm skupia się przede wszystkim na generowaniu leadów, a nie na utrzymaniu klientów. Na czym więc polega customer retention, i jak sprawić, żeby klienci chcieli zostać? Między innymi na te pytania postaramy się odpowiedzieć w tym artykule.

Co to jest customer retention?

Z badań przeprowadzonych przez SAS i Loyalty360 wynika, że prawie ¾ sprzedaży pochodzi od stałych klientów. Dlatego oprócz generowania leadów – które niewątpliwie są potrzebne i powinien to być bardzo ważny element strategii działań – należy skupić się na customer retention, czyli zatrzymaniu klientów.

Customer retention powinien być jednym z głównych aspektów działań marketingowych i sprzedażowych marki. Nie jest to proces łatwy, bo jak każde budowanie relacji i zaufania wymaga wysiłku, a także chęci obu stron. Warto jednak poświęcić mu czas. Inwestycja w dotychczasowych klientów zwróci się we wskaźniku LTV, czyli Life-time Value. Pokazuje on, ile zysków przynosi Ci każdy klient w ciągu całego swojego doświadczenia z Twoją marką.

Za inwestowaniem w customer retention przemawia także inny wskaźnik: CAC, Customer Acquisition Cost. Jest to wydatek, który ponosisz na każdego nowego klienta. Jeśli masz CAC wyższy niż pierwszy zakup, musisz dłużej poczekać na zwrot z inwestycji w nowych klientów. Im dłużej zatrzymasz ich przy sobie, tym bardziej przebiją CAC, a Ty możesz inwestować te pieniądze w nowych klientów lub w inne obszary firmy.

Jedną z największych pułapek myślenia wśród firm jest poczucie, że skoro mamy jakościowy, wartościowy produkt, to na pewno klient zostanie z nami na zawsze. Nic bardziej mylnego. Owszem, istnieją firmy, które w jakimś stopniu mogą sobie na to pozwolić, ale zazwyczaj są to ogromne marki, a i u nich zadziała to raczej krótkoterminowo. Posiadanie strategii marketingowej dla dotychczasowych klientów pomoże w analizie, w planowaniu działań skierowanych właśnie do nich oraz w budowaniu lojalności i relacji z klientem. Każdy klient, który zostanie z Twoją marką, jest ogromnie wartościowy, dlatego warto zawalczyć o serdeczną relację.

Dlaczego należy skupiać się na swoich obecnych klientach?

Niższe koszty działań

Przyciągnięcie obecnych klientów generuje znacznie mniejsze koszty niż zdobycie nowych klientów. Jak pokazały badania, oszczędność jest kilkukrotna, dlatego warto poświęcać czas w zamian za finanse.

Mniej działań marketingowych

Stali klienci nie wymagają tworzenia tylu reklam czy innych materiałów promocyjnych jak ci, którzy dopiero zaczynają budować świadomość istnienia marki i swoje zaufanie w stosunku do niej. Jeżeli są zadowoleni z Twoich usług, mogą polecać je swoim znajomym. Dzięki temu poszerzasz krąg zainteresowanych w sposób o wiele bardziej skuteczny, niż jakiekolwiek inne działania marketingowe. Badania prowadzone przez Nielsen potwierdzają, że prawie wszyscy – 92% ankietowanych – bardziej ufają poleceniom niż reklamom.

Wyższe współczynniki konwersji

Osoby, które już kupiły produkty Twojej marki, mają do niej zaufanie (jeśli nie zawiodły się na produktach), a także masz już informacje na ich temat, co ułatwia określenie ich kroków oraz potrzeb.

Zdobywanie opinii

Dzięki temu, że poznajesz opinie stałych klientów, możesz udoskonalić swoje działania – zarówno obsługę klienta, jak i marketingowe. Głos klientów to najlepsze źródło ustalania, co jest dobre i działa, a z czego trzeba zrezygnować. Możesz przygotować specjalny program dla tych osób, które najchętniej dzielą się swoimi opiniami. Wysyłając im produkty do testowania lub rozmawiając o ich doświadczeniach, doceniasz ich zaangażowanie. Mogą stać się tak Twoimi ambasadorami i tworzyć społeczność wokół Twojej marki.

Wyższy poziom zysków

Stali klienci nie muszą być już przekonywani, że warto zaufać Twojej firmie – wystarczy, że utrzymasz poziom swoich usług i przewagę nad konkurencyjnymi rozwiązaniami. Dbaj jednak o to, żeby o Tobie pamiętali. Nawet inwestując trochę w promocje skierowane specjalnie dla nich, możesz zwiększyć ogólną wartość, którą Ci przynoszą. Pamiętaj, że stali klienci zwiększają Twoje zyski też pośrednio, rekomendując Cię znajomym.

Customer retention: najlepsze praktyki

Przedstawimy listę najlepszych praktyk, które pomogą Ci zatrzymać klienta przy Twojej marce. Pamiętaj, że tak naprawdę ograniczają Cię jedynie wyobraźnia oraz zasoby, które posiadasz, a i one mogą jedynie nieco zmniejszyć skalę Twoich działań.

Spełniaj oczekiwania klientów

Dzięki narzędziom analitycznym możesz poznać potrzeby klientów i starać się im sprostać. Jest to też dobra podstawa do formułowania obietnicy wartości. Pamiętaj tylko, że kluczową kwestią jest możliwość jej spełnienia. Dzięki temu zbudujesz zaufanie do Twojej marki, a klienci będą mieli poczucie, że można na Tobie polegać.

Szczególnie wrażliwe są wszystkie stwierdzenia, które zaznaczają, że Twój produkt jest “naj”. Jeśli gwarantujesz najwyższą jakość, sprawdzaj, czy nie wypuszczasz produktów z wadami technicznymi. Gdy piszesz o najniższych cenach, stale monitoruj działania konkurencji.

Podziękuj najbardziej dochodowym klientom

Bez problemu możesz monitorować, którzy klienci przynoszą Ci największy dochód – właśnie na nich powinno Ci najbardziej zależeć. Jak możesz im podziękować? Stwórz listę VIP, która będzie regularnie aktualizowana, i przygotuj dedykowaną ofertę tylko dla nich. Mogą to być większe zniżki, specjalne nagrody, czy promocje.

Z badań Gartner wynika, że zasada Pareto sprawdza się także w tym wypadku. Za 80% zysków danej firmy odpowiada tylko 20% najbardziej zaangażowanych nabywców. Warto tworzyć dla nich specjalne, dedykowane działania, które pogłębią ich przywiązanie do marki.

Buduj relację z klientem

Relacja musi być zbudowana na zaufaniu – w Twoim wypadku na wzajemnym zaufaniu pomiędzy marką a klientem. Marketerzy powinni wykorzystywać dane do budowania zaufania. Dane pozwalają na poznanie swoich klientów. Marką, która świetnie radzi sobie w budowaniu relacji jest Lexus. Producent samochodów, poza klasycznymi działaniami marketingowymi, angażuje się w komentarze oraz opinie klientów.

Pamiętaj, że wiadomości od nabywców są dużo bardziej wiarygodne niż anonimowe opinie, a odpowiadanie na nie przez markę pozycjonuje ją jako wiarygodną i przyjazną. Wykorzystaj ten potencjał w swojej strategii marketingowej.

Troszcz się o wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta

KPI, czyli Key Performance Indicator to wskaźnik, który pokazuje, jak firma osiąga cele biznesowe. Możesz ustalać dowolne KPI, aby były jak najlepiej dopasowane do strategii Twojej firmy. Wskaźniki te pozwalają na ocenę tego, co działania przyniosą Twojej firmie i wskazują, w którą stronę należy się rozwijać.

Obsługa klienta ma zdecydowanie kluczowe znaczenie w budowaniu relacji i customer retention. Kiedy klient czuje się zaopiekowany, wie gdzie i do kogo może się zwrócić, otrzyma sprawną odpowiedź na pytanie albo jego komentarz zostanie doceniony, wtedy jego zaufanie do marki znacząco wzrasta.

Na jakie wskaźniki obsługi klienta zwrócić szczególną uwagę?

- czas odpowiedzi

W tym może pomóc automatyzacja obsługi klienta, chatboty oraz sprawny kontakt mailowy.

- współczynnik konwersji

Wskazuje on na to, ile wysłanych przez Ciebie maili przełożyło się na sprzedaż. W Thulium możesz też sprawdzić wpływ czatów na sprzedaż. Wykorzystując Sales Trackera, zobaczysz, czy po czacie z konsultantem klient zdecydował się na zakup oraz jaka była wartość (kwota) sprzedaży.

- współczynnik drop rate

Ukazuje, ile osób rezygnuje z newslettera lub porzuca koszyk zakupowy.

- zaangażowanie

Analizowanie działań i zaangażowania klienta, takich jak wchodzenie w interakcje z marką lub odpowiedzi w ankietach, pozwalają na poznanie wzorców zachowań klientów.

Niektóre z nich możesz kontrolować na bieżąco, wykorzystując raporty z Twojego systemu do obsługi klientów.

Przygotuj harmonogram komunikacji

Dokładne rozplanowanie swoich działań pozwoli Ci na regularną komunikację. Kalendarz treści pomaga w realizacji strategii marketingowej, a także pozwala utrzymywać treści pod kontrolą. Do tego typu publikacji możesz stosować zarówno prosty Excel, jak i specjalnie do tego przygotowane narzędzia.

Uwzględnij w planie działania skierowane do Twoich dotychczasowych konsumentów. W tym przypadku masz do dyspozycji więcej kanałów, jak na przykład newslettery czy marketing SMS. Wysyłając przemyślane komunikaty w odpowiednich momentach, możesz wzmocnić relację między Twoim klientem i marką.

Doceniaj skargi klientów

Nikomu nie jest miło, gdy spływają na niego skargi i niezadowolenie klienta. Pamiętaj jednak, że negatywne opinie możesz wykorzystać do działań marketingowych. Dzięki temu masz jasny obraz tego co jest wadą, a co zaletą Twoich produktów lub usług oraz masz informacje, na czym zależy Twoim klientom

Wykorzystaj narzędzia w customer retention

Jeśli zależy Ci na tym, aby ograniczyć liczbę źródeł wiedzy i kanałów komunikacji przy customer retention, zastanów się nad wprowadzeniem odpowiedniego narzędzia. Thulium to jeden system, z poziomu którego możesz obsługiwać wszystkie kanały kontaktu – infolinię, helpdesk, czat czy Messengera.

Komunikacja omnichannel

Wykorzystując potencjał jednego narzędzia do obsługi, możesz wprowadzić komunikację omnichannel i zautomatyzować Twoją obsługę klienta. Na czym to polega? Najprościej mówiąc, oferujesz klientom nie tylko wiele kanałów komunikacji, ale też łączysz je między sobą. Dzięki temu razem z klientem możecie przełączać się między różnymi kanałami, zachowując ciągłość komunikacji. Zapewniasz w ten sposób lepsze doświadczenie obsługi klienta, co pozytywnie wpływa na zatrzymywanie klientów przy Twojej marce.

Raporty i praca na danych

Oprócz tego, że wszystkie kanały komunikacji z klientem masz w jednym miejscu, możesz również gromadzić dane na temat procesu obsługi. Dzięki temu sprawdzisz nie tylko historię kontaktu z danym klientem, ale też raporty o Twoim zespole. Wykorzystując dashboardy do analizy wyników oraz wallboardy do usprawnienia pracy działu obsługi klienta, możesz na bieżąco kontrolować KPI i aktualne obciążenie infolinii.

Jakie raporty szczególnie warto obserwować, aby oceniać skuteczność Twojej strategii customer retention? Sprawdzaj te związane z oceną satysfakcji. Gdy zauważysz, że pewna grupa klientów jest niezadowolona z jakości obsługi, możesz szybko zainterweniować. Warto również zobaczyć, czy za tymi przypadkami nie stoi wspólna przyczyna. W ten sposób możesz zapobiec odchodzeniu klientów.

Zastanów się nad prowadzeniem badań zadowolenia klientów. Pomoże Ci w tym integracja z Webankietą, dzięki której możesz łatwo wdrożyć ankiety satysfakcji, przeanalizować ich wyniki, a później wprowadzać zmiany w Twojej obsłudze klientów.

Integracje

Thulium współgra również z innymi narzędziami. Stale pojawiają się nowe integracje z różnymi systemami – sprawdź czy wykorzystujesz któreś z nich i połącz je z Thulium. Pozwoli Ci to na sprawną wymianę danych, pracę na kilku narzędziach z jednego miejsca, oraz na pełniejsze zadbanie o doświadczenie Twojego klienta. Korzystanie z integracji bardzo usprawnia pracę Twojego zespołu obsługi klienta.

W przypadku pracy nad customer retention szczególnie przydają się te integracje, które dostarczają Ci informacji na temat zachowań zakupowych oraz pozwalają na sprawne skontaktowanie się z klientami. Przykładowo, możesz wybrać grupę klientów bazując na danych z Twojego sklepu e-commerce i wysłać im SMSem specjalną ofertę promocyjną. W Thulium znajdziesz integracje z platformami e-commerce takimi jak Shoper, PrestaShop, Magento, IdoSell, Allegro czy Atomstore. Możesz też stworzyć kampanię SMS za pomocą SMSAPI i SerwerSMS.

W ramach podsumowania

Customer retention wymaga od Twojej firmy zaangażowania, które jest warte swojej ceny. Praca nad tym, żeby klienci stale chcieli z Tobą współpracować, to jedna z najlepszych inwestycji, jakie możesz zaplanować. Dzięki temu rozwiniesz bazę swoich stałych klientów, zbudujesz pozycję na rynku i wypracujesz dobre opinie. Umów się na prezentację Thulium i zobacz jak system omnichannel może ci pomóc w tym procesie.