Najczęstsze błędy w obsłudze klienta i sposoby na ich naprawę

Jedna z największych oczywistości to taka, która mówi, że błędy zdarzają się wszędzie i każdemu. Mogą być spowodowane zarówno z winy człowieka, ale też maszyny. Naturalnie, błędy mogą pojawić się w każdym obszarze firmy, więc dział customer service nie jest wyjątkiem. Sęk w tym, że minie sporo czasu, zanim powstaną nowe rozwiązania techniczne, które wykluczą je na dobre (jeśli to w ogóle możliwe), ale przecież możemy starać się je minimalizować już teraz, prawda?

Jest wiele powodów, dla których powinieneś dbać o dział obsługi klienta. Eliminacja błędów na tym polu jest kluczowa! Ostatecznie, niezależnie od branży w jakiej działa firma, aż ponad połowa klientów przyznaje, że jeśli choć raz doświadczyła przykrej sytuacji podczas kontaktu z działem customer service, chciała zrezygnować z jej usług.

W tym wpisie postaramy się przedstawić błędy i sposoby na ich naprawę, które okażą się pomocne dla Ciebie i Twojego działu customer service. Zaczynamy!

Błąd #1: Brak personalizacji kontaktu

Personalizacja kontaktu, to dostosowanie sposobu zachowania, w tym pisania i mówienia, do indywidualnych preferencji danego użytkownika. Brak personalizacji w kontaktach z klientami, lub potencjalnymi klientami nie bez powodu jest pierwszym błędem na naszej liście. Odpowiednie dopasowanie treści do osoby z którą rozmawiasz jest podstawą dobrej komunikacji. Znasz imię? Idealnie! Znasz również i płeć odbiorcy. Bez tego, w niespersonalizowanych mailach będziesz jednocześnie używał zwrotów dla Pani/Pana, czyli zrobisz sobie pod górkę. Koniec końców, jest to forma o wiele mniej atrakcyjna i mało zachęcająca do podtrzymania dalszej relacji. Twoi odbiorcy mogą poczuć się w sposób sugerujący, że o nich nie dbasz, więc będą skłonni skorzystać z usług konkurencji.

Sądzisz, że to niezbyt optymistyczny scenariusz? My też. Tymczasem możesz go uniknąć. Jak? Zobacz możliwe rozwiązania.

Możliwe rozwiązania

Co powiesz na wprowadzenie pewnych ulepszeń?

• Wykorzystaj system helpdesk Thulium. Jest to wspólna skrzynka mailowa. Dzięki niej, konsultanci mają równy dostęp do informacji o kliencie, a tym samym do całej historii kontaktu z nim.
• Używaj szablonów Thulium z opcją personalizacji. Zyskasz cenny czas i jeszcze cenniejsze zadowolenie klientów.
• Wykorzystaj Thulium Web Softphone. Aplikacja, która umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z przeglądarki usprawni pracę agentów. System rozpozna dzwoniącego klienta i wyświetli jego kartę z całą historią kontaktu. To umożliwia personalizację rozmowy!

Dzięki wykorzystaniu tych rozwiązań, agenci będą mieli więcej czasu na obsługę najpilniejszych spraw. Poznaj klientów, podziel ich na segmenty i zbierz jak najwięcej informacji. Pozwoli Ci to na wysłanie wiadomości, których treść będzie automatycznie dopasowana do określonych kryteriów i odbiorców. I nie musisz robić tego ręcznie – na dużą skalę pochłonęłoby Cię to całkowicie. Możesz za to wykorzystać narzędzia, takie jak Thulium, które będą przystosowane do właśnie tego typu zadań.

Błąd #2: Wieczny brak czasu

Klienci się mnożą, za to Twój czas nie. Niestety doba trwa tylko 24 godziny, a Twój czas nie ogranicza się przecież wyłącznie do pracy. Tymczasem telefon jest cały czas gorący, a jedyne co słyszą klienci w słuchawce to to, że użytkownik nadal prowadzi rozmowę, lub co gorsza – nie słyszą żadnego komunikatu. Twoja skrzynka pocztowa? No cóż, też nie jest kolorowo – na pewno nie lepiej niż z połączeniami. Jaki mamy efekt końcowy? Nerwy, stres, niechęć do pracy, spadek samopoczucia, brak satysfakcji i oczywiście, niezadowolenie klientów. Generalnie jest źle, a praca cały czas się piętrzy. Na samą myśl o takiej sytuacji, słowo “automatyzacja” nasuwa się samo. Ciekawi Cię, jak można rozwiązać takie problemy? Przygotowaliśmy kilka propozycji.

Możliwe rozwiązania

Szukasz sposobu, aby obsługa była bardziej intuicyjna, sprawniejsza, i mniej stresująca? Oto tylko kilka możliwych rozwiązań:

• IVR, który nie tylko odciąży agentów. Narzędzie, które poinformuje klienta wtedy, kiedy Ty nie możesz się z nim skontaktować, np. przekieruje rozmowę, przekaże informację o liczbie osób oczekujących, jednocześnie użyje przyjaznych zwrotów.
• Obsługa Facebook Messengera w systemie call center. Szybka odpowiedź w social mediach jest na wagę złota. Gotowy konsultant odpowiada zgodnie z kolejką w czacie, a historia kontaktu z klientem jest widoczna w systemie call center.
• Chatbot, który zajmie się najczęściej zadawanymi pytaniami. Dzięki temu rozwiązaniu, konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.
• Livechat również angażuje w rozmowę. Za jego sprawą podniesiesz poziom konwersji Twojego sklepu internetowego.

Agenci customer service działają pod presją czasu, a klienci oczekują od nich szybkiej odpowiedzi. Biorąc pod uwagę sprawy prostsze i bardziej złożone, te pierwsze z nich można częściowo (lub nawet w całości!) wykonać za pomocą np. chatbota, więc jak widzisz – odpowiednie narzędzia bardzo pomagają. Czy możliwe, żeby ktoś nie poczuł różnicy?

Błąd #3: Samodzielne raportowanie i zbieranie danych

Składanie raportów to formalne sprawozdanie z realizacji określo­nych zadań. Zbieranie danych, a następnie składanie z nich raportów jest czynnością, którą mogłaby się zająć inna osoba, albo co lepsze – inteligentny system. Przecież i tak nie narzekasz na nudę w pracy, prawda? Ale póki co przyjmijmy, że to Ty zajmujesz się raportowaniem, które dodatkowo musisz dostarczać systematycznie, aby odpowiednie osoby mogły w porę dostrzec zagrożenia i negatywne tendencje w dziale customer service. Dane na temat długości rozmów, przerw, liczby zgłoszeń i udzielonych odpowiedzi – ta lista może się nie kończyć. Jesteś pewien, że chcesz to wszystko robić samodzielnie? Zmienisz zdanie, kiedy zobaczysz, jak szybko rozwiązać ten problem.

Możliwe rozwiązania

Jak Thulium może wspomóc raportowanie?

• Raportowanie w systemie CRM. Nie analizuj na własną rękę – zobacz już przekonwertowane dane, które umożliwią Ci dostosowanie zasobów do potrzeb klientów.
• Integracja Thulium i Survicate sprawi, że łatwo zbierzesz wyniki badań pozakupowych klientów. Za pomocą Thulium dostarczysz i odbierzesz ankietę na kilka sposobów. Tak samo integracja z Webankietą efektywnie bada zadowolenie Twoich klientów.

Wdrożenie takich rozwiązań pozwala zwiększyć efektywność prowadzonych działań oraz konkurencyjność firmy na rynku. Ważne jest jednak, żeby dopasować rozwiązania analityczne do konkretnych potrzeb swojej organizacji. Przejrzyj narzędzia od Thulium i sam zdecyduj, które jest dla Ciebie najlepsze.

Błąd #4: Brak odpowiednich działań następczych

W przypadku jakichkolwiek opóźnień w produkcji lub wysyłce, klienci będą zwracać się z pytaniami do działu obsługi klienta. Zresztą, nawet jeśli cały proces obsługi klienta idzie zgodnie z planem, to i tak może pojawić się pytanie, na jakim etapie znajduje się zamówienie, lub kiedy można spodziewać się aktualizacji. Co jeśli agenci nie posiadają informacji na dany temat, lub znalezienie odpowiedzi zajmuje im naprawdę dużo czasu? Odbiorcy mogą się niecierpliwić, ich satysfakcja spada, a w związku z tym mogą szybciej zainteresować się ofertą konkurencji. Konsultant wprawdzie robi co w jego mocy, żeby jak najszybciej rozwiązać problem, przeszukuje panele w poszukiwaniu potrzebnych danych, a w tym czasie klient czeka i czeka… Ale, można zlikwidować ten błąd. Zobacz, w jaki sposób zrobić to z możliwościami Thulium!

Możliwe rozwiązania

• Integracja Thulium i BaseLinker. BaseLinker to system do zarządzania sprzedażą. Dzięki integracji systemów w karcie klienta Thulium pojawią się zamówienia z BaseLinkera, a pracownicy otrzymują natychmiastowy dostęp do najpotrzebniejszych danych.
• Integracja Thulium i LiveSpace. Zacieśniając współpracę między sprzedażą i obsługą. Po integracji systemów z poziomu Thulium masz możliwość automatycznego dodania do LiveSpace nowego klienta i pierwszej szansy sprzedaży, a także płynnego przechodzenia między systemami jednym kliknięciem.

To oczywiście nie wszystkie integracje, więcej z nich możesz sprawdzić na stronie Thulium, a uwierz – jest na co patrzeć. Pamiętaj, że od szybkiego dostępu do danych zaczyna się dobra obsługa. Modyfikuj, obsługuj sprawnie i poprawiaj zadowolenie klientów jednym kliknięciem.

Błąd #5: Wykorzystywanie niewłaściwych kanałów komunikacji

Klienci nadal lubią używać telefonu, ale lubią też korzystać z narzędzi samoobsługowych, takich jak czat, lub poczta e-mail. Wykwalifikowani agenci obsługi klienta dowiadują się, które kanały komunikacji są najskuteczniejsze w danej sytuacji dzięki temu co sami zauważają – i dzięki wygenerowanym raportom. Niewykorzystanie właściwych kanałów komunikacji niestety może zaszkodzić Twojej marce.

Wiele firm często udostępnia swój firmowy numer telefonu jako główną metodę komunikacji. Część ludzi z radością z niego skorzysta, ponieważ to dla nich najczęściej używany sposób kontaktu, ale niektórzy wolą wysłać maila lub napisać na czacie, żeby nie czekać w kolejce na odebranie połączenia. Właśnie dlatego zapewnienie komunikacji omnichannel dla Twoich klientów powinno być Twoim celem, a brak zróżnicowanych kanałów komunikacji zdecydowanie jest błędem.

Możliwe rozwiązania

Poznaj propozycje Thulium:

• Czat – Zapewnij klientom i potencjalnym klientom możliwość czatu z Twoją firmą na wiele sposobów – czy to przez integrację z Facebook Messengerem, czy czatem na stronie. Niech wybiorą taki sposób komunikacji, który pasuje im najbardziej w danym momencie!
• Chatbot– Jest dostępny i aktywny zawsze. Świetnie sprawdza się w rozwiązywaniu prostych i rutynowych problemów, a w przypadku bardziej złożonych przekieruje klienta do konsultanta. Takie narzędzie jeszcze bardziej usprawnia pracę agentów.
• Email – Jeśli Twoi klienci preferują ten kanał komunikacji, warto zapewnić im do niego dostęp w łatwo dostępnym miejscu. Zamiast szukać adresu na stronie internetowej, klient może wybrać opcję email w widgecie i napisać treść maila, nie opuszczając Twojej strony internetowej.
• Rozmowa – Zawsze znajdzie się grupa klientów, która preferuje rozmowy telefoniczne. Możliwość klasycznej rozmowy przez telefon lub funkcja call back na stronie internetowej sprawdzi się w wielu przypadkach.

Cztery przykłady, a tyle możliwości! Cel w tym, żeby jak najbardziej ułatwić kontakt na linii agent – klient, oferując jednocześnie wiele opcji na kontakt. Im łatwiejszy dostęp do działu obsługi klienta, tym mniej nerwów i większe pole do zdobycia zaufania klienta, jeśli chodzi o pokazanie wysokiej jakości obsługi klienta Twojej firmy.

Podsumowanie

Wypróbuj rozwiązania, jakich być może jeszcze nie udało Ci się zastosować w codziennej praktyce, a jest spora szansa, że zostaną z Tobą na dłużej, ponieważ ich wykorzystanie może być początkiem lepszej i przyjemniejszej pracy.

Nie zapominaj o klientach – oni również odczują różnicę. W końcu nowe narzędzia są źródłem nowych doświadczeń!

Jeśli chcesz sprawdzić jak system call center działa w praktyce umów się na prezentację systemu Thulium lub załóż darmowe konto testowe.