Praca zdalna bez chaosu. Jak Thulium pomaga utrzymać jakość obsługi i kontrolę nad zespołem

W ostatnich latach praca zdalna stała się codziennością dla tysięcy firm. Wiele organizacji decyduje się na model hybrydowy lub w pełni zdalny, pozwalając pracownikom łączyć się z dowolnego miejsca na świecie. Choć takie podejście zwiększa elastyczność i satysfakcję pracowników, wymaga też odpowiednich narzędzi - takich, które zapewniają płynny kontakt z klientami, bezpieczeństwo danych i skuteczną współpracę w zespole. Thulium jako system contact center, od lat wspiera firmy w budowaniu doskonałej obsługi klienta, także w pełni zdalnie.

Praca zdalna - wyzwania i potrzeby zespołów

Zespoły obsługi klienta pracujące zdalnie mierzą się z kilkoma wyzwaniami, które mogą znacząco wpływać na jakość obsługi i efektywność pracy całego działu, jeśli nie zostaną odpowiednio rozwiązane i uporządkowane:

• utrzymanie płynnej komunikacji z klientami niezależnie od miejsca pracy,
• monitorowanie efektywności pracy zespołu bez fizycznej obecności,
• bezpieczny dostęp do danych i historii kontaktów,
• integracja kanałów komunikacji w jednym miejscu.

Thulium zostało zaprojektowane tak, by te wyzwania nie były przeszkodą w realizowaniu wysokich standardów obsługi klienta. Dzięki temu, fakt rozproszenia zespołu nie ma wpływu na ścieżkę klienta i nie powoduje żadnych zakłóceń w jego doświadczeniu. Kontakt z firmą pozostaje spójny, szybki i satysfakcjonujący na każdym etapie.

Jak Thulium wspiera pracę zdalną?

Dostęp z dowolnego miejsca

Thulium działa w chmurze, co oznacza, że do pracy potrzebne są jedynie przeglądarka i stabilne łącze internetowe. Niezależnie od tego, czy konsultant pracuje z biura, domu, czy kawiarni, ma dostęp do wszystkich funkcji systemu, rozmów telefonicznych, czatów i zgłoszeń e-mailowych.

Zintegrowane kanały komunikacji (omnichannel)

Zespół zdalny nie musi przełączać się między wieloma aplikacjami ani tracić czasu na szukanie informacji w różnych systemach. W Thulium wszystkie kanały komunikacji: telefon, e-mail, czat, Messenger, WhatsApp, a nawet inne systemy CRM, są zintegrowane w jednym intuicyjnym interfejsie. Dla firm, które chcą połączyć Thulium z dodatkowymi platformami lub systemami używanymi w organizacji, dostępne są także integracje Thulium, pozwalające na centralizację danych i automatyzację procesów biznesowych. Dzięki temu konsultant ma pełen wgląd w historię kontaktów z klientem, jego wcześniejsze zgłoszenia i zamówienia, niezależnie od tego, z jakiego kanału pochodzi rozmowa.

Statusy i komunikacja wewnętrzna

Dzięki systemowi statusów widać, kto jest dostępny, kto prowadzi rozmowę, a kto ma przerwę. To proste rozwiązanie, które pomaga utrzymać porządek w pracy i wspiera współpracę między konsultantami, nawet gdy każdy z nich siedzi setki kilometrów od pozostałych. Thulium oferuje również funkcję oznaczania użytkownika w zgłoszeniu, dzięki której można łatwo zaangażować innego agenta lub Team Leadera w konkretny przypadek, oznaczając go w komentarzu wewnętrznym. Dodatkowo na infolinii możliwe jest przełączanie połączeń do innego agenta, co pozwala sprawnie delegować sprawy i zapewnia ciągłość obsługi klienta, nawet gdy konkretny konsultant nie może odebrać połączenia. Te funkcje wspierają zespołowe podejście do zgłoszeń, ułatwiają dzielenie się wiedzą i konsultowanie przypadków w pracy zdalnej.

Kampanie wychodzące i oddzwonienia

Thulium umożliwia efektywne zarządzanie kampaniami telefonicznymi, dzięki czemu zespoły zdalne mogą prowadzić połączenia wychodzące w sposób uporządkowany i wydajny, np. w celach sprzedażowych lub badania opinii klientów. System pozwala przypisywać agentów do kampanii, importować klientów z CRM lub plików CSV, ustalać tryb pracy (ręczny lub automatyczny) oraz monitorować przebieg rozmów i historię kontaktów. Dzięki temu menedżerowie mogą koordynować działania zespołu i kontrolować status postępu prac niezależnie od miejsca pracy agentów.

Równocześnie Thulium wspiera zarządzanie oddzwonieniami dzięki raportowi Porzucone połączenia, który pokazuje wszystkie przypadki, w których klient rozłączył się w kolejce infolinii i nie został jeszcze obsłużony. Z poziomu raportu można szybko wybrać klienta i zainicjować oddzwonienie, co pozwala na sprawne zarządzanie połączeniami, monitorowanie skuteczności i utrzymanie ciągłości obsługi, nawet w pracy zdalnej.

Nadzór i raportowanie w czasie rzeczywistym

Praca zdalna nie oznacza utraty kontroli nad jakością obsługi. Menedżerowie mają w Thulium dostęp do panelu monitorującego aktywność zespołu w czasie rzeczywistym: liczby połączeń, długości rozmów, statusów konsultantów i poziomu obsługi. Rozbudowane raporty pozwalają analizować wyniki, identyfikować obszary wymagające poprawy, śledzić efektywność agentów w różnych kanałach i reagować natychmiast, jeśli coś wymaga uwagi. Dzięki raportom wielokanałowym można spojrzeć na obsługę klienta w sposób całościowy, optymalizować procesy, lepiej dopasować komunikację do potrzeb klientów i zwiększać skuteczność pierwszego kontaktu.

Nagrania rozmów i analiza jakości

Thulium automatycznie rejestruje rozmowy telefoniczne, dzięki czemu można je później odsłuchać i przeanalizować pod kątem jakości obsługi. To świetne narzędzie dla liderów zespołów, którzy chcą szkolić konsultantów lub doskonalić procesy komunikacji, również w trybie zdalnym.

Dzięki funkcjom Thulium Voice Analytics można dodatkowo automatycznie oceniać nastroje klientów, weryfikować jakość rozmów agentów według ustalonych kryteriów, zamieniać rozmowy na tekst w celu szybszej analizy oraz generować podsumowania rozmów, aby szybko wracać do najważniejszych informacji.

Bezpieczeństwo danych

Bezpieczeństwo informacji to priorytet w pracy zdalnej. Thulium wykorzystuje szyfrowane połączenia i zaawansowane mechanizmy autoryzacji, dzięki czemu dane klientów i nagrania rozmów są w pełni chronione. System zapewnia także monitoring aktywności użytkowników, bezpieczne przechowywanie w renomowanych centrach danych oraz minimalizuje kontakt z danymi wrażliwymi poprzez systemy IVR. Dodatkowo regularne szkolenia pracowników i procedury zgodne z RODO wspierają ochronę danych i zachowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa, nawet w pracy zdalnej.

Dlaczego firmy wybierają Thulium do pracy zdalnej?

Zdalny tryb pracy nie powinien oznaczać kompromisów. Firmy korzystające z Thulium podkreślają, że system pozwala zachować płynność obsługi klientów, nawet przy pełnym rozproszeniu zespołu. Łatwość wdrożenia, przejrzysty interfejs i szerokie możliwości analityczne sprawiają, że zarówno konsultanci, jak i menedżerowie mogą pracować efektywnie, niezależnie od miejsca, w którym się znajdują.

Wdrożenie Thulium umożliwiło nam pełną kontrolę nad obsługą klienta w trybie zdalnym. Mamy teraz centralny dostęp do wszystkich kanałów, raportów i historii kontaktów, co ułatwia zarządzanie zespołem i podnosi jakość obsługi.

Ilona Wilk, Manager Działu Obsługi Klienta w Puccini

Thulium wśród najlepszych polskich narzędzi do pracy hybrydowej

Thulium jest doceniane nie tylko przez swoich użytkowników, ale także przez ekspertów branżowych. Platforma TimeCamp wyróżniła nasz system jako najlepszy polski SaaS w kategorii helpdesk i obsługa klienta, podkreślając kompleksowość, intuicyjny interfejs i znaczący wpływ na efektywność pracy zespołów rozproszonych.

Poznaj pełną listę narzędzi przydatnych w pracy zdalnej - przejdź do artykułu >>>

To wyróżnienie jest kolejnym potwierdzeniem, że Thulium realnie ułatwia codzienną pracę firm - wspiera zdalne zespoły, usprawnia komunikację i pozwala skupić się na tym, co najważniejsze: relacjach z klientami. Jednocześnie pomaga organizacjom działać w sposób uporządkowany i przewidywalny, budując kulturę współpracy i zaufania. Dzięki temu firmy mogą utrzymać wysoki poziom obsługi i skutecznie realizować swoje cele, niezależnie od tego, skąd pracują ich zespoły.

Podsumowanie

Thulium pomaga firmom przejść przez uporządkowanie procesów w rozproszonych zespołach obsługi klienta w sposób bezpieczny, efektywny i komfortowy. Dzięki połączeniu technologii chmurowej, raportowania w czasie rzeczywistym i intuicyjnej obsługi, praca zdalna nie jest już wyzwaniem, ale naturalnym sposobem działania.