Praca zdalna według ekspertów zarządzających rozproszonym zespołem [cz.1]

Praca zdalna stała się nową normą, do której chyba już zdążyliśmy się przyzwyczaić. Fala bombardujących nas poradników jak robić to dobrze, jak zarządzać zespołem i od czego zacząć dzień, aby działać efektywnie nieco się uspokoiła, a wszyscy mieliśmy okazję przekonać się na własnej skórze, jak zdalna praca zadziała w naszej organizacji.

Czas więc sprawdzić u źródła jak po kilku tygodniach z pracą zdalną radzą sobie firmy i osoby zarządzające rozproszonym zespołem. Zapytaliśmy 15 ekspertów z różnych branż o największe wyzwania związane z pracą zdalną, polecane narzędzia, sposoby mierzenia efektywności i najważniejsze rady, jakimi mogą się podzielić – poznajcie pierwszą część odpowiedzi.

Jacek Zientkiewicz, Dyrektor ds Rozwoju Biznesu, Shoper

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Dla firmy przytykający się VPN w pierwszym dniu, rozstawienie działu obsługi klienta z telefonami w domach, szybkość internetu w pierwszych dniach pracy, niektórzy koledzy mieli słabe łącza. Dla mnie zorganizowania sobie miejsca do pracy w domu i ustalenie rytmu, który w domu jest zdecydowanie inny niż w pracy.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Czas reakcji – wielu firmom zależy na szybkim postawieniu biznesu, większość procesów jak np onboarding musi być w trybie express.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Rozmawiamy na slack, hangout. Korzystam też więcej z telefonu, dzwoniąc po prostu.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Tu się nic nie zmieniło, operatywki co poniedziałek 1n1. Poza tym wyniki/kpi mówią same przez siebie – to barometr efektywności.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Nie zauważam nowych nawyków, odchyleń od normy. Wydaje mi się, że w domu pracuję jeszcze więcej 🙂

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Keep Calm. W drodze niewerbalnej łatwiej o nieporozumienia, zachowajmy spokój i wyrozumiałość.

Aleksandra Styza, Customer Service Manager, Tpay

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Tak gwałtowne przejście w inny tryb pracy to zawsze nowe wyzwania. Jednym z największych było zapewnienie sprawnej komunikacji między członkami zespołu. Pomimo dobrze działającej formy komunikacji online, rozwiązywanie sytuacji kryzysowych było nieco utrudnione. Praca w biurze z zespołem umożliwia szybkie interakcje międzyludzkie, co pozwala na bieżąco w sposób werbalny poinformować wszystkich o różnych zagadnieniach. Zawsze posiadaliśmy sprawnie rozwiniętą formę komunikacji online, ale oczywiście można było dostrzec początkowy niewielki dyskomfort, przez ograniczoną możliwość kontaktu ad hoc. Dzięki jednej z funkcjonalności systemu Thulium – status na stronie głównej dla członków zespołu – mamy jednak możliwość sprawnej komunikacji ze wszystkimi w zespole. Z moim zespołem staramy się także omawiać zadania na dany dzień, organizując poranne daily. W tej sytuacji, poranne rozmowy przy kawie w biurze, zamieniliśmy tradycyjne daily na poranną wideorozmowę, co pozwala nam sprawnie planować dzień.

Poza komunikacja bieżącą, dochodzą także zadania takie jak codzienny support dla nowo zatrudnionych pracowników. Myślę, że właśnie komunikacja rekrutacyjna, a także onboarding nowych pracowników jest największym wyzwaniem. Z uwagi na duży ruch online, nie rezygnujemy z rekrutacji w Tpay. Trzeba mieć jednak świadomość, że realizacja takiego procesu zdalnie, jest dość utrudniona. Rozpoczęcie współpracy bez kontaktu z danym pracownikiem jest bardziej skomplikowane, niż integracja w biurze i standardowy onboarding. Czynnik ludzki bowiem jest dla mnie dość ważny, przy początkowym poznaniu pracownika, budowaniu relacji z zespołem itd. Myślę, że rekrutacja i wdrożenie pracownika to największe wyzwanie online.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Jednym z największych wyzwań tym momencie jest obsłużenie wszystkich klientów w standardzie, który narzuciliśmy sobie od samego początku. Jesteśmy firmą odpowiadająca za płatności online, a nie da się ukryć, że ten segment przechodzi teraz prawdziwe oblężenie. W czasie tak wzmożonego ruchu, zadbanie o SLA, jest dla mnie i mojego zespołu najtrudniejszym zadaniem. Jedną z możliwości rozwiązania tej sytuacji jest zatrudnianie nowych pracowników, co oczywiście robimy – ta niestandardowa sytuacja i brak możliwości poznania pracownika, nieco utrudnia jednak proces rekrutacyjny. W celu ograniczenia zapytań do Biura Obsługi Klienta wprowadziliśmy jednak dodatkowe komunikaty na infolinii, tak aby klient był dobrze poinformowany o sytuacji w firmie i lepiej zrozumiał ewentualne dłuższe oczekiwanie na odpowiedź. Z drugiej strony, wystosowaliśmy także komunikaty, umożliwiające klientowi samodzielne znalezienie informacji, rozbudowaliśmy nasze Q&A w strefie support na stronie WWW, a także poprawiliśmy nawigację. Niekiedy okazuje się, że ogromna część problemów użytkowników, jest do rozwiązania bez konieczności angażowania BOK’u. W tym szczególnym czasie, ważna była dla mnie także odpowiednia motywacja pracowników, aby pomimo pracy zdalnej, utrzymywali swoje usługi na dotychczasowym poziomie.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

W Tpay wszystkie narzędzia, które wykorzystujemy obecnie do pracy zdalnej, były używane przez nas już wcześniej. Korzystamy m.in. z usług Thulium, dzięki czemu mamy możliwość przekazywania zadań do innych działów czy sprawnego przekazywania tasków pomiędzy pracownikami, co jest niezbędne zarówno w biurze, jak i w pracy zdalnej. Takie narzędzie po prostu musi działać sprawnie. Thulium umożliwia mi także monitorowanie wydajności zespołu w czasie pracy zdalnej. Sprawdzam w ten sposób, np. zgłoszenia przychodzące do działu BOK, jakość połączeń, szybkość reakcji pracowników etc. W kontekście zdalnej komunikacji wewnętrznej, kolejnym istotnym narzędziem jest Jira, na której zgłaszamy taski. To umożliwia sprawną komunikację, a także planowanie i rozdzielanie zadań, oraz mierzenie czasu pracy. W tym przypadku również nie musieliśmy robić jednak rewolucji, gdyż dotychczasowo także komunikowaliśmy się w ten sposób pracując w biurze. Pakiet Google Suite to kolejne pomocne według mnie narzędzie. Za jego pośrednictwem organizujemy poranne daily i inne telekonferencje. To narzędzie nie było przez nas aż tak często wykorzystywane dotychczas, jednak w trybie zdalnym okazało się strzałem w dziesiątkę i świetną możliwością na szybkie spotkanie.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Oczywiście.. Jednym z narzędzi, które mi w tym pomaga jest Thulium. Dzięki raportom udostępnianym przez to narzędzie, posiadam informacje na temat service level, liczby odebranych i odrzuconych połączeń, oceny jakości połączenia, czasu reakcji pracowników, a także satysfakcji klienta z uzyskanych informacji etc. Zaznaczam jednak, że nie chodzi tu o kontrolowanie każdego ruchu! Doświadczenie pracy z moim zespołem nauczyło mnie, że możemy sobie ufać. Zresztą zaufanie, w szczególności w przypadku pracy zdalnej, jest dla mnie absolutną podstawą pracy. Warto wiedzieć jednak, co jako zespół możemy jeszcze poprawić, nad czym powinniśmy pracować, a w czym jesteśmy dobrzy. Świadomość zalet i wad jest niezbędna, by sprawnie zarządzać ludźmi i rozwijać zespół. Możliwość pobrania takich raportów jest więc niezwykle cenna.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Hmm, to pytanie, które z pewnością zadaje sobie wielu z nas, a odpowiedź nigdy nie będzie jednoznaczna. Myślę jednak, że istnieje szansa, iż po powrocie do biura, nasze działania będą jeszcze bardziej zautomatyzowane. Zauważyłam, że praca zdalna spowodowała jeszcze większą samodzielność pracowników. Ten miesiąc był dla nas dużym sprawdzianem, który mój zespół zdał na piątkę z plusem! Według mnie, dzięki pandemii, zdobędziemy nowe doświadczenie zarówno w pracy zespołowej, jak i samodzielnej, a do biura wrócimy jeszcze silniejsi, bardziej samodzielni i pewni siebie. Okres braku możliwości bezpośredniego kontaktu z resztą zespołu spowodował, że wielu pracowników zaczęło samemu szukać potrzebnych informacji, nie pytając o to kolegów, czy koleżanki z biura. Taki tryb pracy, dla wielu pracowników był więc mobilizacją do działania.

Ta miesięczna rozłąka spowodowała także jeszcze większe dążenie do automatyzacji wielu procesów, dzięki czemu mamy już świadomość, co trzeba poprawić, a w czym jesteśmy mocni. Zdobycie tej świadomości jest niezwykle cenną lekcją, która pokazała nam, że zawsze musimy być gotowi na ewentualną pracę zdalną. Nigdy nie wiadomo, co przyniesie nowy dzień, a automatyzacja procedur w firmie nie jest już wyborem, a koniecznością. Praca zdalna przestaje być uważana przez niektórych jako kaprys czy przywilej – to niekiedy konieczność. Warto być więc zawsze przygotowanym.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Jeśli miałabym wybrać jedną radę, którą chciałabym przekazać, byłaby to konieczność pochylenia się nad procesami w firmie i wykorzystywanymi do tego narzędziami. Procesy powinny być klarowne i czytelne dla każdego pracownika, a narzędzia umożliwiać sprawną pracę w każdych warunkach. W obecnych czasach to niezwykle ważne. W wielu firmach możemy obserwować brak wykształconych procedur wewnątrz- i międzydziałowych, sprawnego kontaktu i reagowania na nową rzeczywistość. W tej sytuacji musimy wszyscy zająć się uproszczeniem procedur i zwróceniem uwagi na znajomość ich przez nasze zespoły. Każdy pracownik powinien w każdej chwili być przygotowany na ewentualne przejście w tryb zdalny, bez narażania reszty firmy na niedogodności, bo – jak pokazała ta bezprecedensowa sytuacja – nigdy nie wiemy, kiedy pojawi się taka konieczność.

Maciej Zabłocki, Customer Service & Project Manager, WITTCHEN

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną jest komunikacja, weryfikacja, skuteczność w działaniach wewnątrzfirmowych.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Największym wyzwaniem jest zwiększona różnorodność tematów w zapytaniach.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Polecam Thulium, outlook, telefon, zoom.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Oczywiście, mierzymy różnego rodzaju KPI, poprzez Thulium oraz raportowanie wewnątrz firmy.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Praca na pewno się zmieni, myślę, że zwiększy się nasza skuteczność, wnioski z odczytów KPI pozwolą na ciągły ruch “do przodu”.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Przechodząc na pracę zdalną, należy wybrać najważniejsze KPI, odpowiedzialne za efektywność pracowników względem Klientów, nie możemy pozwolić, żeby trudna sytuacja po stronie firm była odczuwalna dla Klienta. Należy zrobić wszystko, żeby Klient został obsłużony tak jak dotychczas, a nawet lepiej!

Marcin Kręcioch, Partner Zarządzający, EDISONDA

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Utrzymanie płynności komunikacji.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Dostosowanie efektywnej pracy warsztatowej ze zróżnicowaną grupą osób (facylitacja zdalna).

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

“Koroporacyjne” Google Hangouts i Microsoft Teams, ze względu na bezpieczeństwo.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

System do zarządzania projektami (Active Collab). Dobrze sprawdza się również dodanie do planu dnia oprócz porannego stand upu krótkiego spotkania “zamykającego dzień”.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Chętniej będziemy przyglądali się wszystkim projektom, w których nasi ludzie będą efektywniej pracowali poza biurem. Jednocześnie zwiększamy ostrożność na wszystkie zagadnienia cybersecurity. Ten czas jest również refleksyjny dla rewizji potrzeb wielu spotkań biurowych – te same spotkania organizowane zdalnie są krótsze i konkretniejsze.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Dla wielu zadań i projektów wewnętrznych, których realizacja do tej pory odbywała się na podstawie codziennych interakcji, świetnie nada się cyfrowa tablica kanban (todo, in progress, done).

Krzysztof Marzec, CEO, DevaGroup

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Od początku pracujemy zdalnie, na 30 osób w zespole tylko kilka pracuje z biura z własnego wyboru i to właśnie dla nich było to sporym wyzwaniem. Od trywialnych elementów: brak drugiego monitora, mniej wydajna praca na wi-fi czy po prostu niewygodny fotel po problemy typowe: środowisko domowe bywa bardzo rozpraszające.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Praca w stałym rytmie – od rozproszeń ze względu na dzieci obecne w domach po problemy ze skalowaniem działań i kampanii klientów, którzy potencjalnie mogą liczyć na spore wzrosty ze względu na bieżącą sytuację. Te ostatnie wynikają z tego, że wszystko dzieje się tak szybko, że czasem brakuje rąk do pracy i logistyki, gdy kampanie czekają gotowe a potencjał się marnuje.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Doskonale sprawdzają się Google Docs do wspólnej pracy w wiele osób a podczas rozmowy np.: jamboard.google.com. Komunikatory mamy do konkretnych zadań – od wewnętrznego Slacka przez ogólno firmowego Skype po dodatkowego Whatsappa.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Każdy powinien mieć wyznaczone konkretne wskaźniki. U nas jest to zadowolenie i informacja zwrotna od klientów. Dając wolną rękę dorosłym i odpowiedzialnym osobom, osiągamy najlepsze wyniki.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

W moim przypadku nie będzie dużych zmian. Myślę, że częściej będziemy się spotykać na drinka czy przyspieszymy wyjście do escaperoomu 😉

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Rozróżniaj komunikację synchroniczną od asynchronicznej. Potem wdrażaj procedury rozumiejąc te różnice np.: zamień telefon na zostawienie wiadomości głosowej czy ustal, kiedy nie piszesz maila, a dzwonisz.

Łukasz Strumiński, Customer Service Manager, Thulium

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Największym wyzwaniem była weryfikacja efektywności zespołu, bieżąca komunikacja, konsultowanie problemów.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Zachowanie ciągłości obsługi przy jednoczesnym zachowaniu jej jakości i skuteczności.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Tak samo, kiedy pracowaliśmy z biura, tak i teraz Thulium wystarcza nam całkowicie do pełnej obsługi klienta i zarządzania zespołem. Dodatkowo polecam także meet google, które wykorzystujemy do szkoleń i prezentacji.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Oczywiście, wykorzystuję do tego raporty z Thulium. Skupiam się na wskaźniku SLA dla kolejki Infolinii, Service Level Agenta dla odebranych połączeń w odniesieniu do oferowanych, średnim czasie połączeń, liczbie połączeń przekierowanych. W przypadku kanału mail to przede wszystkim Średni czas odpowiedzi i zamknięcia zgłoszenia, liczba wiadomości do Klienta oraz liczba zgłoszeń odpowiedzialnych w podziale na Agenta.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Mój zespół będzie miał przećwiczone wszelakie formy pracy, współpracy oraz poszerzania wiedzy. Po powrocie do biura i normalności będę jeszcze bardziej doceniać możliwość pracy bezpośrednio z zespołem i płynnej eskalacji problemów.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Przede wszystkim KONTROLA największą formą zaufania. Na barkach Menadżera spoczywa olbrzymia odpowiedzialność, by dopilnować aby Agenci mogli pracować w komfortowych warunkach i mieć dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi, a Klienci by nie odczuli w żaden sposób (pomijając hałasy dzieci i zwierząt w tle 😉) zmiany sposobu i skuteczności ich obsługi. Dobry Manager musi wiedzieć jakie elementy obsługi są kluczowe, co jest niezbędne, by zachować jej ciągłość oraz jakie wskaźniki będą decydować o końcowym sukcesie Organizacji.

Drugą część i komentarze kolejnych ekspertów znajdziecie tutaj.