Szkoły też mogą działać jak contact center – praktyczne doświadczenia z wdrożeń

Coraz więcej szkół i placówek edukacyjnych sięga po rozwiązania znane z biznesu, by usprawnić komunikację, sprzedaż i obsługę klienta. O tym, jak mądrze wdrażać systemy CRM i contact center w edukacji oraz jaką rolę pełnią w tym procesie zespoły, opowiada Justyna Jakubek z Superro - ekspertka automatyzacji procesów biznesowych, która na co dzień wspiera szkoły w wykorzystywaniu potencjału nowoczesnych narzędzi i technologii.

Praca z systemem contact center w szkole

Jak zaczęła się Twoja współpraca z Thulium i co skłoniło Cię do wdrażania systemu call center w placówkach edukacyjnych?

Justyna Jakubek: Z Thulium po raz pierwszy zetknęłam się jako użytkowniczka - prowadziłam wtedy dział obsługi klienta i miałam realny wpływ na wybór narzędzi. Od początku byłam pod wrażeniem: system był intuicyjny, dobrze przemyślany i naprawdę wspierał zespół w codziennej pracy. Nie było potrzeby szukania rozwiązań „naokoło” - wszystko, czego potrzebowaliśmy do sprawnej obsługi, było na miejscu. Kiedy później zaczęłam pracować jako konsultantka technologiczna dla szkół i firm edukacyjnych, bardzo szybko zauważyłam, że problem braku centralizacji komunikacji z klientem to prawdziwa plaga. Szkoły korzystają z maili, telefonów, czasem Messengera - ale nikt nie widzi całej historii kontaktu z klientem w jednym miejscu. W efekcie zdarzało się, że klient musiał trzy razy powtarzać to samo, bo nikt nie miał pełnego kontekstu rozmowy. Thulium od razu wydało mi się naturalnym rozwiązaniem tego problemu - pozwala zebrać całą komunikację w jednym miejscu, nadać jej strukturę i przywrócić zespołom kontrolę nad procesem. To ważne zwłaszcza w placówkach, gdzie często pracują młode osoby, z dużą rotacją i bez przeszkolenia w obsłudze klienta. Dzięki Thulium obsługa staje się prostsza, szybsza i - co najważniejsze - bardziej profesjonalna.

Jakie były największe wyzwania przy wdrożeniu Thulium w edukacji?

Justyna Jakubek: Największym wyzwaniem była, jak zawsze przy wdrożeniach nowych systemów, zmiana przyzwyczajeń. W placówkach edukacyjnych często funkcjonują ustalone „domowe” sposoby pracy: notatki w zeszytach, karteczki na biurku, oddzielne skrzynki mailowe, telefony przekazywane z ręki do ręki. Kiedy wprowadzamy profesjonalne narzędzie takie jak Thulium, które porządkuje ten chaos, pojawia się naturalny opór: „Ale przecież jakoś to działało”.

Właśnie dlatego podstawowym elementem każdego wdrożenia jest najpierw ułożenie procesu, a dopiero potem dopasowanie do niego technologii. Thulium nie jest „magiczną aplikacją”, która sama naprawi wszystko, ale jeśli najpierw wspólnie z klientem przeanalizujemy jego sposób pracy, zmapujemy punkty kontaktu z klientem i określimy cele, które chcemy osiągnąć, to wdrożenie idzie znacznie sprawniej. Ludzie rozumieją, po co to robią i co zyskają. Przy pierwszym wdrożeniu ogromną rolę odegrała także edukacja zespołu. Pokazanie, że Thulium nie jest kontrolą, tylko wsparciem. Że dzięki systemowi nikt nie „zawali” kontaktu, nie przegapi wiadomości, a klient dostanie szybszą i lepszą odpowiedź.

Wyższy poziom obsługi klienta w placówkach edukacyjnych

Jakie funkcje i integracje Thulium są szczególnie przydatne w branży edukacyjnej?

Justyna Jakubek: W instytucjach edukacyjnych najważniejsze są rozwiązania, które uporządkują komunikację i nie pozwolą zgubić żadnego kontaktu z klientem - i właśnie dlatego Thulium tak dobrze się tu sprawdza.

Największą wartością jest pełna historia kontaktu z klientem. Niezależnie od tego, czy kontaktował się mailowo, przez Messengera, dzwonił czy wysłał wiadomość przez formularz. Wszystko trafia do jednego miejsca, więc osoba obsługująca klienta zawsze widzi pełen kontekst rozmowy. To szczególnie ważne w szkołach, gdzie często jedna osoba obsługuje kilkanaście zapytań dziennie i nie ma czasu „kopać” w skrzynkach czy notatkach.

Bardzo lubię też pracować z raportem połączeń nieodebranych. Daje on zespołowi realną kontrolę nad jakością obsługi. Jeśli wiemy, że klient nie dodzwonił się za pierwszym razem, możemy skutecznie oddzwonić i nie tracimy żadnego zapytania. A w szkołach każdy lead to potencjalna rezerwacja miejsca na kurs, więc liczy się dosłownie każda minuta kontaktu.

Kolejną ogromną zaletą są integracje, szczególnie z Messengerem, WhatsAppem czy formularzami Lead Ads. Dzięki nim szkoła może zbierać zapytania bezpośrednio z kampanii reklamowych na Facebooku i automatycznie kierować je do zespołu w Thulium. Nie ma kopiowania danych, nie ma chaosu - jest konkretna, zautomatyzowana ścieżka kontaktu.

To wszystko sprawia, że Thulium pozwala zorganizować sprzedaż i obsługę w sposób profesjonalny, bez potrzeby budowania wielkiego call center. To szczególnie cenne dla mniejszych szkół i firm edukacyjnych, które chcą działać nowocześnie, ale efektywnie.

Jakie automatyzacje są najczęściej wdrażane w szkołach?

Justyna Jakubek: W szkołach zaczynamy zwykle od prostych, ale bardzo efektywnych automatyzacji, które realnie odciążają zespół i porządkują komunikację.

Jedną z najbardziej docenianych funkcji jest możliwość automatycznego kierowania zapytań do odpowiednich osób lub lokalizacji. Jeśli szkoła ma kilka oddziałów, np. w różnych dzielnicach, to system sam rozpoznaje, do której placówki trafiło zapytanie (na podstawie formularza, maila czy numeru) i przekazuje je odpowiedniemu konsultantowi. Dzięki temu nie ma pomyłek, niepotrzebnych przekierowań i straty czasu.

Kolejna grupa to automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, czyli zautomatyzowane powitania, informacje o godzinach pracy, ofercie, lokalizacji. To drobiazgi, które potrafią zająć zespołowi kilka godzin tygodniowo, a po wdrożeniu Thulium dzieją się same.

Zwykle też jako pierwsze automatyzujemy wszystkie szablony wiadomości - potwierdzenia zapisów, przypomnienia o spotkaniach, informacje o płatnościach czy harmonogramie zajęć. Szkoły często mają już gotowe teksty, które wysyłają ręcznie. Wystarczy je zaimplementować do systemu i ustawić odpowiednie reguły, żeby odciążyć pracowników.

Co ważne - każda z tych automatyzacji jest dostępna od ręki, bez potrzeby programowania. To właśnie dlatego Thulium świetnie wpisuje się w naszą filozofię pracy z narzędziami no-code: szybko wdrażamy, testujemy i od razu widać efekty.

Efekty wdrożenia systemu contact center w codziennej pracy szkoły

W jaki sposób Thulium wpływa na jakość obsługi uczniów i rodziców?

Justyna Jakubek: W edukacji obsługa klienta to coś więcej niż tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na maile - to budowanie relacji opartej na zaufaniu. Rodzice oddają szkole swoje dzieci, inwestują pieniądze i oczekują, że będą traktowani z uwagą i szacunkiem. A uczniowie, szczególnie dorośli, podejmują decyzję o rozwoju i chcą czuć się zaopiekowani.

Thulium realnie poprawia jakość tej obsługi na wielu poziomach.

Po pierwsze - przyspiesza reakcję. Dzięki zautomatyzowanemu systemowi zgłoszeń szkoła nie gubi zapytań, a każdy klient dostaje odpowiedź szybko i z kontekstem. Nie musi trzy razy powtarzać swojego pytania, nie czeka w nieskończoność na odpowiedź, bo konsultant ma całą historię kontaktu w jednym miejscu.

Po drugie - pozwala być bardziej precyzyjnym i profesjonalnym. Konsultant wie, czego dotyczyła poprzednia rozmowa, może zaproponować konkretną ofertę, odwołać się do wcześniejszych ustaleń. Z punktu widzenia rodzica lub ucznia to ogromna różnica. Czuje, że po drugiej stronie jest ktoś, kto naprawdę go słucha i rozumie jego potrzeby.

Po trzecie - daje ciągłość obsługi, nawet gdy zmienia się osoba, która odbiera telefon. W szkołach często jest rotacja, sezonowe zatrudnienie, zmiany grafików, a mimo to klient nie traci jakości kontaktu, bo wszystko jest zapisane w systemie. To przekłada się na spójne doświadczenie i poczucie bezpieczeństwa.

Podsumowując: Thulium nie tylko usprawnia pracę zespołu, ale przede wszystkim buduje zaufanie i lojalność klientów. A to w sektorze edukacyjnym ma kluczowe znaczenie.

Czy po wdrożeniu zauważyliście poprawę satysfakcji osób kontaktujących się z placówkami?

Justyna Jakubek: Tak - i to bardzo szybko. W wielu placówkach, które obsługujemy, już po kilku tygodniach od wdrożenia zauważalna jest znaczna poprawa czasu reakcji oraz większa satysfakcja klientów - zarówno rodziców, jak i samych uczniów.

Dzięki raportom w Thulium możemy dokładnie zmierzyć, ile czasu mija od momentu zapytania do pierwszej odpowiedzi. W placówkach, które wcześniej reagowały po kilku godzinach (albo, co gorsza, wcale), czas odpowiedzi skrócił się znacząco.

Zespoły przestały gubić wiadomości, mają jasne priorytety, a klienci czują się zaopiekowani od pierwszego kontaktu. Dodatkowo, automatyczne potwierdzenia i szybkie odpowiedzi na najczęstsze pytania niwelują stres po drugiej stronie. Rodzic nie musi się martwić, że nie dostał informacji o rozpoczęciu kursu albo że jego zapytanie przepadło - dostaje komunikat od razu.

Co ciekawe, pozytywna zmiana następuje nie tylko po stronie klientów. Zespoły placówek odczuwają większy spokój i kontrolę nad swoją pracą. Mniej chaosu, mniej telefonów „z zaskoczenia”, więcej przewidywalności. To przekłada się na lepszą atmosferę w pracy i mniejsze ryzyko wypalenia.

W mojej ocenie, dobrze wdrożone Thulium potrafi poprawić nie tylko metryki, ale całościowe doświadczenie kontaktu z placówką edukacyjną.

Jakie są opinie pracowników placówek po rozpoczęciu pracy z Thulium?

Justyna Jakubek: Na początku zawsze pojawia się niepewność. To zupełnie naturalne. W wielu szkołach pracują osoby, które nigdy wcześniej nie korzystały z zaawansowanych systemów obsługi klienta, więc pojawia się obawa: „Czy to nie będzie za trudne?”, „Czy sobie poradzę?”, „Czy to nie zabierze mi więcej czasu niż da korzyści?”.

I właśnie dlatego tak wiele osób po wdrożeniu pozytywnie się zaskakuje. Najczęściej słyszę: „To jest naprawdę proste”, „W końcu mam wszystko w jednym miejscu”, „Nie muszę już sprawdzać trzech skrzynek i przekopywać się przez notatki”.

Pracownicy czują ulgę, bo Thulium porządkuje ich pracę i zdejmuje z nich stres związany z chaosem komunikacyjnym. Widzą, że dzięki systemowi szybciej odpowiadają klientom, mniej rzeczy im umyka, a przy tym mają jasne reguły działania - co daje im więcej spokoju w codziennych obowiązkach. Praca staje się łatwiejsza, bardziej przewidywalna i po prostu mniej męcząca.

Kierunki rozwoju i przyszłość cyfrowej obsługi w edukacji

Czy widzisz rosnące zainteresowanie digitalizacją obsługi w edukacji?

Justyna Jakubek: Zdecydowanie tak. Choć to dopiero początek większej zmiany. Coraz więcej właścicieli szkół i placówek edukacyjnych zaczyna rozumieć, że technologia nie jest luksusem, tylko koniecznością, jeśli chcą rozwijać swój biznes i skutecznie konkurować na rynku.

Widzimy, że świadomość rośnie szczególnie wśród tych, którzy już „oberwali” przez chaos w komunikacji: nieodebrane telefony, zgubione leady, frustracja klientów. Dla wielu to właśnie moment, w którym zaczynają szukać narzędzi, które pozwolą im odzyskać kontrolę.

Wciąż jednak digitalizacja w edukacji to temat, który wymaga tłumaczenia i edukacji, bo wdrożenie wymaga czasu i zaangażowania, ale ten wysiłek zwraca się wielokrotnie.

Najbardziej cieszy mnie to, że coraz więcej szkół nie pyta już „czy warto?”, tylko „jak zacząć?”. A to dla mnie sygnał, że edukacja dojrzewa do zmiany i że jesteśmy w idealnym momencie, by pomóc jej zrobić kolejny krok naprzód.

Jakie kompetencje i podejście są ważne przy wdrażaniu systemów contact center w placówkach edukacyjnych?

Justyna Jakubek: Przede wszystkim: empatia i umiejętność słuchania. W placówkach edukacyjnych często spotykam ludzi, którzy świetnie znają się na swojej pracy - prowadzeniu kursów, kontakcie z rodzicami, organizacji zajęć, ale technologia jest dla nich czymś nowym, czasem wręcz onieśmielającym. Dlatego najważniejsze jest, żeby podejść do wdrożenia nie jak programista, tylko jak partner: zrozumieć ich kontekst, potrzeby i tempo, w jakim mogą się uczyć.

Po drugie - trzeba umieć uprościć złożone rzeczy. Staram się przetłumaczyć technologię na prosty, ludzki język. Zamiast mówić o workflowach i tagowaniu, mówię: „Wyobraź sobie, że klient dzwoni do Twojej szkoły, a system od razu wie, z kim rozmawiać, co mu wysłać i jak nie zapomnieć o oddzwonieniu.” I to działa.

Trzecia rzecz to umiejętność pracy z procesem, a nie tylko z narzędziem. Bo wdrożenie systemu contact center to nie jest kliknięcie „start” i gotowe. To najpierw zrozumienie, jak działa szkoła, jakie są punkty styku z klientem, gdzie są dziury w komunikacji. Dopiero na tej bazie budujemy system, który ma sens i który faktycznie usprawnia działanie.

Gdybyś miała doradzić jednej osobie w szkole, która dopiero rozważa wdrożenie Thulium - od czego powinna zacząć?

Justyna Jakubek: Zacznij od… spojrzenia na to, jak dziś wygląda kontakt z klientem w Twojej szkole. Usiądź na spokojnie i wypisz sobie:

• skąd przychodzą zapytania (telefon, e-mail, Messenger?),
• kto na nie odpowiada,
• ile to zajmuje czasu,
• co najczęściej się gubi lub opóźnia,
• co najbardziej Cię frustruje w tej komunikacji.

To ćwiczenie daje Ci jasny obraz sytuacji i pomaga zidentyfikować, gdzie technologia może realnie pomóc. Bo Thulium nie jest po to, by było „nowocześnie”, tylko po to, żeby było sprawniej, szybciej i spokojniej.

Drugi krok? Załóż sobie demo wersję Thulium i po prostu spróbuj. To nic nie kosztuje, nie zobowiązuje, a pozwoli Ci zobaczyć, jak to wygląda „od środka”. Kliknij, przejdź przez kilka ekranów i przekonaj się, że to naprawdę przystępne narzędzie. Nawet jeśli nie jesteś osobą techniczną.

I najważniejsze: nie czekaj na „idealny moment”. Najlepsze wdrożenia dzieją się wtedy, gdy ktoś ma już dość chaosu i chce realnej zmiany. Nie wtedy, gdy wszystko jest idealnie poukładane. Bo właśnie wtedy technologia robi największą różnicę.