Zintegrowana Obsługa Klienta: 6 Kroków do Skutecznej Strategii Omnichannel

Wprowadzenie do omnichannel customer service

Obsługa klienta omnichannel to strategia integracji wielu kanałów, takich jak telefon, e-mail, chat, messenger, chatboty i CRM online. Wszystko po to, aby zapewnić klientowi spójne doświadczenie niezależnie od tego, jakim kanałem kontaktuje się z firmą. Zastosowanie podejścia omnichannel jest dziś standardem dla firm, które dążą do zapewnienia wyjątkowej obsługi i budowania lojalności klientów.

Dlaczego omnichannel jest istotny?

W tradycyjnym modelu wielokanałowym klient może korzystać z różnych kanałów (telefon, e-mail, czat, live chat, messenger, formularz kontaktowy), ale są one od siebie oddzielone. W omnichannel natomiast, jeśli klient rozpocznie rozmowę na czacie, a następnie zdecyduje się zadzwonić do call center, konsultant będzie miał natychmiastowy dostęp do historii czatu i pełnego kontekstu interakcji. Dzięki temu klient nie musi powtarzać tych samych informacji, a kontakt z konsultantem jest bardziej efektywny i spersonalizowany.

Wdrożenie strategii omnichannel pozwala firmom:

• zwiększyć satysfakcję klientów (CSAT, NPS, CES),
• zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w e-commerce,
• zwiększyć efektywność obsługi klienta,
• usprawnić monitoring poziomu obsługi (Service Level).

Jak stworzyć strategię omnichannel — krok po kroku

Wdrożenie omnichannel to proces, który wymaga starannego planowania i realizacji. To nie tylko wdrożenie systemu omnichannel, ale przede wszystkim zmiana filozofii działania firmy. Oto kluczowe kroki, które pomogą Ci w stworzeniu skutecznej strategii:

1. Zidentyfikuj preferowane kanały klientów

• Wykorzystaj dane analityczne, aby sprawdzić, jak klienci najczęściej się kontaktują.
• Połącz CRM, helpdesk, e-commerce i wszystkie możliwe narzędzia, by zapewnić przepływ informacji między systemami, aby konsultanci mieli pełen obraz klienta.
• Wdróż platformę omnichannel, która integruje wszystkie kanały (telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, aplikacje do obsługi klienta) i umożliwia efektywne zarządzanie komunikacją.
• Zapewnij spójność komunikacji wizualnej i języka marki we wszystkich kanałach, w celu stworzenia jednolitego wizerunku marki, który będzie rozpoznawalny i spójny we wszystkich punktach styku.

2. Integracja kanałów komunikacji

Aby zapewnić płynną obsługę, wszystkie kanały powinny być zintegrowane w jednym systemie. Thulium oferuje kompleksowe rozwiązanie omnichannel, które łączy CRM online, chat, chatboty, messenger, system ticketowy oraz call center w jednym miejscu, umożliwiając zespołowi łatwy dostęp do pełnej historii interakcji z klientem.

• System call center
• Ticketing system (e-mail)
• Chat na stronie
• Messenger
• Chatboty
• CRM online

3. Spójność komunikacji

Klienci powinni otrzymywać spójne informacje niezależnie od kanału komunikacji. Twórz standardy komunikacji oraz zapewnij jednolite szkolenia dla zespołu obsługi klienta.

4. Automatyzacja i wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI):

• Wykorzystanie chatbotów i asystentów AI do obsługi prostych zapytań i automatyzacji powtarzalnych zadań: odciążenie konsultantów od rutynowych zadań i skrócenie czasu oczekiwania klientów.
• Implementacja automatycznych odpowiedzi i powiadomień: zapewnienie klientom szybkich i precyzyjnych informacji.
• Wykorzystanie AI do analizy danych i personalizacji komunikacji: dostarczanie klientom spersonalizowanych ofert i komunikatów, dopasowanych do ich potrzeb i preferencji.

5. Szkolenie i rozwój zespołu obsługi klienta:

• Szkolenie konsultantów z zakresu obsługi klienta w różnych kanałach: przygotowanie zespołu do efektywnej komunikacji z klientami we wszystkich punktach styku.
• Wdrożenie narzędzi i procedur, które ułatwiają współpracę i wymianę informacji między konsultantami: zapewnienie sprawnego przepływu informacji i efektywnej współpracy w zespole.
• Stworzenie kultury organizacyjnej, która stawia klienta w centrum: budowanie w zespole świadomości, że klient jest najważniejszy i dbanie o jego satysfakcję.

6. Analiza i optymalizacja

Regularnie mierz skuteczność obsługi klienta poprzez wskaźniki, takie jak CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) czy CES (Customer Effort Score). Szczegóły dotyczące tych wskaźników oraz sposobu ich pomiaru znajdziesz w artykule „CSAT, NPS i CES, czyli mierzymy wskaźniki zadowolenia klienta”.

Monitorowanie poziomu obsługi telefonicznej (Service Level) jest podstawą analizy danych w dziale obsługi klienta. Sprawdź artykuł „Jak obliczyć Service Level? 7 wskazówek na sprawny monitoring obsługi połączeń”, aby dowiedzieć się, jak skutecznie to robić.

Wskaźniki sukcesu w strategii omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel to dopiero początek. Aby upewnić się, że inwestycja w integrację kanałów przynosi oczekiwane rezultaty, kluczowe jest stałe monitorowanie i mierzenie efektywności obsługi klienta. Te dane pozwalają na identyfikację wąskich gardeł, optymalizację procesów oraz udowodnienie wartości strategii biznesowi. Oto kilka ważnych wskaźników, które warto śledzić i analizować:

CSAT (Customer Satisfaction Score):

Mierzy poziom zadowolenia klienta z interakcji z firmą. Pozwala na ocenę, jak klienci odbierają jakość obsługi klienta we wszystkich kanałach.

NPS (Net Promoter Score):

Mierzy lojalność klienta i jego skłonność do polecania firmy innym. Pozwala na ocenę, jak klienci postrzegają markę i czy są skłonni do jej rekomendowania.

CES (Customer Effort Score):

Mierzy wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby rozwiązać swój problem. Pozwala na ocenę, jak łatwo i sprawnie klienci mogą skontaktować się z firmą i uzyskać pomoc.

Service Level:

Określa procent zgłoszeń, które zostały obsłużone w określonym czasie. Pozwala na ocenę, jak szybko i sprawnie dział infolinii i innych kanałów komunikacji reaguje na potrzeby klientów.

Czas Obsługi:

Średni czas potrzebny na rozwiązanie problemu klienta. Pozwala na ocenę efektywności pracy konsultantów i optymalizację procesów obsługi.

Wskaźnik Rozwiązywania Spraw Przy Pierwszym Kontakcie (FCR):

Określa procent spraw, które zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu klienta z firmą. Pozwala na ocenę skuteczności obsługi i optymalizację procesów.

Omnichannel w praktyce: przykłady zastosowań w różnych branżach

Strategia omnichannel może być z powodzeniem stosowana w różnych branżach. Oto kilka przykładów, jak omnichannel sprawdza się w praktyce:

• E-commerce (reklamacje): integracja czatu na stronie, e-maila i infolinii w celu sprawnego obsługiwania zwrotów i reklamacji. Klienci mogą łatwo zgłosić problem przez formularz reklamacyjny, a następnie uzyskać szybką pomoc na czacie lub telefonicznie.
• Biura podróży: zapewnienie klientom możliwości rezerwacji i kontaktu przez różne kanały (strona internetowa, aplikacja mobilna, telefon, media społecznościowe). Klienci mogą przeglądać oferty na stronie, rezerwować wycieczki przez aplikacje mobilne i uzyskać wsparcie od konsultanta biura podróży przez kontakt telefoniczny lub wiadomości na Facebooku.
• Automotive: wykorzystanie omnichannel do umawiania wizyt serwisowych, informowania o statusie naprawy i komunikacji z klientami. Klienci mogą umawiać się na przegląd samochodu przez stronę internetową, otrzymywać powiadomienia o statusie naprawy przez SMS i kontaktować się z serwisem telefonicznie lub przez czat na stronie.
• Medical: umożliwienie pacjentom umawiania wizyt, uzyskiwania wyników badań i kontaktu z lekarzem przez różne kanały (portal pacjenta, aplikacja mobilna, telefon). Pacjenci mogą umawiać się na wizyty lekarskie online, odbierać wyniki badań przez portal pacjenta i kontaktować się z placówką medyczną telefonicznie lub przez aplikację mobilną.
• Helpdesk IT: integracja zgłoszeń z różnych kanałów (e-mail, czat, telefon) i zapewnienie klientom możliwości śledzenia statusu zgłoszenia. Użytkownicy mogą zgłaszać problemy przez system helpdesk, kontaktować się z działem IT przez czat firmowy lub telefonicznie i śledzić postęp rozwiązywania problemu online.
• Logistyka: informowanie klientów o statusie przesyłki, obsługa reklamacji i zapytań przez różne kanały (strona internetowa, e-mail, telefon). Klienci mogą śledzić status przesyłki online, otrzymywać powiadomienia SMS i kontaktować się z firmą kurierską telefonicznie lub przez e-mail.

Podsumowanie

Omnichannel to przyszłość obsługi klienta. Firmy, które wdrażają tę strategię, zyskują przewagę konkurencyjną, budują silne relacje z klientami i zwiększają efektywność swojego biznesu. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest zrozumienie potrzeb klientów, integracja kanałów komunikacji, automatyzacja procesów i ciągłe monitorowanie efektywności. Wdrożenie omnichannel to inwestycja, która przynosi długoterminowe korzyści.

Efektywna strategia Omnichannel Customer Service wymaga integracji, spójności oraz regularnego pomiaru satysfakcji klienta. Dzięki właściwemu wdrożeniu systemów, takich jak oferowany przez Thulium, firmy mogą znacznie zwiększyć lojalność klientów, optymalizować koszty obsługi oraz uzyskać przewagę konkurencyjną.

Zacznij wdrażać strategię omnichannel już dziś, opierając się na najlepszych praktykach i wskaźnikach satysfakcji klientów!