Od wyzwań do wyników: Kärcher zwiększył poziom satysfakcji klientów na infolinii do 94%.

O firmie:

Kärcher Sp. z o.o. to wiodący na świecie dostawca technologii czyszczenia, obecny na rynku od 1935 roku. Firma zatrudnia ponad 16 000 pracowników w 82 krajach i prowadzi sprzedaż na poziomie ponad 3,2 miliarda euro rocznie. W Polsce działa od 1993 roku, dostarczając klientom innowacyjne urządzenia czyszczące, które łączą funkcjonalność, łatwość obsługi i atrakcyjny design. Kärcher ceni sobie innowacyjność, zrównoważony rozwój oraz dbałość o potrzeby swoich klientów, co potwierdzają liczne nagrody, takie jak wyróżnienia za design i ponad 1 800 patentów.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem systemu Thulium, Kärcher korzystał z oddzielnych rozwiązań do obsługi klienta:

Centrali PBX zintegrowanej z CRM
Systemów do obsługi e-maili
Czatów
Allegro i systemów do raportowania

Każdy kanał działał w osobnym systemie, co wymagało od konsultantów przełączania się między różnymi narzędziami, spowalniając pracę konsultantów i utrudniając zarządzanie wydajnością. Raporty z różnych systemów były z kolei trudne do porównania.

Główne wyzwania operacyjne Karcher obejmowały:

Konieczność przełączania się między kanałami komunikacji (telefon, e-mail, czat, Allegro).
Brakowało spójnych raportów porównawczych między kanałami.
Brak elastyczności infolinii - zmiany IVR musiały być wprowadzane przez zewnętrznego dostawcę.
Trudności z ustalaniem priorytetów obsługi zgłoszeń.
Brak dostępu do pełnej historii komunikacji z klientem.

Główne cele Kärcher obejmowały modernizację obsługi klienta poprzez wdrożenie jednego systemu omnichannelowego, który zintegrowałby wszystkie kanały komunikacji. Firma potrzebowała także nowoczesnego narzędzia do budowy IVR, który mógłby być szybko modyfikowany wewnętrznie, oraz narzędzia do oceny satysfakcji klientów i zarządzania historią kontaktów w jednym miejscu.

Rozwiązanie: Kärcher zdecydował się na wdrożenie systemu Thulium, który zintegrował wszystkie kanały komunikacji (infolinia, e-mail, czat, Allegro) w jednym narzędziu.

Potrzebowaliśmy systemu omnichannelowego, który pozwoliłby nam na zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacji z klientem w jednym miejscu, a konsultantom zaoszczędziłby czas i byłby przyjazny w użytkowaniu. Bardzo ważnym aspektem było wdrożenie systemu ocen satysfakcji klienta w różnych kanałach komunikacji oraz posiadanie historii kontaktu z klientami w jednym narzędziu.

Monika Adamczyk, Kierownik Contact Center w firmie Kärcher

Wdrożenie Thulium:

Kärcher zdecydował się na wdrożenie Thulium, ponieważ system spełniał wszystkie wymagania dotyczące obsługi klienta w modelu omnichannel, oferując jednocześnie zaawansowane funkcje infolinii oraz bardziej efektywne zarządzanie zadaniami i czasem pracy konsultantów.

Integracja obejmowała:

Integrację wszystkich kanałów komunikacji (e-mail, czat, telefon) w jednym systemie.
ustawienie automatyzacji w systemie tiketowym oraz drzewa IVR na infolinii.
Modernizację infolinii z wprowadzeniem wewnętrznie zarządzanego IVR.
Wdrożenie systemu ocen satysfakcji klienta.

Proces wdrożenia Thulium:

Wprowadzenie narzędzia Thulium w firmie Kärcher rozpoczął się od szczegółowego zbadania potrzeb firmy i prób ich przełożenia na konkretne funkcje systemu. Po wstępnych rozmowach i konfiguracjach rozpoczęły się 14-dniowe testy Thulium. Po udanych testach rozpoczęły się intensywne prace nad pełną konfiguracją systemu.

Ze względu na nietypowe potrzeby klienta proces konfiguracji został podzielony na etapy, czyli najpierw wdrożenie infolinii, systemu zgłoszeń oraz czatu. Kärcher w ciągu 3 miesięcy dostosował działanie systemu idealnie do swoich potrzeb, chcąc zapewnić jego optymalne funkcjonowanie w każdym obszarze.

Postawiliśmy na lokalną krakowską firmę, która cieszyła się bardzo dobrymi opiniami. Dodatkowo w trakcie analizowania ofert i możliwości różnych systemów na rynku firma Thulium dała się poznać jako elastyczny partner, który nie tylko oferuje szerokie możliwości swojego systemu, ale jest też nastawiony na indywidualne podejście i rozwój swojego produktu w odpowiedzi na potrzeby klientów.

Monika Adamczyk, Kierownik Contact Center w firmie Kärcher

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki wdrożeniu Thulium Kärcher uzyskał kompleksowe narzędzie do zarządzania obsługą klienta we wszystkich kanałach komunikacji. Przede wszystkim rozwiązanie umożliwiło uproszczenie pracy konsultantów, a także znacząco wpłynęło na jakość obsługi klientów. W szczególności Kärcher docenił możliwość szybkiej konfiguracji IVR, co pozwoliło na błyskawiczne dostosowanie się do zmieniających się potrzeb zarówno wewnętrznych, jak i klientów.

Co zyskał Kärcher?

Nowoczesny IVR zarządzany wewnętrznie, co pozwala zespołowi Kärcher na szybkie reagowanie i dostosowywanie ścieżek obsługi do bieżących potrzeb klientów, bez potrzeby angażowania zewnętrznych dostawców.
Wszystkie kanały komunikacji zintegrowane w jednym narzędziu, co znacząco zwiększa efektywność pracy konsultantów, którzy nie muszą przełączać się między różnymi platformami.
Bieżący podgląd ścieżki komunikacji klienta, który pozwala konsultantom na wgląd w historię kontaktów, niezależnie od tego, z jakiego kanału korzystał klient. Dzięki temu poprawia się jakość i spójność obsługi.
Badanie poziomu satysfakcji klienta w każdym kanale komunikacji, co pozwala firmie na bieżąco monitorować zadowolenie klientów i doskonalić procesy obsługi.
Optymalizacja i uproszczenie pracy konsultantów dzięki intuicyjnemu interfejsowi i automatyzacji powtarzalnych zadań, co pozwala zespołowi na lepsze wykorzystanie czasu.
Kategoryzowanie rozmów, maili i czatów, które umożliwia zespołowi analizowanie najczęściej zgłaszanych problemów, co pozwala lepiej dostosować procesy obsługi do potrzeb klientów.

Dodatkowe funkcje: Firma Kärcher wykorzystuje szerokie możliwości konfiguracji IVR oraz zaawansowane opcje zarządzania uprawnieniami agentów, ale szczególnie przydatna okazała się funkcja supervisingu na żywo, czyli możliwość podłączenia się do konsultanta w czasie rozmowy z klientem. Jest to szczególnie użyteczna funkcjonalność podczas szkolenia nowych pracowników, umożliwiając udzielanie im pomocy w trakcie rozmowy z klientami.

Thulium to nowy wymiar obsługi klienta. Przede wszystkim widzimy wartość dodaną w wygodzie pracy naszych konsultantów oraz komforcie klientów dzięki sprawniejszej obsłudze. Obecnie wszystkie podstawowe kanały kontaktu mamy w jednym systemie, raporty są w stanie pokazać nasze mocne strony i elementy do doskonalenia. Potrafimy szybko zidentyfikować wąskie gardła i w kilka minut tak dostosować choćby IVR, aby klient jak najmniej odczuł ewentualne niedogodności.

Monika Adamczyk, Kierownik Contact Center w firmie Kärcher

Efekty / Plany na przyszłość:

Wdrożenie systemu Thulium w Kärcher przyniosło imponujące rezultaty dzięki współpracy obu zespołów oraz jasno sprecyzowanym celom. Sprawdźmy, jak efekty wyglądają w liczbach:

Odbieralność połączeń na poziomie ponad 90%.
80% połączeń odbieranych jest w ciągu pierwszych 20 sekund.
Satysfakcja klientów z obsługi telefonicznej na poziomie 94%.
50% spraw zgłaszanych drogą e-mail uzyskuje odpowiedź w ciągu 60 minut, a średni czas odpowiedzi na nowe zgłoszenie wynosi mniej niż 3 godziny.
79% zgłoszeń zamykanych jest już przy pierwszym kontakcie z klientem.

Wdrożenie narzędzia Thulium miało szczególne znaczenie w poprawieniu customer care, co przekłada się na otrzymywanie lepszych ocen i trwalszych relacji z klientami. Przed firmą stoją kolejne wyzwania i pomysły na usprawnienia, które będą kontynuowane we współpracy z Thulium.

Kärcher zyskał nowoczesne narzędzie do zarządzania obsługą klienta, które optymalizuje procesy, ale także poprawia satysfakcję klientów.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>