Każdy klient w zasięgu wzroku, zobacz, jak działa nowoczesna infolinia w klinice Optegra!

case study Optegra

O firmie

Optegra Polska to międzynarodowa sieć klinik specjalizujących się w nowoczesnych zabiegach okulistycznych. Firma działa w Polsce od 25 lat i oferuje szeroki zakres usług, takich jak korekcja wad wzroku, leczenie zaćmy oraz innych schorzeń oczu, wykorzystując najnowsze technologie medyczne. Dzięki wysoko wykwalifikowanej kadrze i indywidualnemu podejściu do pacjentów, Optegra zdobyła zaufanie na rynku okulistycznym.

Optegra

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem systemu Thulium klinika Optegra korzystała z innej platformy infolinii, której funkcjonalności nie wystarczały dynamicznie rozwijającej się firmie. Aby sprostać potrzebom rozwijającej się sieci klinik i oczekiwaniom pacjentów, firma potrzebowała bardziej zaawansowanego rozwiązania.

Kluczowe wyzwania firmy obejmowały:

  • Brak zaawansowanych statystyk.
  • Ograniczone możliwości kolejkowania połączeń.
  • Brak rozbudowanego systemu przypisywania tematów rozmów i przełączania do odpowiednich konsultantów.
  • Brak możliwości powiązania ze sobą zgłoszeń.
  • Problemy z monitorowaniem i analizą pracy działu obsługi klienta.

Głównym celem wdrożenia Thulium było stworzenie zintegrowanego systemu obsługi pacjentów, który zoptymalizuje procesy komunikacyjne oraz usprawni kierowanie pacjentów do odpowiednich specjalistów.

Rozwiązanie: Optegra zdecydowała się na wdrożenie systemu Thulium, aby poprawić efektywność obsługi pacjentów.

Sytuacja przed wdrożeniem
Krzysztof Płusa

Główny cel wdrożenia obejmował prowadzenie statystyk, możliwość stworzenia rozbudowanego systemu powiązanych ze sobą kolejek. Zbudowanie platformy all in one.

Krzysztof Płusa, Head of Customer Service & Experience

Wdrożenie Thulium:

Proces wdrożenia Thulium trwał stopniowo przez kilka miesięcy i przebiegał etapami. Klinika Optegra otrzymała pełne wsparcie techniczne i procesowe oraz szkolenia, podczas których tworzone były konfigurację kolejek i zgłoszeń.

Kluczowe elementy wdrożenia obejmowały:

  • Ścisłą współpracę z zespołem Thulium, w tym wsparcie techniczne i procesowe podczas konfiguracji systemu.
  • Stopniowe wdrożenie nowych funkcji, takich jak IVR, chat, Messenger oraz voicebot.
  • Integrację systemu Thulium z narzędziami wewnętrznymi Optegra za pomocą API, co pozwoliło na pełną automatyzację procesów.
Wdrożenie systemu Thulium
Krzysztof Płusa

Thulium było narzędziem wykorzystywanym u naszego partnera. Wcześniejsza analiza pozwoliła nam stwierdzi, że przejęcie tej platformy zmieni nasza spojrzenie na cały dział obsługi Klienta i stworzy środowisko oparte na wartościowej analizie i kontroli przepływu danych.

Krzysztof Płusa, Head of Customer Service & Experience

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Optegra Polska zyskał narzędzie, które pozwala na dokładniejsze zarządzanie działaniami związanymi z obsługą klientów.

Główne korzyści obejmują:

  • Optymalizację czasu pracy konsultantów: Konsultanci mogą obsługiwać jednocześnie kilka interakcji, co nie wydłuża czasu oczekiwania pacjentów.
  • Pełną historię kontaktu: Wszystkie interakcje z pacjentami są zapisywane w jednym miejscu, co umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów.
  • Lepszą analizę pracy: Dzięki funkcjom monitoringu w czasie rzeczywistym, Optegra może lepiej zarządzać zadaniami konsultantów.
  • Zwiększoną liczbę interakcji: Dzięki integracji kanałów komunikacji Optegra obsługuje większą liczbę pacjentów bez obniżenia jakości usług.

Największym wyzwaniem dla firmy Optegra była optymalizacja pracy infolinii, obsługującej ponad 10 000 połączeń miesięcznie. Thulium umożliwiło:

  • Automatyczne przydzielanie zadań, co zwiększyło efektywność pracy konsultantów,
  • Szybkie kierowanie rozmów do odpowiednich specjalistów, co znacznie skróciło czas oczekiwania pacjentów.
Korzyści
Krzysztof Płusa

W Thulium cenię jasną dokumentację, dostęp do konsultanta telefonicznie i szybkie informacje zwrotne - mailowe.

Krzysztof Płusa, Head of Customer Service & Experience

Efekty w liczbach:

Wdrożenie Thulium przyniosło Optegra znaczną poprawę w obsłudze pacjentów, zwłaszcza w obszarze infolinii, co przekłada się na konkretne efekty:

  • Dzięki wykorzystaniu zaawansowanego drzewa IVR tylko 1% rozmów wymaga przekierowania do innego konsultanta.
  • Infolinia działa na najwyższym poziomie obsługując ponad 10 000 połączeń miesięcznie.
  • Ponad 90% interakcji ocenianych jest pozytywnie, co potwierdza satysfakcję klientów.
  • 97% zgłoszeń zamykanych jest już przy pierwszym kontakcie, a czas realizacji wynosi poniżej 60 minut.
  • Każdy kanał komunikacji ma znaczenie, odpowiedzi na czacie udzielane są w mniej niż 20 sekund.
Efekty

Wdrożenie systemu Thulium przyniosło Optegra znaczącą poprawę w obsłudze pacjentów, co przełożyło się na wyższy poziom satysfakcji klientów i większą lojalność.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>