Edu-książka skróciła średni czas oczekiwania klientów w kolejce do 9 sekund

O firmie:

Edu-książka działa na rynku od 2007 roku. Firma jest wyłącznym dystrybutorem wydawnictw Pearson, Hachette FLE i Editnos w Polsce. W swojej ofercie posiada również wiele innych wydawnictw podręcznikowych, zarówno językowych, jak i do edukacji ogólnej. Firma stawia na rzetelną realizację zamówień, profesjonalną obsługę na najwyższym poziomie i sprawną komunikację. O wysokim standardzie świadczą również zdobyte tytuły, w tym tytuł Laureata rankingu Diamenty Forbesa (2023) czy tytuł Gazeli Biznesu 2023.

Wartości, które są dla na kluczowe to najwyższa jakość obsługa naszych klientów oraz ich zadowolenie. Drugą najwyższą wartością są dla nas pracownicy dlatego dbamy o przyjemną i przyjazną atmosferę pracy.

Agata Mazur, Kierownik Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży, Edu-książka

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem Thulium Edu-książka korzystała z odrębnych narzędzi do obsługi infolinii, poczty mailowej i czatu. Taki sposób działania nie dawał możliwości wglądu w pełną historię kontaktu oraz monitorowania obciążenia konsultantów.

Główne wyzwania Edu-książki przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:

Konieczności korzystania z kilku odrębnych rozwiązań,
Braku historii kontaktu w jednym miejscu,
Braku możliwości monitorowania pracy pracowników,
Braku czytelnych raportów.

Głównym celem było zapewnienie rozwiązania, które usprawni pracę agentów by świadczyć najwyższej jakości obsługę klienta.

Rozwiązanie: Edu-książka zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania Thulium, zapewniającego wielokanałową obsługę klienta.

Wdrożenie Thulium:

Edu-książka zdecydowała się na wdrożenie Thulium – narzędzia Contact Center do zarządzania komunikacją z klientami.

Proces wdrożenia obejmował:

Konfigurację infolinii z wykorzystaniem funkcji IVR,
Integrację poczty mailowej,
Automatyzację zadań i procesów, co pozwala na skrócenie czasu reakcji na zapytania klientów,
Ustawienie zakresu raportowania w celu najskuteczniejszego monitorowania efektów pracy,
Szkolenie w zakresie korzystania z systemu.

Sama implementacja trwała kilka dni. Edu-książka otrzymała od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Dzięki integracji z Thulium, Edu-książka zyskała rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?

Rozbudowane drzewo IVR, umożliwiające kierowanie połączeń bezpośrednio do osób najlepiej zorientowanych w temacie z jakim dzwoni klient.
Szybszy czas reakcji na kontakt klienta z firmą.
Oszczędność czasu przy podstawowych procesach.
Dostęp do wielu raportów, na przykład podsumowujących pracę agentów czy działanie infolinii.
Kategoryzowanie rozmów i zgłoszeń pozwala na monitorowanie najpopularniejszych tematów oraz wspiera w analizie najczęstszych problemów.
Łatwy i możliwy na bieżąco monitoring pracowników.
Baza wiedzy umożliwiająca sprawne odnalezienie potrzebnych informacji.

Po wdrożeniu Thulium mamy miejsce, w którym odbywa się cała obsługa klientów, zarówno mailowa jak i telefoniczna. Dzięki tematom rozmów i zgłoszeń wiemy z jakimi sprawami zgłaszają się do nas Klienci. Dodatkowo możemy na bieżąco monitorować pracę agentów poprzez sprawdzanie ilości zgłoszeń i odebranych telefonów. Możemy porównywać miesiąc w miesiąc wskaźniki takie jak FCR w rozmowach, średni czas rozmowy itp.

Agata Mazur, Kierownik Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży, Edu-książka

Efekty w liczbach:

Liczby nie kłamią! Thulium pomogło w przyspieszeniu obsługi klienta oraz w zbieraniu danych z tego obszaru.

Co udało się osiągnąć:

Średni czas oczekiwania klienta w kolejce na połączenie wynoszący średnio 9 sekund.
Średni czas odpowiedzi na nowe zgłoszenie wynosi około 30 minut.
Aż 94% rozmów jest odbieranych już w ciągu 20 sekund od momentu oczekiwania na połączenie przez klienta.
85% spraw jest załatwianych przy pierwszym kontakcie telefonicznym.
Blisko 90% spraw zgłaszanych drogą e-mail jest załatwianych przy pierwszym kontakcie z agentem.

Dzięki Thulium codziennie monitorujemy pracę naszego BOKu, np. czas oczekiwania klienta w kolejce na połączenia (średnio jest to 9 sekund) czy średni czas odpowiedzi na nowe zgłoszenie (średnio to około 30 minut).

Agata Mazur, Kierownik Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży, Edu-książka

Wykorzystanie zaawansowanego rozwiązania jakim jest Thulium pozwala firmie Edu-książka na stały rozwój działu Obsługi Klienta oraz niezawodność i szybkość w działaniu.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.