Aż 98% podróżników EuroPodróży zadowolonych dzięki Thulium!

O firmie:

TravelLab Sp. z o.o., operator serwisu EuroPodroze.pl, specjalizuje się w kompleksowej organizacji podróży kolejowych i autobusowych. Od wielu lat wspiera klientów w planowaniu weekendowych wypadów (city break i nature break), wakacji, wycieczek oraz podróży służbowych. Kluczowe wartości firmy to pasja do podróży, dbałość o klienta, transparentność oraz odpowiedzialność ekologiczna. Motto firmy brzmi „Ułatwiamy podróżowanie”, co przekłada się na szybkość działania i poczucie bezpieczeństwa klientów.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem systemu Thulium TravelLab korzystał z innego rozwiązania CRM, które nie spełniało wszystkich potrzeb firmy.

Główne wyzwania TravelLab dotyczyły:

Problemy z automatyzacją infolinii. Utrudnione odbieranie i rotacji połączeń, prowadzące do opóźnień.
Nieprecyzyjne raporty, utrudniające monitorowanie jakości obsługi.
Przeciążona infolinia, która wywołuje frustrację klientów oraz straty finansowe związane z utrata klientów.
Brak efektywnego zarządzania wieloma skrzynkami mailowymi.

Rozwiązanie: TravelLab zdecydował się na wdrożenie systemu Thulium, który celem było zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji w jednym narzędziu.

Głównym celem wdrożenia systemu Thulium było znaczące usprawnienie obsługi klienta, szczególnie w zakresie infolinii. Przed wdrożeniem firma zmagała się z problemami związanymi z przeciążeniem linii, co powodowało opóźnienia w odpowiedziach i zmniejszało efektywność komunikacji.

Paulina Siara, kierownik Biura Obsługi Klienta TravelLab

Wdrożenie Thulium:

TravelLab zdecydował się na wdrożenie Thulium ze względu na wcześniejsze pozytywne doświadczenia z systemem oraz jego zaawansowane funkcjonalności, które idealnie pasowały do potrzeb firmy. Uruchomienie systemu przebiegło bardzo sprawnie dzięki wsparciu ze strony opiekuna Thulium, co pozwoliło na zamknięcie tematu konfiguracji w 2 tygodniach.

Etapy wdrożenia obejmowały:

Analiza potrzeb i planowanie. Zespół Thulium przeprowadził szczegółową analizę potrzeb, aby zaplanować integrację, która odpowiadała na specyficzne wyzwania TavelLab, jak ujednolicenie kanałów komunikacji i automatyczne przypisywanie zgłoszeń.
Konfiguracja Thulium. System został skonfigurowany do obsługi wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu oraz automatyzację zarządzania zgłoszeniami i konfigurację nowoczesnej infolinii.
Integracja z systemami. Integrację wszystkich kanałów komunikacji (telefon, e-mail, Messenger, Instagram).

Dodatkowo w ramach współpracy odbyło się szkolenie zespołu obsługi klienta TravelLab, które zajęło 2 godziny i pozwoliło na natychmiastowe rozpoczęcie efektywnej pracy na Thulium.

Dzięki intuicyjnej budowie systemu, agenci szybko się do niego przyzwyczaili, co pozwoliło na płynne włączenie go do codziennej pracy. Cały proces przebiegł sprawnie i bez większych trudności.

Paulina Siara, kierownik Biura Obsługi Klienta TravelLab

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Po wdrożeniu Thulium TravelLab zyskał kompleksowe narzędzie, które zintegrowało wszystkie kanały komunikacji, usprawniające pracę zespołu obsługi klienta.

Optymalizacja czasu pracy. Pracownicy obsługi mogą jednocześnie obsługiwać wiele zgłoszeń na jednej platformie, skracając czas reakcji.
Automatyzacja przekierowywania zgłoszeń. System automatycznie przypisuje zgłoszenia do odpowiednich konsultantów, redukując czas oczekiwania klientów.
Szybsza obsługa zgłoszeń e-mail. Centralizacja procesów pozwala obsłużyć więcej klientów bez obniżenia jakości usług.
Pełny dostęp do historii kontaktu. Dzięki scentralizowanej platformie konsultanci mają natychmiastowy dostęp do historii interakcji z każdym klientem, co ułatwia rozwiązywanie problemów i wspiera budowanie relacji.

TravelLab wdrożył również dodatkowe, nowe funkcjonalności:

Oceny satysfakcji klientów SMS po rozmowach. Oceny SMS-owe pozwalają nam na bieżąco zbierać feedback od klientów, co umożliwia szybsze reagowanie na ewentualne problemy i poprawę jakości obsługi.
Raporty Insight. Raporty umożliwiając teraz śledzenie kluczowych wskaźników w czasie rzeczywistym.

Proces obsługi klientów przebiega teraz sprawniej. Szybciej odpowiadamy na wiadomości otrzymane od klientów, a konkretny temat trafia od razu do odpowiedniego zespołu odpowiedzialnego bezpośrednio za dany obszar.

Paulina Siara, kierownik Biura Obsługi Klienta TravelLab

Efekty i plany na przyszłość:

Wdrożenie systemu Thulium w TravelLab przyniosło imponujące efekty — to zasługa współpracy obu zespołów i jasno określonych celów. Sprawdź, jak wyglądają wyniki w liczbach:

Odbieralność połączeń na poziomie 98%.
Tylko 8 sekund - tyle średnio trwa oczekiwanie na rozmowę z konsultantem.
Wysoki wskaźnik Service Level, ponad 96% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund.
< 2 godziny - tyle wynosi średni czas odpowiedzi na emaila.
Aż 81% zgłoszeń zamykanych przy pierwszy kontakcie.

TravelLab planuje dalszy rozwój systemu i wykorzystanie nowych funkcji Thulium do jeszcze lepszego zarządzania relacjami z klientami. Nabliższe miesiące to testowanie nowych rozwiązań od Thulium.

Wdrożenie Thulium pozwoliło Portalowi EuroPodróże na zdecydowanie szybsze reagowanie na potrzeby klientów oraz jakość obsługi klienta.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>