10 sytuacji, które oznaczają, że potrzebujesz programu do obsługi klienta

Wdrożenie systemu obsługi klienta stało się oczywistością dla wielu firm. Niektóre jednak wciąż się przed tym bronią, opierając obsługę na kilku różnych narzędziach. Ponadto funkcjonuje mit, zgodnie z którym system call center służy głównie do outsourcingu. Poniżej prezentujemy 10 sytuacji, w których nowoczesna program do obsługi klienta przyda się każdej firmie.

1. Rozwój przedsiębiorstwa – wzrost liczby klientów

Im więcej klientów pozyskuje firma, tym trudniej poradzić sobie z ich obsługą bez odpowiedniego wsparcia technicznego. W natłoku zleceń do realizacji, zapytań i reklamacji, trudno zachować właściwą organizację i porządek. System obsługi skrzynki pocztowej pomoże m.in. poprzez odpowiednie kolejkowanie i kategoryzację wiadomości, natomiast nowoczesny system call center usprawni ruch telefoniczny. Czat i obsługa Messengera świetnie sprawdzą się w e-commerce.

"Komunikacja spływa do nas kilkoma kanałami. Wraz z rozwojem firmy coraz bardziej kłopotliwe robiło się obsługiwanie osobno telefonu i skrzynki mailowej. Chcieliśmy dobrze zorganizować pracę konsultantów tak, aby nie krzyżowali się mailami i kompetencjami. Zatrudnianie konsultantów, nad którymi nie mamy kontroli, i gdy nie mamy dobrze zorganizowanej pracy nie byłoby rozsądne."

Badanie Thulium Persona 2018

2. Negatywne opinie klientów

W każdym przedsiębiorstwie powinna zostać wyznaczona osoba, która dba o wizerunek firmy. W zakresie jej obowiązków znajduje się m.in. sprawdzanie opinii krążących na temat firmy. Jeżeli wiele z nich dotyczy problemów komunikacyjnych na linii klient-firma, to znak, że pora na wdrożenie systemu contact center. Warto zagłębić się w treść komentarzy klientów (może np. nie mogą się dodzwonić?), aby określić w czym tkwi największy problem. Pomoże to ustalić, jak skonfigurować wdrażany system helpdesk.

Żadna firma nie chce regularnie dostawać takich komentarzy jak ten z Ceneo:

3. Oskarżenia o nieuczciwość

Byłoby wspaniale, gdyby nie występowały konflikty na linii klient – firma. A jednak – a to klient oskarża konsultanta o niekompetencję, a to trzeba sprawdzić, co dokładnie zostało ustalone, a to klient nie mówi całej prawdy i trzeba mu coś wyjaśnić. Platforma do obsługi klienta to archiwum, do którego w każdej chwili można zajrzeć i przeczytać stare maile lub odsłuchać rozmowę telefoniczną sprzed półtora roku. Udzielanie wyjaśnień klientowi i rozstrzyganie sporów jest wtedy dużo łatwiejsze.

4. Klienci opuszczający witrynę sklepu

Problemem wielu firm jest krótki czas, jaki użytkownicy spędzają na ich stronach internetowych. Użytkownicy otwierają witrynę, przeglądają kilka produktów lub też zapoznają się z usługą, po czym otwierają kolejną kartę przeglądarki i pędzą dalej. Niekoniecznie musi to wynikać z braku przejrzystości witryny czy też ze źle sformułowanego przekazu. Wielu klientów poszukując jakiegoś produktu, jednocześnie przegląda strony co najmniej kilku sklepów, każdą z nich włączając w innej karcie przeglądarki. Trzeba zwrócić ich uwagę, najlepiej poprzez nawiązanie kontaktu i propozycję udzielenia odpowiedzi na wszelkie pytania. Zadanie to doskonale wypełnia czat proaktywny, czyli tzw. zaczepka. Możesz tak ustawić czat, by wyskakiwał klientowi po określonej liczbie sekund (np. 20) spędzonych na danej podstronie.

5. Niska skuteczność działań marketingowych

Mimo intensywnej kampanii reklamowej, konwersja na stronie nie rośnie? Nowych klientów nie przybywa, a Ci, którzy coś kupili, więcej nie wracają do sklepu? Problem może częściowo być konsekwencją braku programu do obsługi klienta. Dzisiaj marketingiem rządzi spersonalizowana promocja, oferty są przygotowywane pod konkretnego klienta, a przekaz jest bezpośredni. Jednak aby spersonalizowane działania były możliwe, potrzebne są informacje o klientach. System contact center umożliwia identyfikację klientów, a emaile i czaty są zapisywane w historii kontaktu. Dlatego przy kolejnych rozmowach z danym użytkownikiem konsultant może nawiązywać do poprzednich aktywności klienta, zwracając się do niego np. “panie Adamie”.

Agent przebywa w zakładce czat, w której akurat nic się nie dzieje, właśnie dzwoni “rozpoznany” klient:

6. Postrzeganie firmy jako mało innowacyjnej

Dzisiaj wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do nowinek technologicznych i rozwiązań cyfrowych. Coraz większą rolę w obsłudze odgrywają media społecznościowe. Dużo firm chciałoby obsługiwać klientów przez Messengera, ale nie wiedzą za bardzo, jak się do tego zabrać. Można to zrobić za pomocą platformy do obsługi klientów, wiadomości z Messengera będą wpadać do systemu jako czaty. Konsultanci nie będą musieli być cały czas zalogowani do Facebooka, co mogłoby wpływać na ich produktywność, a komunikacja z Messengera będzie zapisywana w historii kontaktu wraz z innymi kanałami.

7. Brak kontaktu z klientem po sprzedaży

Kiedy klient pyta o produkt przed zakupem, najczęściej firmy reagują całkiem sprawnie. Gdy klient chce się czegoś dowiedzieć po zakupie, to już zupełnie inna bajka. Klienta “złowionego” traktuje się już inaczej. A szkoda, bo bezwysiłkowy kontakt klienta z firmą buduje lojalność. Klient pozostawiony sam sobie po zakupie raczej już do nas nie wróci, nawet jeśli skala problemu była mała. Z programem do obsługi klienta można być pewnym, że żadna wiadomość nie zginie, a przez to standardy obsługi pozakupowej zostaną zachowane.

8. Restrukturyzacja lub rebranding

Kiedy firma zmienia profil działania, pojawiają się nowe produkty lub usługi, albo zmianie ulegają nazwa i logo, należy się spodziewać wielu zapytań od klientów, którzy mogą być nieco zdezorientowani. Sprawny system contact center będzie w tej sytuacji niezbędny, aby możliwe było jak najszybsze udzielenie wyczerpujących porad. Można np. wdrożyć czat na stronę i przygotować szablony zawierające odpowiedzi na najczęstsze pytania. Jest to prosty sposób na przyspieszenie pracy konsultanta przy rozwiązywaniu powtarzalnych problemów.

Po kliknięciu w ikonkę w oknie czatu (strzałka) konsultant będzie mógł wybrać z listy szablon i szybko z niego skorzystać.

9. Wiedza o zadowoleniu klientów

Każdy sklep czy firma usługowa powinny zachęcać klientów do dostarczania opinii zwrotnych po sprzedaży oraz sugestii dotyczących działalności przedsiębiorstwa. Poważne traktowanie uwag ze strony klientów, jak i sam bezpośredni kontakt z nimi niezwykle pozytywnie wpływają na wizerunek firmy. Sugestie klientów pozwalają na ciągłe ulepszanie ścieżki klienta. System call center może zbierać odpowiedzi na ankiety, zostaną one zapisane w karcie klienta w historii kontaktu. Da to pełniejszy obraz obsługi.

10. Zmniejszanie kosztów

Wirtualna centrala, helpdesk czy inne produkty z obszaru obsługi klienta rzecz jasna nie są darmowe. Niemniej jednak, w ostatecznym rozrachunku firma odnosi korzyść finansową i to nie tylko dzięki zadowoleniu klientów. Za sprawą automatyzacji procesu obsługi klienta, przedsiębiorstwo ponosi niższe koszty zatrudnienia. Dzięki uporządkowaniu wiadomości, systemowi IVR (który część problemów rozwiązuje bez udziału człowieka) oraz raportowaniu możliwe jest bardziej świadome wykorzystanie czasu pracowników.

"Celem było optymalne wykorzystanie czasu mojego i pracowników. Czas jest dla nas kluczowy. Chciałam uniknąć tego, że ktoś 2 czy 3 razy zajmuje się tą samą sprawą, a można to zrobić za jednym zamachem. Wiedza o tym, ile osób jest w kolejce pozwala mi podejmować decyzję, czy mam wystarczającą liczbę osób w danym momencie do obsługi infolinii. Teraz jesteśmy bardziej efektywni, a koszty są mniejsze mimo że płacimy za system."

Badanie Thulium Persona 2018