Jak motywować pracowników biura obsługi?

Miejmy to z głowy już w pierwszym zdaniu: ludzie przychodzą do pracy, bo chcą zarabiać pieniądze i zwiększać komfort swojego życia. Pieniądze umożliwiają zaspokajanie wielu potrzeb, jednakże niektórych ludzi motywują do pracy bardziej niż innych. Na pewno nie są jedyną, uniwersalną zachętą. Co, oprócz pieniędzy, wpływa na motywację pracowników BOK?

Jak motywować pracowników do lepszej pracy?

Feedback

Tym co motywuje pracowników jest zdecydowanie dobre słowo, które może nie pożywi, ale ma ogromne znaczenie. Każdy z nas chce być doceniany. Lubimy mieć poczucie, że nasze działania są ważne i wartościowe. Przełożony, który jest sprawny komunikacyjnie i wydobędzie z siebie słowa uznania, gdy są one zasadne, będzie zarządzał szczęśliwszym zespołem. Niezłośliwa, mająca podstawy i prawidłowo podana krytyka też nie jest niczym złym, jeśli jest równoważona przez uznanie, tam gdzie jest ono należne. Najgorszy jest całkowity brak komunikacji. Wspaniale jest, gdy komunikacja działa w obie strony i pracownicy także mogą bez obaw przekazywać swoje uwagi na bieżąco, na przykład za pomocą regularnie przeprowadzanych ankiet. Jeśli ktoś się liczy z Twoim zdaniem, traktuje Twoją opinię jako coś godnego uwagi i wykazuje zainteresowanie tym, co robisz, to czujesz się lepiej i lepiej pracujesz.

Grywalizacja

Grywalizacja to zastosowanie mechanizmów znanych z gier komputerowych i fabularnych do zmieniania ludzkich zachowań. Gry mają swoją strukturę: najczęściej przechodzi się przez poziomy lub zalicza misje, zdobywając po drodze punkty (życia, umiejętności, żetony, odznaki itp.). Jeszcze czego, myślisz sobie, mój BOK to nie gra, praca to nie gra. A jednak – grywalizacja może stymulować zdrową konkurencję. Przedstawiciele gatunku ludzkiego nieustannie się ze sobą porównują i dążą do bycia lepszymi od innych. Widzisz, że jesteś ósmy na tablicy wyników, a Twój najlepszy przyjaciel (albo największy wróg) jest na miejscu piątym? Będziesz chciał go wyprzedzić i zamkniesz więcej ticketów, nawet jeśli w tej chwili wydaje Ci się, że to absurdalne. Akcje typu zbieranie naklejek w celu zdobycia maskotki są powszechnie wyśmiewane, a dziwnym trafem ludzie się w nie angażują, czasem aż do przesady. (G)rywalizacja prowadzona w dobrej atmosferze może przynieść w Twoim BOK bardzo dobre efekty.

Świeć przykładem

Jesteś Head of Customer Support? To świetnie, ale pamiętaj, że ryba psuje się od głowy. Musisz budować kulturę dobrej obsługi, a do tego potrzebne jest czasami zakasanie rękawów i rzucenie się w wir obowiązków wraz ze swoimi pracownikami. Gdy zobaczą, że potrafisz zostawić swoje słupki oraz wykresy i stajesz na pierwszej linii frontu wraz z nimi – będą lepiej pracować. Jesteś CEO? Przestań na chwilę myśleć o manadżmencie i odwiedź swój helpdesk. Nie pojawiaj się tam w charakterze gwiazdy, lecz zainteresuj się tym, co Twoi pracownicy robią. Korona Ci z głowy nie spadnie, jeśli odbierzesz parę telefonów. Dowiesz się wielu ciekawych rzeczy i wyślesz jasny sygnał, że obsługa klienta jest w Twojej firmie ważna. Gdy sam się zaangażujesz w ten temat, pociągniesz całą firmę za sobą i na podstawie własnych obserwacji będziesz mógł tworzyć system motywacji pracowników.

Odpowiednie narzędzia

Przykładów motywowania pracowników jest wiele ale pamiętaj, że to nie jest tak, że pracownik dostanie od Ciebie laptopa za 9 tysięcy złotych i zacznie nagle w głębokim zachwycie wyrabiać jakieś nadludzkie normy. Szybko się przyzwyczajamy do tego rodzaju dóbr – gdy wyjątkowo fajne narzędzie jest dla pracownika czymś ważnym, pewnie zaobserwujemy u niego nagły skok jeśli chodzi o wyniki i entuzjazm, ale będzie on krótki.

Nie tyle świetny sprzęt i niezawodne systemy motywują, co zły sprzęt i zawodne systemy demotywują. Porządne słuchawki i komputery, szybkie łącze internetowe, odpowiednie oprogramowanie – to wszystko jest bardzo ważne, by pracownik efektywnie wykonywał swoją pracę. Jeśli będziesz skąpić na takie wydatki, zostanie to zauważone w firmie i o tworzeniu kultury dobrej obsługi możesz zapomnieć. Firma (i obsługa klienta) to przede wszystkim ludzie i ich talenty, ale ci ludzie muszą mieć odpowiednie warunki, by zaprezentować swoje możliwości.

Zaufanie i autonomia

Jeśli posiadasz tendencję do mikrozarządzania, odwieś ją na chwilę na kołku i sprawdź, jak Twój support będzie sobie radził. Oni naprawdę potrafią samodzielnie podejmować decyzje, a gdy pojawi się bardzo poważny problem i tak się z Tobą skonsultują. Biur obsługi, które ciągle potrzebują czuć na swoich plecach oddech swojego szefa, by dobrze pracować, nie ma tak wiele (a może wcale). Oczywiście nie ma mowy o rezygnacji z kontroli i przymknięciu oka na wskaźniki, ale przemyśl, czy na co dzień w życiu Twojego zespołu nie ma Ciebie za dużo. Niewykluczone, że mając więcej wolności i szersze pole do popisu jeśli chodzi o własne pomysły, Twój team będzie bardziej zmotywowany do pracy i bardziej produktywny.

Podsumowanie

Targają nami różne motywacje, zewnętrzne i wewnętrzne. Powyższe punkty odnoszą się do motywacji na poziomie całych zespołów. Jeśli masz taką możliwość, spróbuj dotrzeć do tego, co motywuje Twoich poszczególnych pracowników. Dopiero wyposażony w taką wiedzę będziesz w stanie całościowo podejść do kwestii motywacji pracowników w Twoim zespole. Jest to pierwszy krok na drodze do ułożenia pracy działu w zorganizowany proces.