Jak używać customer service w służbie customer experience?

Czym jest customer experience?

Customer experience (CX) lub doświadczenie klienta oznacza zbiór wszystkich wrażeń i emocji, jakie towarzyszą klientowi podczas kontaktów z Twoją firmą i wpływają na jego ostateczną opinię na jej temat. Customer experience jest zatem swego rodzaju weryfikacją tego, na jakim poziomie Twoja firma spełnia rosnące i dynamicznie zmieniające się oczekiwania konsumentów. Im lepsze doświadczenie możesz zapewnić osobom korzystającym z usług Twojej firmy, tym bardziej wzrasta szansa na ich lojalność wobec marki. Wysoka jakość Twojej oferty to zaledwie połowa sukcesu. Jednym z najważniejszych czynników, które wpływają na budowanie doświadczenia klienta, jest obsługa oraz jakość komunikacji i kontaktu. To, jak pracownicy zachowują się wobec klientów, jak szybko są w stanie udzielić im informacji oraz wsparcia i jaki jest ostateczny efekt kontaktu, przekłada się na to, jak klient odbiera całą markę. Uprzejmi, pomocni pracownicy zawsze sprawiają bardzo dobre wrażenie, dlatego też warto dbać o to, by wartości te były pielęgnowane w Twojej firmie. Co powinieneś wiedzieć o obsłudze klienta, by z jej pomocą móc świadomie budować customer experience?

Najważniejsze wskaźniki w obsłudze klienta

Jeśli chcesz mierzyć jakość i efektywność obsługi klienta w Twojej firmie, warto zapoznać się z podstawowymi wskaźnikami oraz sposobami obliczania ich. Dzięki nim będziesz mógł znacznie lepiej poznać mocne i słabe strony swojej załogi oraz na bieżąco monitorować, jakie aspekty obsługi klienta wymagają ulepszenia w danym odcinku czasu.

Service Level (SL)

Wskaźnik Service Level informuje o tym, jaka część wszystkich zgłoszeń przychodzących została obsłużona przez pracowników. Wysoki wskaźnik Service Level to dobry znak – oznacza, że Twoja infolinia dobrze radzi sobie z obsługą przychodzących połączeń. Obliczyć go możesz dzieląc liczbę połączeń odebranych przez liczbę wszystkich połączeń przychodzących – maksymalny możliwy do uzyskania wynik wynosi 100%, co oznacza, że ani jeden telefon nie został pominięty.

Abandonment rate

Wskaźnik Call Abandonment Rate stanowi uzupełnienie wskaźnika Service Level dla infolinii. Call Abandonment Rate mówi o tym, ilu dzwoniących zrezygnowało z połączenia jeszcze przed odebraniem telefonu przez pracownika. Wysoki wskaźnik jest sygnałem, że konieczna może być reorganizacja pracy infolinii – zbyt długi czas oczekiwania czy niezrozumiałe komunikaty w interaktywnym głosowym menu lub ich brak to tylko niektóre z możliwych przyczyn, dla których klienci mogą rezygnować z kontaktu. W połączeniu z Service Level, Call Abandonment Rate może Ci pokazać, jaka jest wydajność Twojej infolinii, oraz nad którymi jej aspektami warto w przyszłości popracować.

First Contact Resolution (FCR)

Wskaźnik First Contact Resolution informuje o tym, jaka liczba zgłoszonych problemów została rozwiązana przy pierwszym kontakcie. Podobnie jak wskaźnik Service Level, możesz obliczyć go w bardzo prosty sposób – dzieląc liczbę zgłoszeń, które zostały sfinalizowane przy pierwszym kontakcie, przez całkowitą liczbę napływających zgłoszeń. Wysoki FCR dobrze świadczy o kompetencjach i zaangażowaniu pracowników, którzy zajmują się obsługą klienta.

Average Handle Time (AHT)

Wskaźnik Average Handle Time to jeden z najważniejszych wskaźników jakości klienta. Mówi on, jaki jest średni czas przypadający na obsługę zgłoszenia. Gdy czas obsługi jest bardzo krótki, może to świadczyć o tym, że pracownicy nie poświęcają wiele uwagi jednemu zgłoszeniu – może to być spowodowane np. zbyt małą liczbą osób przydzielonych do obsługi, lub brakiem odpowiedniego przeszkolenia. Z kolei długi czas może być spowodowany np. zbyt wolno działającym sprzętem, małym poziomem kooperacji z klientami czy brakiem znajomości procedur. Każdy z tych problemów powinien być dokładnie przeanalizowany, by móc znaleźć jak najlepsze rozwiązania.

Jak budować customer experience?

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta podczas obsługi jest możliwe. Z firmą Thulium możesz liczyć na jednoczesne wsparcie wielu kanałów komunikacji. Na jakie funkcje Thulium warto zwrócić uwagę, by móc cieszyć się wysokim poziomem zadowolenia klientów z jakości komunikacji z firmą?

Integracja CRM

Wszystkie narzędzia, jakie wchodzą w skład platformy Thulium, funkcjonują w połączeniu z systemem identyfikacji klienta. Każdy klient posiada swoją własną wirtualną kartę, która zawiera najważniejsze informacje na jego temat, takie jak dane osobowe czy historia kontaktów z firmą. Oznacza to, że dostęp do wszystkich danych niezbędnych w procesie obsługi jest prosty, szybki i nie wymaga tworzenia żadnych osobnych baz ani instalacji dodatkowego oprogramowania. Stanowi to znaczne ułatwienie dla wszystkich pracowników, jest także niezwykle korzystne z finansowego punktu widzenia. Dzięki systemowi identyfikacji klienta możesz liczyć na to, że obsługa zgłoszeń będzie sprawna i efektywna, co pozytywnie wpłynie na budowanie doświadczeń klientów. Nie wymaga bowiem długich poszukiwań informacji w wielu miejscach. Kolejną zaletą CRM jest to, że dzięki niemu zgłoszenie na dowolnym etapie może zostać przejęte przez innego pracownika bez żadnych komplikacji, gdyż ma on pełen dostęp do dotychczasowej historii klienta. Pomoże to w uniknięciu opóźnień, spowodowanych nieobecnością osoby, która dotąd zajmowała się konkretnym zgłoszeniem.

Call center

Jeśli zależy Ci na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta na infolinii, system obsługi call center Thulium to doskonałe rozwiązanie dla Ciebie. Sprawna, szybka i dobrze zorganizowana obsługa połączeń przychodzących to fundament satysfakcji klientów z kontaktów z Twoją firmą. System call center Thulium posiada wbudowane funkcje, które znacząco ułatwiają zarządzanie przychodzącymi zgłoszeniami, a w konsekwencji, także wzrost wskaźnika Service Level. Wstępna klasyfikacja połączeń, możliwa dzięki interaktywnemu menu głosowemu, pozwoli przekierować je do właściwej osoby lub działu już na najwcześniejszym etapie, co przyspieszy proces obsługi każdego zgłoszenia. Dzięki tej funkcji rozmowy nie będą się nadmiernie przeciągać, co pozytywnie wpłynie na doświadczenia klientów, gdyż przyniesie zauważalne skrócenie kolejek oczekujących. Z systemem call center Thulium możesz również oddzwaniać na nieodebrane połączenia, co także pomoże w zwiększeniu wskaźnika Service Level. Jeśli z jakiegokolwiek powodu nie uda się sfinalizować bądź nawet rozpocząć obsługi zgłoszenia przy pierwszej próbie kontaktu, oddzwonienie daje szansę na kontynuację rozmowy. Jest to ważne z punktu widzenia doświadczeń klientów, gdyż w ten sposób Twoja firma okazuje im troskę i zaangażowanie w rozwiązywanie ich problemów, dzięki czemu będą wiedzieli, że mogą na Tobie polegać.

Poczta elektroniczna

Budowanie customer experience w obsłudze poczty elektronicznej może być niezwykle proste dzięki Thulium. Z systemem ticketowym wszystkie przychodzące zgłoszenia są klasyfikowane automatycznie, a następnie przydzielane konkretnym pracownikom. Organizacja obsługi poczty to niezwykle ważny element procesu obsługi klienta – gdy powierzysz ją zaufanemu systemowi, możesz mieć pewność że pojedyncze zgłoszenia nie zostaną przez pomyłkę pominięte lub obsługiwane przez kilka osób naraz. Dzięki systemowi ticketowemu Thulium masz okazję zauważalnie zwiększyć Twój wskaźnik First Contact Resolution. Gdy zgłoszenie zostanie sklasyfikowane przez system, od razu trafia do odpowiedniego pracownika lub działu, więc nie musi być przekierowywane między poszczególnymi osobami czy jednostkami organizacyjnymi firmy. Nawet jeśli obsługi nie uda się sfinalizować przy pierwszym kontakcie, np. z uwagi na poziom jej skomplikowania bądź zbyt małą liczbę informacji podanych w wiadomości, proces ulegnie znacznemu usprawnieniu, co pozytywnie przełoży się na satysfakcję klientów.

Czat

Obsługa czatu na żywo także jest dobrą okazją do budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Wiele osób, chcąc szybko uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, wybiera kontakt za pośrednictwem czatu, by nie musieć długo oczekiwać na połączenie telefoniczne lub odpowiedź na maila. Czat charakteryzuje się dynamiczną wymianą zdań, dlatego warto razem z Thulium zadbać o to, by jak najlepiej wpasowywał się w oczekiwania klientów. Dodatkową zaletą czatu, istotną z punktu widzenia doświadczenia klientów, jest to że może on działać także poza godzinami pracy Twojej firmy. Wówczas odpowiedzi generowane są automatycznie przez inteligentnego chatbota. Możesz wybrać ich schematy oraz brzmienie samodzielnie, aby jak najlepiej realizowały standard obsługi klienta w Twojej firmie. Wówczas klienci mają szansę uzyskać przynajmniej część poszukiwanych informacji o każdej porze, lub dowiedzieć się w jakich godzinach mogą kontaktować się z właściwym działem.

Podsumowanie

Obsługa klienta stanowi bardzo ważny element budowania pozytywnych doświadczeń klienta. Wysoka jakość obsługi to wysoki poziom satysfakcji klientów, którzy znacznie chętniej będą korzystać z usług Twojej firmy w przyszłości, gdy będą zadowoleni z przebiegu rozmów. Platforma Thulium wychodzi naprzeciw nawet najbardziej wymagającym przedsiębiorcom, dostarczając Twojej firmie narzędzi, które znacznie usprawnią proces obsługi klienta. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej lub umówić prezentację, skontaktuj się z nami https://thulium.com/pl/contact/