Praca zdalna według ekspertów zarządzających rozproszonym zespołem [cz.2]

Po pierwszej odsłonie “Praca zdalna według ekspertów zarządzających rozproszonym zespołem” przedstawiamy druga część wywiadów.

Tym razem o największych wyzwaniach związanych z pracą zdalną, polecanych narzędziach, sposobach mierzenia efektywności i najważniejszych radach opowiedzieli przedstawiciele: LEGALCHECK.PL, Veepee, Emaillabs, Merlin Group, Wyższej Szkoły Ekonomii i Informatyki w Krakowie, Fitness Catering i FC Market, Ideo Force oraz Sente.

Maja Małyska, Business Development Manager, LEGALCHECK.PL

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Wypracowanie formuły efektywnych spotkań i rozmów w większej grupie. W tym ustalenie jasnych zasad takich meetingów np. reguła poświęcania pełnej uwagi (w trakcie rozmowy wyłączyć inne urządzenia/powiadomienia/ nie zerkać na email lub telefon).

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Najlepsze narzędzie nie zastąpi bezpośredniej rozmowy f2f, a ona jest bardzo wskazana na początku relacji z klientem. Przynajmniej w branży usług prawnych. Wypracowanie zaufania w warunkach zdalnej współpracy jednak mimo wszystko będzie trwało dłużej.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Najlepszy chyba jednak jest Zoom. Pozostałe wspierające produktywność: Asana, Toggl.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Wewnątrz zespołu zachowamy niektóre zwyczaje zdalnej pracy i ograniczymy liczbę spotkań. Być może stanie się tak również w przypadku niektórych stałych klientów. Wnioski i decyzje dopiero przed nami.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Podejść do tematu agile’owo – testować, zbierać feedback od współpracowników/klientów i wprowadzać zmiany. Ważne też jest wypracowanie stałych i jasnych dla wszystkich zwyczajów.

Anna Staniszewska, Customer Care Team Leader, Veepee

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Największy wyzwaniem dla mnie jest zarządzeniem zespołem, tak aby obsługa klienta była nadal na bardzo wysokim poziomie. Pomimo różnych sytuacji w dziale Customer Care, które mogą przydarzyć się w każdej chwili, doświadczyliśmy w tym okresie rotacji pracowników, zwolnień chorobowych i wzrostu zapytań od klientów, zaczynając od realizacji zamówień (w tym pytania o dezynfekcję przesyłek) aż po obsługę reklamacji (która przez zamknięcie punktów naprawczych jest bardzo ciężka).

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Obsłużyć Klienta profesjonalnie oraz tak, aby poczuł się usatysfakcjonowany. Trudnością jest też pozytywne nastawienie w trakcie rozmowy. Niestety w obecnym czasie są problemy z terminowością dostaw, dostępem produktów, jest zamkniętych wiele punktów usługowych, przez co praca w naszym dziale jest ciężka, pracownicy oraz klienci są poddenerwowani. Musieliśmy zmienić kilka procedur na ten czas, aby obsługa klienta była szybsza. Staramy się wysyłać informacje do klientów z wyprzedzeniem. Przykładem są wiadomości o opóźnieniu dostawy- lepiej, aby Klient otrzymał taką wiadomość wcześniej od nas, niż żeby dzwonił do nas zdenerwowany w dniu dostawy.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Oprócz wielofunkcyjnego Thulium, które naprawdę nam bardzo pomogło (np. przy szkoleniu nowego pracownika), polecam program Slack do kontaktu pomiędzy pracownikami oraz Trello, w którym można zaplanować pracę dla całego działu. Dzięki aplikacji Trello widzę konkretne zadania, które ma przydzielone Agent oraz czym aktualnie się zajmuje.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Nadal w naszej firmie obowiązują standardy obsługi. Oczywiście prowadzimy raport KPI, w którym mierzymy m.in. ilość wiadomości jaka została obsłużona, czas odpowiedzi do Klienta, ilość połączeń na infolinię, czas oczekiwania na infolinii oraz tematy rozmów.

Ze względu na pracę w domach częściej przesłuchuję rozmowy Agentów oraz sprawdzam odpowiedzi na wiadomości do Klientów. Wspieram również swoich pracowników w sprawach codziennych- tj. procesowanie reklamacji, przygotowanie wiadomości dla rozczarowanych czy nawet czasem eskalujących Klientów.

Spotykamy się też na videoczacie raz w tygodniu, aby omówić bieżące problemy oraz dzwonię do swoich pracowników w sprawach służbowych oraz w zwykłych „small talk”.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Na pewno będziemy musieli dopracować kilka procedur w naszym dziale Obsługi Klienta oraz w całej firmie.

Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności? Jeżeli chodzi o jedną radę, jaką miałabym dać innym firmom, które przechodzą na pracę zdalną – oprócz zaufanych, odpowiedzialnych i kreatywnych pracowników, w których powinno się zainwestować, wybierzcie wielofunkcyjny system, który pokaże wam historię klienta oraz nie stosujcie samych schematów w obsłudze- sztywne szablony nie do końca się sprawdzają.

Michał Karnafel, Growth Manager, Emaillabs

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Praca w jednym mieszkaniu z rocznym dzieckiem.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Utrudniony kontakt telefoniczny oraz wydłużony proces decyzyjny.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Zoom, Slack, Kalendarz, ToDoList, Słuchawki wygłuszające

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Nie przewiduję drastycznych zmian. Dużo będzie zależeć od klienta i jego sytuacji – moje zachowanie będzie uzależnione od jego zmian organizacyjnych.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Ustal jasne i konkretne reguły współpracy wraz z KPI adekwatnymi do sytuacji.

Michalina Ładoń, Customer Service Manager, Merlin Group

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Myślę, że zorganizowanie sposobu pracy. Musieliśmy zmienić sposób komunikacji i nauczyć się większej samodyscypliny.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Z pełną odpowiedzialnością mogę polecić Thulium, jako narzędzie do pracy zdalnej.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Praca zdalna na pewno nie może obyć się bez raportowania i “mierzenia”efektywności Pracowników. Liczba odpisanych wiadomości, liczby połączeń obsłużonych oraz service level to podstawowe wskaźniki.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Na pewno większą uwagę będzie przykładana do narzędzi, które umożliwiają taką pracę. Niemniej jednak nic nie zastąpi kontaktu osobistego i komunikowania się z zespołem w taki sposób.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Jeśli chodzi o Biuro Obsługi Klienta, to na pewno konieczne jest posiadanie narzędzia, dzięki któremu można weryfikować pracę w zespole rozproszonym.

Monika Boguś, Kierownik Biura Obsługi Klienta, Fitness Catering i FCMarket.com.pl

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Mam dużo szczęścia ponieważ mój Zespół na co dzień pracuje zdalnie. Więc zmiana miejsca pracy nie była kluczową. Ze względu na pandemię i sytuacje, jaka pojawiła się na rynku w rekordowym czasie tygodnia powstał od zera całkiem nowy sklep – FC Market i jeszcze szybciej w ciągu 2 dni z bieżącego składu Konsultantek powstało drugie Biuro Obsługi Klienta. W weekend powstały standardy, przewodnik, a w poniedziałek kwestie technicznie – dzięki Panu Łukaszowi z działu supportu w Thulium udało się to w ciągu 2 godzin.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Połączenie dwóch biur. Różnią się zarówno oferty jak i obszary dostaw. Różni się również sposób komunikacji, szablony odpowiedzi, stopki. Trzeba bardzo uważać z jakiego kanału przychodzi zapytanie. Do tego wzmożona aktywność Klientów – musimy się wspierać i robić podwójne zmiany, aby Klienci nie musieli czekać dłużej na połączenie. Wcześniej taka sytuacja miała miejsca głównie do południa – kiedy Klienci mają czas na modyfikacje zamówień na kolejny dzień później to się rozkładało, teraz musimy być przygotowane na telefony niemal non stop i co najważniejsze i najtrudniejsze – żadna z firm nie może na tym cierpieć, jakość obsługi musi zostać zachowana na wysokim poziomie.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Arkusze Google – narzędzie podstawowe i ogólnodostępne ale dla mnie niezbędne. Miejsce, gdzie są zgromadzone wszelkie informacje na dany dzień – u nas jest wiele rzeczy operacyjnych, poza samą “tablicą ogłoszeń”. BOK aktywnie wspiera i działa również marketingowo-sprzedażowo. Musimy mieć dostęp do bieżących rabatów, zmian w ofertach, reklamacji.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

W arkuszach mamy zakładkę „Raporty” gdzie Konsultanci zostawiają notatki po swoich zmianach. W systemie Thulium dostęp do statusów agentów i możliwość słuchania w czasie rzeczywistym rozmowy. Regularnie odsłuchuje również rozmowy, aby kontrolować utrzymanie i spójność standardów – podobnie z mailami.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Ja akurat pracuje w biurze, więc już nie mogę się doczekać, żeby zobaczyć ludzi w pracy i podenerwować kolegę z pokoju .

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Zespół musi być zgrany i wiedzieć, że może na sobie polegać i każdy pracuje równo. Nie może być cienia wrażenia, że jedna z osób nie daje z siebie 100%. Ucierpi na tym nie tylko sam Zespół, ale też efektywność i jakość obsługi.

Joanna Tymowicz, Client Service Director, Ideo Force

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

W naszej firmie dotychczas funkcjonowała praca zdalna, z której pracownicy mogli korzystać na określonych zasadach. Był to swego rodzaju przywilej. W momencie zaistnienia konieczności przejścia całego zespołu na pracę zdalną ważną kwestią było zapewnienie sprzętu dla pracowników i pomoc w wyposażeniu stanowiska pracy w domu, a także trzeba było zadbać o sprawną komunikację wewnętrzną i zewnętrzną.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Najważniejszym wyzwaniem w obsłudze klientów pracując w trybie pracy zdalnej jest takie wdrożenie procesów w firmie, żeby zespół odpowiedzialny za obsługę klienta był w stanie zapewnić ją na jak najwyższym poziomie.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Narzędzi do pracy zdalnej mamy na rynku bardzo szeroki wybór. Polecam Trello, Slack, MS Teams, Zoom, Jira, Redmine.

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Mierzenie efektywności pracy w warunkach zdalnych zależy od tego jakie zadania stawiamy przed pracownikami i jak wyglądało to dotychczas. Jeżeli pracownik do tej pory odpowiadał za projekt, terminy i raportował realizację poszczególnych etapów do przełożonego to w trybie pracy zdalnej nadal to obowiązuje. Jeśli do tej pory, pracując w biurze, mieliśmy wypracowane sposoby rozliczania zespołu z efektów pracy to warto je przeanalizować w trybie pracy zdalnej bo być może nie trzeba wprowadzać żadnych zmian.

• Czy i jak zmieni się Twoja praca po powrocie do normalności po epidemii?

Praca po epidemii na pewno w jakimś stopniu się zmieni. Część osób będzie chciało pozostać na pracy zdalnej na stałe. Większym stopniu niż dotychczas będziemy wykorzystywać możliwość spotkania się online czy uczestnictwa online w jakimś wydarzeniu.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Jeśli decydujecie się na wdrożenie pracy zdalnej w firmie to przede wszystkim należy określić dokładne zasady jakie będą obowiązywać pracowników, wybrać i wdrożyć odpowiednie narzędzia tak żeby pracownicy mieli jasność jak wygląda organizacja pracy.

Jakub Czyżkowski, Partner, Sente

• Co było dla Ciebie/firmy największym wyzwaniem przy przejściu na pracę zdalną/rozproszoną?

Komunikacja ludzi w zespołach i komunikacja z klientami, brak spotkań i brak wspólnych pokoi, brak kontaktu między ludźmi, ale też motywacja do efektywnej pracy u niektórych.

• Jakie są największe wyzwania związane z obsługą klientów w tym trudnym czasie?

Kontakt zdalny, prowadzenie rozmów na videokonferencjach, niestabilne systemy meetingowe, stabilność internetu, brak osobistego kontaktu – brak możliwości rozwijania relacji.

• Jakie narzędzia do pracy zdalnej polecasz?

Meet, Zoom, Serwer terminali Windows, Google Drive

• Czy i jak mierzysz efektywność Twoich pracowników pracujących zdalnie?

Najlepiej sprawdza się system zgłoszeniowy Jira.

• Czy możesz podzielić się jedną radą, jaką firmy przechodzące na pracę zdalną powinny wdrożyć dla lepszej efektywności?

Codzinne dayli na krótkiej konferencji zespołu, aby każdy powiedział, jak idą jego sprawy i jakie ma plany na dany dzień.