Przyszłościowe funkcje dla contact center: w co inwestować?

Jeszcze niedawno temu, mało zwolenników postawiłoby z czystym sercem na rozwój call center. Wielu sądziło, że dział ten zostanie w całości zautomatyzowany przez rozwiązania technologiczne, a tymczasem zauważamy, że człowiek i technologia mogą świetnie współpracować. Rynek przechodzi ogromną transformację w kierunku wielokanałowej oraz zintegrowanej komunikacji z Klientami.

Jak w takim razie będzie wyglądało contact center przyszłości? W jakie działania należy inwestować? W tym poście postaramy się odpowiedzieć na te pytania.

Rozwój contact center

Ostatnie lata pokazują jak wiele może zmienić się w bardzo krótkim czasie. Zachowania klientów, nowe środowisko pracy czy rosnące oczekiwania to tylko niektóre elementy, z którymi muszą mierzyć się managerowie contact center. Zanim wyjdziemy w dalszą przyszłość sprawdźmy w jakie obszary zamierzają inwestować firmy w 2022 roku.

W ciągu najbliższych lat centra obsługi klienta zaczną używać unikalnych technologii. Oznacza to, że popularnymi pomocami staną się m.in.: wirtualni asystenci, rozmowy wideo, oraz zarządzanie interakcjami z klientem w mediach społecznościowych. Ponieważ tworzone są coraz to nowsze technologie dla contact center, a dotychczasowe rozwiązania szybko ewoluują, usługi świadczone przez centra kontaktowe dla klienta końcowego w przyszłości znacząco się zmienią. O jakich technologiach mowa? Na przykład o narzędziach, które umożliwiają kolejkowanie i rozdzielanie połączeń otrzymywanych przez centra obsługi klienta do odpowiedniego konsultanta. Albo o narzędziach do analizy rozmów z klientami – wyciągnięcie prawidłowych wniosków pozwoli na unikanie przez agentów powtarzalnych błędów komunikacyjnych w przyszłości. Wpłynie to znacząco na zwiększenie satysfakcji klienta, dlatego można powiedzieć, że działania te są atrakcyjne dla obszaru customer experience, prawda?

Nowe podejście do klienta również zawiera takie ulepszenia, jak wykorzystanie sztucznej inteligencji (np. chatbotów, systemów IVR), integracji, czy zapewnienie wiele dróg kontaktu do konsultantów.

Zostań z nami, aby dowiedzieć się, dlaczego warto inwestować w te narzędzia!

W jakie rozwiązania dla contact center inwestować?

#1 Wsparcie online

Istotnym rozwiązaniem technologicznym w call i contact center jest chmura internetowa (online cloud). Świat stawia przed nami różne wyzwania – idealnym przykładem może być niespodziewana pandemia COVID-19. Związane z nią ograniczenia dotyczące przeniesienia pracy z biura do domów, zwiększyły zależność firm od rozwiązań chmurowych. W wielu branżach niemożliwe było kontynuowanie znanej nam dotychczas “normalnej” pracy, więc aby kontynuować skuteczną działalność, wielu przedsiębiorców zdecydowało się na szybkie przejście na pracę zdalną i przeniesienie działań swoich konsultantów do contact center – właśnie w chmurze.

Jako, że metody stacjonarne w obliczu kryzysu okazały się nieskuteczne, przejście do pracy online i wdrożenie chmurowego rozwiązania pokazało, że można zachować ciągłość biznesową i wydajnie pracować z dowolnego miejsca na Ziemi, w którym mamy dostęp do Internetu. Jest to atrakcyjna opcja dla menedżerów, którzy w dalszym ciągu mają wpływ na jakość działań i zachowują łatwość interwencji. Nie wspominając już o posiadaniu wszystkich danych pod ręką!

Sprawdź jak narzędzia takie jak Thulium pomagają zarządzać pracą zdalną.

#2 Sztuczna inteligencja

Oczywiście jeśli mowa o przyszłościowych funkcjach dla contact center, musimy wspomnieć o botach. Mogą one nie tylko wyręczać konsultantów w rutynowych działaniach, ale co ważne, są w stanie również przejąć bardziej skomplikowane obowiązki. W efekcie część konsultantów może przełożyć się na cięższe zadania i większe zarobki. Sztuczna inteligencja może więc przyspieszyć pracę agentów, wręczając im zapas czasu i oszczędność nerwów.

Automatyczne odpowiedzi na mailu, rozpoczynanie konwersacji na chacie strony internetowej, czy wykorzystanie IVR, który umożliwia indywidualną zapowiedź głosową i informuje słuchacza o niezbędnych informacjach przed rozpoczęciem rozmowy (np. ilości osób oczekujących w kolejce, czy dostępnych konsultantów) to najpopularniejsze przykłady wykorzystania systemów interaktywnej obsługi klienta. Dzięki temu zarówno rozmówca poczuje zmianę w obsłudze, jak i konsultant.

Skoro wzrosła popularność chatów online, to można sądzić, że popularność chatów wideo również będzie większa. Tego typu inwestycje pozwalają doznać obu stronom rozmowy podobnych odczuć jak przy konwersacji w sposób bezpośredni, na żywo, ale bez wychodzenia z domu.

#3 Wiele dróg kontaktu

Kolejną obowiązkową technologią dla contact center w dłuższej perspektywie, jest obsługa Klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu (takich jak email, rozmowa telefoniczna, sms czy czat internetowy), oraz wielu narzędzi (np. telefon, tablet, laptop czy komputer). Dziś klienci znacznie chętniej korzystają z innych kanałów kontaktu niż rozmowa telefoniczna – np. czat czy rozmowa poprzez Facebook Messenger. Pamiętaj, że nie wszyscy Klienci mają takie same preferencje i czas na oczekiwanie na infolinii. Niektórzy wolą załatwić sprawę w bardziej przystępny dla nich sposób, a Twoim zadaniem jest im to zapewnić.

W przyszłości, więcej firm skorzysta z możliwości wielokanałowej komunikacji. Uproszczenie jej pozwoli zbliżyć się Klientom do Twojej firmy. Możesz już teraz zacząć myśleć o wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych. Kiedy Twoja konkurencja zrozumie, że może osiągnąć lepsze rezultaty dzięki udostępnieniu wielu kanałów, Ty już będziesz dawno z przodu z dużym doświadczeniem w kieszeni.

#4 CRM

Niezbędność posiadania systemu CRM wynika z wielokanałowego kontaktu klienta z contact center. W systemie zapisywane są dane i cała dotychczasowa historia kontaktu z Klientem. Za pomocą wpisania słowa kluczowego konsultant może łatwo odnaleźć dane na temat konkretnej sprawy, ponieważ zapisana jest w przeznaczonym na to miejscu. W ten sposób informacje na temat poruszanego problemu są dostępne bez konieczności ich ponownej prezentacji przez rozmówcę. Czyli ponownie – kolejny sposób, który oszczędza mnóstwo czasu i pozwala na szybszą obsługę. Dodatkowo, dane zgromadzone w systemie CRM mogą przydać się nie tylko w przypadku obsługi klienta, ale i sprzedaży.

#5 Integracje Integracje to aktualnie norma w pracy konsultantów. Warto rozważyć udoskonalenie obsługi Klienta poprzez zapewnienie bardziej kompleksowych działań i integrację danego systemu contact center z systemami zewnętrznymi. Pomogą one na przykład w lepszej obsłudze zamówień, ich synchronizacji, zwiększą produktywność konsultantów, pokażą alerty o przychodzących połączeniach czy pozwolą łatwiej zarządzać projektami.

Jeśli jako cel stawiamy sobie nie tylko zwiększenie efektywności pracy, ale chcemy też poprawić poziom jakości obsługi, powinno zależeć nam na połączeniu wielu czynników w jedno. Będziemy wówczas dysponować wiedzą, jaką gromadzimy o klientach, w jednym miejscu, którym łatwo zarządzać.

Będąc w posiadaniu takiego rozwiązania, monitorowanie relacji z klientem będzie bardziej intuicyjne, a reakcja na potrzebę Klienta – błyskawiczna. W ten sposób otrzymujemy przede wszystkim jedno środowisko komunikacji i centralizację wiedzy o kliencie!

Pozytywny customer experience

To wszystko skłania nas do jednego wniosku – należy inwestować w pozytywne doświadczenia klientów! W końcu dopasowywanie konsultantów contact center i używanie odpowiednich narzędzi skraca czas rozmów i zwiększa satysfakcję klienta. Dzięki trafnym inwestycjom agenci otrzymują łatwy dostęp do wiedzy o tym, z kim się komunikują. Ważne jest również to, że integrując systemy, na których pracują, mają oni możliwość śledzenia skuteczności działań – wykonywanych połączeń i ich wyników.

Nie od dziś wiadomo, że wiele firm zaniedbuje klientów, w ogóle nie biorąc pod uwagę ich doświadczeń. Niestety może odbijać się to w przyszłości i często jest przyczyną wielu konfliktów między firmą, a klientem. Tymczasem można temu zaradzić, między innymi wpływając na jakość obsługi! A ten aspekt możemy poprawić właśnie dzięki inwestowaniu w narzędzia dla contact center. Podejście i to, w jaki sposób firma radzi sobie z rozwiązywaniem drobnych problemów, jest kluczowe dla zadowolenia klienta. A zadowolony klient, to bardzo często lojalny klient.

Dlatego podejdź poważnie do inwestowania w nowe funkcje. Możesz też zaufać tym, którzy znają się na kompleksowej obsłudze klienta, na przykład Thulium.

Podsumowanie

Powyższe przykłady to naszym zdaniem przyszłościowe funkcje dla contact center, w które można inwestować, aby obsługa klienta była na jeszcze bardziej zadowalającym poziomie. Oczywiście samo wdrożenie nowych technologii to zaledwie początek – bardzo istotna jest również organizacja procesów wewnętrznych, wsparcie pracowników i odpowiednie szkolenia.

Mimo, że przewiduje się, że w końcu większość stanowisk w contact center zostanie w przyszłości zastąpiona dzięki automatyzacji przez boty, to nie oznacza to przecież, że technologia i konsultanci muszą się wykluczać. Rozwiązania technologiczne nadal nie są idealne, ale bardzo wspierają pracowników i nie można z nich zrezygnować, jeśli masz na celu rozwój firmy.