Rotacja pracowników w call center: jak jej unikać, jak nią zarządzać?

Wysoka rotacja pracowników to problem wielu działów i zespołów w różnych firmach i instytucjach. Ma ona negatywny wpływ na postrzeganie firmy jako pracodawcy i pozwala wysnuć wniosek, że skoro wiele osób odchodzi, instytucja musi być źle zarządzana. Swoje odzwierciedlenie ma również w zyskach firmy. Szczególnym zespołem, na który rotacja może mieć negatywny wpływ, jest call center. Dlaczego rotacja jest tak dużym problemem, jakie mogą być jej powody, a jak jej uniknąć?

Rotacja w call center

Oczekiwania klientów dotyczące obsługi wzrastają z każdym miesiącem, podobnie jak wymagania pracodawców w stosunku do zespołu prowadzącego call center. Praca w zespole obsługi klienta nie jest łatwym zadaniem. Zazwyczaj jednak wymagania wobec kandydatów starających się o dane stanowisko nie są wysokie, co może budzić mylne poczucie łatwości wykonywanych obowiązków. Zarówno praca w obsłudze klienta, jak i sprzedaży jest wymagająca i nie każdy będzie w stanie sobie z nią poradzić.

Pracownicy call center są na pierwszej linii w kontakcie z klientem. Muszą przyjmować skargi od niezadowolonych konsumentów, liczyć się z ich wymaganiami, a nawet niegrzecznym zachowaniem. Dodatkowo muszą osiągać cele i mieścić się w limitach określonych przez firmę. Taki typ pracy może być bardzo stresujący, monotonny, a na dodatek niedoceniany – zarówno przez klientów, jak i pracodawców. Wynagrodzenia na takich stanowiskach zazwyczaj nie są zbyt atrakcyjne, a szanse na awans również są niewielkie. Wszystkie te czynniki składają się na wysoką rotację pracowników tych zespołów. Według badań rotacja w call center wynosi średnio ok. 20%. Natomiast w outsourcingowych contact center może wynosić nawet 35%. Skrócił się również czas pracy w zespole call center. Z badań Bridge Group wynika, że jeszcze 10 lat temu wynosił on 3 lata, natomiast współcześnie spadł do 1,5 roku.

Nie brzmi to dobrze, jednak nie martw się! Istnieją sposoby, które pozwalają na zmniejszenie rotacji w call center, a także pomogą w zarządzaniu zespołem. Jednak zacznijmy od początku. Jakie dokładnie są problemy w call center?

Przyczyny wysokiego wskaźnika rotacji pracowników

Niski poziom satysfakcji z pracy

Badania Marca Wayshaka pokazują, że tylko 17,5% pracowników call center ocenia swój poziom satysfakcji na poziomie „znakomitym”. Natomiast prawie połowa, bo 47% określa, że jest on na poziomie „w porządku”. Tak jak już wspominaliśmy, praca zespołu call center nie należy do łatwych. Wymaga od pracowników cierpliwości oraz odporności na stres i humory klientów.

Często, nawet gdy agent stara się osiągać wymagane wyniki, jest dla klientów uprzejmy i pomocny, nawet gdy oni się tym nie odwzajemniają, jego poziom satysfakcji spada. Może to doprowadzić do poczucia przepracowania, spadku zaangażowania, co będzie się odzwierciedlać również w satysfakcji klientów. Te wszystkie czynniki łącząc się ze sobą, mogą finalnie doprowadzić do rezygnacji z pracy, jak i odbić się na zdrowiu psychicznym pracownika.

Wysokie oczekiwania

Przed obsługą klienta oraz przedstawicielami handlowymi poprzeczkę stawia się stosunkowo wysoko. Wymagania klientów, szefów, a także samego pracownika często mogą być obiektywnie niemożliwe do spełnienia. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, która pomoże im natychmiast rozwiązać problem. Czasami nie biorą pod uwagę, że po drugiej stronie znajduje się człowiek, zachowują się niestosownie, a nawet agresywnie. Kierownictwo stawia cele, które mają przynieść zyski dla firmy, często nie patrząc na to, czy są one realne i czy zatrudniona osoba jest odpowiednio przygotowana do ich realizacji. Do tego wszystkiego pracownik pragnie jak najlepiej wykonywać zadania, więc wymaga od siebie więcej. Oczekiwania stawiane z różnych stron zdecydowanie źle wpływają na poziom rotacji wśród pracowników.

Słaba technologia

O skuteczności call center nie decyduje wyłącznie czynnik ludzki. Nie tylko członkowie zespołu obsługi mają wpływ na wyniki oraz wskaźniki. Niezwykle istotna w pracy call center jest dobrej jakości technologia. Zespół, który nie ma zagwarantowanego środowiska pracy na wysokim poziomie, sprzętu, który gwarantuje odpowiednią jakość dźwięku przy połączeniu, działa szybko i sprawnie, a także nie jest przeszkolony z obsługi, będzie w dużym stopniu sfrustrowany i mniej efektywny. Działanie na nowym sprzęcie, z aktualizacjami systemu daje pracownikom lepszy komfort pracy.

Jak wyliczyć wskaźnik rotacji pracowników?

Wskaźnik rotacji pracowników to miara, która pozwala na odnotowanie odsetku pracowników, którzy w danym roku odchodzą z firmy. Jego kontrolowanie pozwala na ocenienie, czy zespół call center działa dobrze i czy jest odpowiednio zarządzany. Jeśli współczynnik jest wysoki, może to oznaczać, że w Twojej firmie istnieje problem, który należy rozwiązać.

Aby sprawdzić wartość wskaźnika rotacji pracowników, należy skorzystać z tego wzoru:

wskaźnik rotacji = liczba odejść / średnia liczba pracowników x 100

Rotacja jest naturalnie występującym zjawiskiem. Pracownicy szukają nowych dróg rozwoju, przeprowadzają się, lub potrzebują zmiany w życiu, i odchodzą z dotychczasowej firmy. Jeśli jednak zauważysz nagły wzrost, lub rotacja w Twoim zespole jest wyższa od normy, warto poszukać źródła problemu i odpowiedniego rozwiązania.

Jak możesz obniżyć wysoki wskaźnik rotacji w swoim call center?

Słuchaj pracowników

Znikąd tak szybko nie dowiesz się o tym, co doskwiera pracownikom niż od nich samych. Aż 48% pracowników twierdzi, że gdyby zostali poproszenie o feedback i osoby decyzyjne przedsięwzięłyby kroki, aby poprawić to, co nie działa, byłyby skłonne pozostać na swoim stanowisku.

Jak rozmawiać z pracownikami? Opcji jest kilka. Możesz realizować rozmowy z każdym, co może być trudne w wypadku dużych firm, lub realizować badania np. na podstawie ankiet. Ważne, aby pytania o informację zwrotną powinno być jasne i precyzyjne. Możesz ich zapytać o to, jakie mają dokładnie problemy? Co w firmie lub dziale należałoby zmienić? Jakie procesy wdrożyć, aby coś działało lepiej? Co ułatwiłoby im pracę? W jakim stopniu są zadowoleni ze swojej pracy? Co daje im satysfakcję, a co im ją odbiera?

Na podstawie tych opinii możecie w zespole decyzyjnym opracować strategię, według której zaczniecie wprowadzać zmiany. Dobrze jest również poinformować pracowników o tym, co zostanie wdrożone oraz w jakim terminie. Jeśli nie wszystkie ich prośby będą zrealizowane, koniecznie wyjaśnij dlaczego. Taka transparentność wzbudza u pracowników większe zaufanie w stosunku do pracodawcy. Daje również poczucie wpływu na decyzje kierownictwa.

Jeśli badania personelu nic nie zmienią, przy kolejnych ankietach, czy formularzach, pracownicy po prostu je zignorują – skoro nic to nie zmieniło to, po co je wypełniać. Takie zachowanie firmy może również spowodować jeszcze większy wzrost wskaźnika retencji.

Zaplanuj wdrożenia i szkolenia

Harmonogram wdrożeniowy i szkoleniowy dla nowych i obecnych pracowników to kolejna kluczowa kwestia. Nowy pracownik wymaga wprowadzenia do nowej pracy. Bez niego może czuć się jak dziecko we mgle. Powinien zostać wdrożony zarówno w swoje obowiązki, zasady pracy, jak i obsługę narzędzi potrzebnych do wykonywania zadań, filozofię marki, a także dobrze poznać zespół, z którym współpracuje. Osoba, która na początku swojej drogi dobrze pozna firmę, będzie czuła się w niej pewniej i ma większą szansę na szybsze osiągnięcie odpowiednich wyników.

Edukacji zatrudnionych nie można jednak zakończyć na ich wdrożeniu. Pracownik w trakcie swojej ścieżki pracowniczej powinien mieć zaplanowane szkolenia, które będą udoskonalać jego umiejętności. Mogą to być szkolenia z kompetencji miękkich, jak zarządzanie czasem, empatia, praca w grupie, może to być coaching rozwojowy lub szkolenia na temat korzystania z nowego narzędzia. Wybór i decyzja zależy od Twojej firmy.

Zapewnij pracownikom odpowiednie narzędzia

Niewydolny, powolny system, brak narzędzi służących do komunikacji ze współpracownikami, brak procesów i zasad, które mogą usprawnić pracę w różnych przypadkach – to wszystko ma ogromny wpływ na satysfakcję pracowników, ale także obsługiwanych przez nich klientów. Jeśli zespół obsługi dokładnie wie, jak powinno wyglądać wsparcie klienta w poszczególnych sytuacjach, będzie bardziej efektywny. Dzięki temu Twój zespół będzie mógł działać płynnie i pewnie realizować postawione przed nim zadania.

Upewnij się, że narzędzie, z którego korzystasz, obsługuje najczęściej używane kanały kontaktu w Twojej firmie. Jeśli rozwijasz wsparcie klienta przez media społecznościowe, obsługa Facebook Messengera będzie kluczowa.

Sprawdź też to, jak łatwo jest przekazywać informacje i zgłoszenia w zespole. Jeśli jeszcze nie pracujecie na wspólnej skrzynce odbiorczej, najwyższy czas to zmienić! System ticketing zapewnia bardziej efektywną współpracę, ponieważ każdy pracownik może podejrzeć status zgłoszenia i historię kontaktu. W sytuacji, gdy trzeba przejąć kontakt z klientem, jest to nieocenione.

Doceniaj swoich pracowników

Pracownik musi czuć, że jego praca jest ważna i widziana. Badanie CMOE wykazało, że prawie połowa pracowników może rozważać odejście z pracy, gdy nie będą doceniani. Słysząc jedynie żądania i wymagania, nie ma szansy, aby pracownik utrzymał zaangażowanie i pozytywne nastawienie do pracy, które jest potrzebne, aby dobrze realizować swoje zadania.

Nie muszą to być wielkie gesty ze strony pracodawcy. Czasem wystarczy pokazać swoje uznanie za radzenie sobie z klientami w czasie spotkania zespołu, czy wysłać mail z podziękowaniem za zaangażowanie. Świetnymi pomysłami są również karty podarunkowe, dodatkowe dni wolne, czy po prostu podwyżka. Jeśli pracownik przez długi czas nie otrzyma żadnego wyrazu uznania, może zacząć rozglądać się za nowym pracodawcą.

Określ jasną ścieżkę kariery

Brak możliwości rozwoju i określonej ścieżki rozwoju również zwiększa rotację. Pracownik, który wykonuje swoje zadanie i nie wie, w którym momencie może prosić o podwyżkę lub ile musi przepracować i co robić, aby otrzymać awans i czy w ogóle jest na to szansa, nie będzie chciał pracować długo w takiej firmie.

Określenie jasnych zasad awansu i rozwoju zmotywuje pracowników. Będą mogli realizować własne cele zawodowe, jednocześnie pracując na wyniki firmy.

Rozmawiaj z odchodzącymi

Osoby, które zdecydowały się na odejście z firmy, dadzą Ci najlepszy ogląd na to, dlaczego tak się stało, co było ich motywacją i co możesz zrobić, aby było lepiej. Takie osoby nie mają poczucia, że mogą coś stracić, ponieważ z firmą łączy je już bardzo mało. Dlatego chętniej będą odpowiadały na pytania dotyczące powodów odejścia, ich problemach, a także o tym, jak oceniają działanie firmy. Taki exit interview da możliwość spojrzenia na firmę z dystansu.

Wnioski

Współczesny rynek pracy charakteryzuje się zmiennością. Rzadko kiedy pracownik spędza wiele lat w jednym miejscu pracy. Nie ma więc możliwości, aby Twoja firma osiągnęła rotację pracowników na poziomie 0%. Możesz jednak wiele zrobić, aby ten procent był jak najmniejszy. Najważniejsze jest słuchanie pracowników call center i zapewnienie im komfortu pracy. W lepszym środowisku pracy personel będzie bardziej zmotywowany, produktywny i szczęśliwy. Docenieni pracownicy będą lepiej troszczyć się o klienta, który powinien być w centrum zainteresowania każdej firmy.