System ticketowy Thulium - uporządkuj zgłoszenia klientów

Zgłoszenia, reklamacje czy zapytania ofertowe nie mogą czekać – każde z nich to szansa na zbudowanie silniejszej relacji lub ryzyko utraty zaufania. W świecie, gdzie efektywność to krok w drodze do sukcesu, potrzebujesz narzędzia, które pomoże Ci przewyższyć oczekiwania klientów.

Thulium to system ticketowy, który nie tylko porządkuje zgłoszenia, ale także przyspiesza ich obsługę, umożliwiając Twojemu zespołowi skupienie się na tym, co najważniejsze - dostarczaniu wartości. Jest to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich, którym zależy na sprawnej obsłudze poczty elektronicznej oraz innych kanałów komunikacji, szczególnie jeśli prowadzisz lub rozważasz otwarcie w swojej firmie działu Contact Center.

Co to jest system ticketowy i jak działa?

System ticketowy to narzędzie służące do zarządzania zgłoszeniami (tzw. ticketami) klientów. Zbiera w jednym miejscu wiadomości od klientów. Może to robić ze wszystkich kanałów komunikacji - infolinii, poczty mailowej, czatów, Messengera, Whatsappa czy Instagrama. Każde zgłoszenie jest traktowane jako osobna sprawa, która otrzymuje unikalny numer i trafia do systemu, gdzie jest monitorowane, klasyfikowane oraz przypisywane odpowiednim pracownikom. Dzięki temu Możesz śledzić każdy etap rozwiązania problemu, zapewniając pełną kontrolę nad procesem. W Thulium każdy ticket to także pełnoprawne zadanie, które jest obsługiwane do momentu jego zamknięcia.

Proces zarządzania ticketami w Thulium w 4 krokach

Proces zarządzania ticketami w systemie Thulium jest intuicyjny i pozwala na pełną kontrolę nad każdym zgłoszeniem. Główne kroki w procesie to:

1. Tworzenie i rejestrowanie zgłoszeń

Klient może zgłosić problem poprzez różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, formularz na stronie internetowej, Allegro Dyskusje czy popularny komunikator. Każde zgłoszenie zostaje natychmiastowo zarejestrowane w systemie. Zgłoszenie może także utworzyć konsultant, np. po telefonicznej rozmowie z klientem.

2. Przypisywanie i zarządzanie ticketami

Podstawowym elementem obsługi ticketów w Thulium jest przypisanie zgłoszenia do odpowiedniej osoby lub zespołu, który zajmuje się jego rozwiązaniem. Przypisanie ticketów do konkretnych pracowników lub grup roboczych pozwala na szybkie skierowanie sprawy do specjalistów, którzy posiadają odpowiednią wiedzę i doświadczenie. System umożliwia również przypisanie poziomów priorytetów do ticketów, co pozwala na szybkie zidentyfikowanie najpilniejszych spraw i ich rozwiązanie w pierwszej kolejności. Dzięki temu zespoły mogą skupić się na najważniejszych zadaniach i nie marnować czasu na mniej krytyczne sprawy.

3. Efektywna praca nad ticketem

Zespół wsparcia przystępuje do rozwiązania problemu. W trakcie tego procesu możliwe jest wymienianie wiadomości z użytkownikiem, dokumentowanie podjętych działań oraz aktualizowanie statusu ticketu. W Thulium można dodawać do zgłoszeń komentarze, które nie są widoczne dla użytkownika, a jedynie dla współpracowników lub samego pracownika. Dzięki temu zespół wsparcia może wymieniać się uwagami, dzielić istotnymi informacjami, a także pozostawiać notatki przypominające o ważnych krokach, które należy podjąć w późniejszym etapie pracy nad ticketem. Komentarze takie są również przydatne, gdy zespół pracuje nad bardziej skomplikowanymi zgłoszeniami, które wymagają współpracy wielu osób. Umożliwia to zachowanie porządku i płynność w procesie rozwiązywania problemu, a także zapewnia, że żadna istotna informacja nie zostanie pominięta. Sprawdź więcej przydatnych funkcji >>

4. Zamknięcie ticketu czyli rozwiązanie zgłoszenia

Po rozwiązaniu problemu, ticket jest zamykany, a użytkownik otrzymuje powiadomienie o zakończeniu procesu. Na tym etapie klient może ocenić obsługę jego sprawy, co pozwala na zebranie cennych informacji zwrotnych na temat jakości obsługi. Takie oceny pomagają w dalszym doskonaleniu procesu wsparcia oraz zapewniają, że zespół reaguje na wszelkie potrzeby i oczekiwania użytkowników. Zamknięcie zgłoszenia nie musi oznaczać całkowite odcięcie się konsultanta od sprawy. Z pomocą przychodzi ustawienea follow-up, czyli przypomnienia o konieczności skontaktowania się z klientem w przyszłości. Przykładem może być sytuacja, gdy istnieje umowa z klientem, że zostanie on ponownie skontaktowany w określonym terminie. W takim przypadku, ticket może zostać zamknięty, ale z ustawionym follow-upem, który pozwala na jego otwarcie w wyznaczonym czasie. Takie rozwiązanie jest również przydatne, gdy konsultant chce odłożyć dany ticket na później, ale ma zamiar wrócić do sprawy w danym dniu. Dzięki funkcji follow-up, status ticketu zmieni się z „zamknięty" na „otwarty" i ponownie pojawi się na liście aktywnych zgłoszeń. To daje pewność, że żadna sprawa nie zostanie zapomniana, a proces obsługi użytkowników pozostanie płynny i efektywny.

Integracja modułu Zgłoszeń Thulium z innymi kanałami komunikacji

Thulium umożliwia tworzenie ticketów bezpośrednio z innych systemów, takich jak CRM czy platformy e-commerce. Taka integracja sprawia, że zespół obsługi klienta ma natychmiastowy dostęp do pełnej historii klienta, co znacząco przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dzięki integracji z Allegro, wiadomości z Dyskusji Allegro automatycznie przypisywane są do ticketów, co ułatwia rozwiązywanie sporów i odpowiadanie na pytania. Integracja z Messengerem i WhatsAppem pozwala konsultantom odpowiadać na wiadomości bez logowania się na zewnętrzne platformy, centralizując całą komunikację w Thulium. Obsługa klienta może sprawnie zarządzać wszystkimi kanałami komunikacyjnymi, co zdecydowanie zwiększa efektywność pracy.

Czytaj więcej o integracjach Thulium >>

Automatyzacja w obsłudze zgłoszeń

Automatyzacje w Thulium pozwalają usprawnić zarządzanie zgłoszeniami, eliminując konieczność ręcznych zmian i monitorowania statusów. Dzięki nim możliwe jest automatyczne przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich kolejek, zmiana priorytetów czy wysyłanie powiadomień do użytkowników i klientów. Reguły automatyzacji działają na zasadzie „warunek → akcja”, co oznacza, że system podejmuje określone działania w zależności od statusu zgłoszenia, czasu od ostatniej odpowiedzi czy kategorii zgłoszenia. Takie rozwiązanie zwiększa efektywność zespołu wsparcia i pozwala szybciej reagować na pilne sprawy.

Analiza i raportowanie zgłoszeń - jak skutecznie monitorować obsługę klientów?

Thulium oferuje rozbudowane raporty, które pozwalają na dokładną analizę zgłoszeń i monitorowanie efektywności obsługi klienta. Dzięki raportom można sprawdzić m.in. liczbę zgłoszeń, czas zamknięcia, czas pierwszej odpowiedzi oraz skuteczność działań agentów. System umożliwia również ocenę jakości obsługi przez klientów, co pomaga w optymalizacji procesów i podnoszeniu poziomu satysfakcji. Analizując dane dostępne w raportach, menedżerowie mogą szybko identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować decyzje oparte na realnych wskaźnikach wydajności.

Dla kogo system ticketowy?

System ticketowy doskonale sprawdzi się w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od branży czy wielkości, posiadającym dział obsługi klienta lub contact center, w których kontakt na linii klient-firma odbywa się za pomocą wielu kanałów komunikacji. System ticketowy jest szczególnie przydatny w przypadku realizacji zamówień, zgłaszania problemów lub nieprawidłowości czy obsługi reklamacji i zwrotów.

System ticketowy dla MSP - jak wybrać najlepsze rozwiązanie?

Dla małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) ważne jest znalezienie systemu, który nie tylko usprawni obsługę zgłoszeń, ale także będzie dostosowany do ich potrzeb i budżetu. Thulium oferuje rozwiązanie idealne nie tylko dla dużych firm, ale i dla MSP – elastyczne, intuicyjne i skalowalne. Podczas wyboru systemu ticketowego dla MSP warto zwrócić uwagę na:

• Integracje z innymi narzędziami - CRM, e-commerce, komunikatory,
• Automatyzację procesów - reguły automatyczne usprawniające pracę zespołu,
• Łatwość wdrożenia i użytkowania - intuicyjny interfejs to szybkie przejście do efektywnej pracy,
• Elastyczność i skalowalność - system powinien rosnąć wraz z firmą, by nie ograniczać jej możliwości.
• Wsparcie techniczne i dokumentację - dostępność pomocy dla użytkowników w formie supportu oraz bazy wiedzy.

System ticketowy w praktyce – branżowe zastosowania

Niezależnie od tego, w jakiej branży prowadzisz swoją działalność, system ticketowy doskonale dopasuje się do jej specyfiki. Thulium stara się wychodzić naprzeciw wymogom stawianym obsłudze klienta i dostarcza firmom elastyczne, kompleksowe produkty, które znacznie ułatwią Tobie i Twoim pracownikom wykonywanie codziennych obowiązków.

Thulium posiada w swojej ofercie rozwiązania dedykowane różnym branżom i dopasowane do ich specyfiki. Oto kilka przykładów jak system ticketowy wspiera pracę w wybranych branżach.

E-commerce i sprzedaż

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla branży e-commerce i obsługi procesu sprzedażyW e-handlu liczy się czas i informacja. Klienci pytają: "Gdzie jest moja paczka?" lub "Jak dokonać zwrotu?". Thulium, dzięki integracji z Apilo, BaseLinkerem oraz platformami takimi jak Magento, PrestaShop czy Shoper, wyświetla kartę zamówienia klienta bezpośrednio przy jego mailu lub podczas rozmowy telefonicznej. Konsultant nie musi przeskakiwać między oknami, by sprawdzić status przesyłki. Dodatkowo, pełna integracja z Allegro pozwala zarządzać dyskusjami i pytaniami o przedmiot z poziomu jednego panelu, co drastycznie skraca czas reakcji i chroni Twoją ocenę jakości sprzedaży.

Dodatkowo klient może wybrać preferowaną przez siebie ścieżkę kontaktu. Pytania wymagające jedynie krótkiej, treściwej odpowiedzi mogą z powodzeniem zostać obsłużone np. za pomocą czatu lub wbudowanego komunikatora w mediach społecznościowych. Łatwy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji pomoże wyjść naprzeciw oczekiwaniom rozmówcy, co pozytywnie wpłynie na jego doświadczenie z Twoją firmą i zachęci go do ponownych zakupu w przyszłości.

Cateringi

Firmy cateringowe zarządzają dużą ilością zamówień, a obsługa klienta musi działać na najwyższym poziomie. W branży diet pudełkowych istotny jest poranny pik – klienci dzwonią i piszą wczesnym rankiem, gdy dieta nie dotarła lub zmienili kod do domofonu. System ticketowy pozwala nadać tym zgłoszeniom najwyższy priorytet i automatycznie skierować je do osób dyżurujących. Dzięki temu proste zmiany w zamówieniach są procesowane błyskawicznie, zanim kierowca wyruszy w trasę, a reklamacje są rozpatrywane na bieżąco, co zmniejsza wskaźnik rezygnacji z subskrypcji. Dzięki ticketom firma zyska lepszą organizację oraz przejrzystość w zamówieniach i powiązanych z nimi zgłoszeniach, bez względu na to, jakim kanałem komunikacji były one realizowane.

Turystyka

Biura podróży i hotele mierzą się z klientami, którzy kontaktują się wielokanałowo - dopytują o szczegóły wyjazdu mailowo, doprecyzowują telefonicznie, a potwierdzenie wysyłają przez Messenger. Thulium scala te wszystkie interakcje w jeden wątek historii klienta. Dzięki temu, gdy klient dzwoni z problemem na lotnisku, dowolny konsultant widzi natychmiast całą historię ustaleń, rezerwacji i wcześniejszej korespondencji. Ułatwia to obsługę w szczycie sezonu i sytuacjach kryzysowych.

Dzięki systemowi ticketowemu w branży turystycznej pozostawanie w ciągłym kontakcie z klientami oraz firmami dostarczającymi inne usługi, np. firmami transportowymi, będzie niezwykle proste i uporządkowane. Pozwoli to uniknąć chaosu organizacyjnego i pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy wśród klientów.

Medycyna

Rejestracja telefoniczna to serce przychodni, które często jest przeciążone. System ticketowy Thulium wspiera placówki medyczne, łącząc zgłoszenia telefoniczne z mailowymi. Kluczową funkcją jest tu zarządzanie nieodebranymi połączeniami -Callback. System automatycznie tworzy zgłoszenie (ticket) dla każdego nieodebranego telefonu, dzięki czemu recepcja może oddzwonić do pacjenta w wolnej chwili. To eliminuje problem utraconych wizyt i buduje zaufanie pacjentów, którzy czują się zaopiekowani.

System ticketowy to także dobry sposób na odciążenie pracowników rejestracji np. przychodni czy poradni specjalistycznych. Dzięki obsłudze wielu kanałów komunikacji i możliwości integracji z zewnętrznymi platformami pozwala efektywnie porządkować wszystkie informacje niezbędne do prawidłowego funkcjonowania placówki.

Usługi IT, B2B i Service Desk

Dla firm obsługujących zgłoszenia techniczne kluczowe jest dotrzymywanie terminów SLA (Service Level Agreement). Thulium pozwala monitorować czas reakcji i czas rozwiązania zgłoszenia, alarmując managerów, gdy termin jest zagrożony. Dzięki temu firmy IT mogą profesjonalnie obsługiwać awarie, priorytetyzować zgłoszenia krytyczne i raportować klientom jakość świadczonych usług serwisowych.

Podsumowanie

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich firm, w których ceniona jest dobra organizacja obsługi zgłoszeń i fachowe wsparcie klientów. Pozwala on dostosować tryb pracy do stale rosnących oczekiwań klientów i dopasowywać się do wciąż zmieniającego się świata za pomocą nowoczesnych, inteligentnych narzędzi. Wybór systemu ticketowego to dobra decyzja niezależnie od specyfiki Twojej branży. Jeśli chcesz poznać więcej szczegółów, umów się na rozmowę z naszym konsultantem, który przedstawi możliwości Thulium. To świetny sposób, aby zobaczyć jak system ticketowy może wesprzeć Twój biznes.