Wykorzystaj szablony w czacie internetowym!

Czat internetowy to bardzo użyteczna metoda, która jest coraz częściej wykorzystywana w customer service. Nic dziwnego, biorąc pod uwagę, że wskaźnik satysfakcji konsumentów jest w przypadku tego rozwiązania bardzo wysoki – 92%!

Co zrobić, aby jeszcze bardziej usprawnić pracę live chatów? Tu z pomocą przychodzą szablony, które nie tylko wpłyną na wydajność takich czatów, ale także na jakość. Są one gotowym przepisem na uniknięcie literówek czy błędów stylistycznych. Dzięki nim kilku klientów może być obsługiwanych jednocześnie bez obaw o pomyłki.

Aby dobrze wykorzystać szablony, należy pamiętać o kilku kwestiach. Po pierwsze każdy szablon powinien być dostosowany do specyfiki Twojej firmy. Po drugie, używaj ich mądrze. Co za dużo to niezdrowo. Nie chcesz przecież brzmieć sztucznie, prawda?

Jeśli rozważasz wprowadzenie na swoje stronie live chatu, na pewno przyda Ci się kilka gotowych szablonów. Tutaj możesz także przeczytać kilka wskazówek dotyczących wyboru czatu. Kiedy już masz czat na stronie, ten tekst także może być dla Ciebie pomocny. Małe zmiany mogą podnieść jakość rozmów na Twoim czacie. Przygotuj się na dawkę inspiracji!

Szablony na powitanie

Powitania powinny różnić w zależności od sytuacji danego klienta. Inaczej witasz klienta, z którym już wcześniej współpracowaliście, a inaczej klienta, który kontaktuje się z Twoją firmą po raz pierwszy.

Uniwersalne powitania

• Cześć, witamy w [nazwa firmy]! Dziękujemy za wybór naszej firmy. W czym możemy Ci pomóc?
• Dzień dobry/Dobry wieczór, dziękujemy za odwiedziny. Jak możemy Ci pomóc?
• Cześć! Cieszymy się, że zainteresowała Cię nasza firma. W czym możemy Ci pomóc?
• Hej! Jest nam bardzo miło, że zainteresowała Cię właśnie nasza firma. Masz jakieś pytania?
• Cześć! Mam na imię [imię agenta]. Jak mogę Ci pomóc?
• Dziękujemy za kontakt! Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Ci pomóc.

Ponowne powitanie (użytkownik korzysta z czatu po raz kolejny)

• Cieszymy się, że wróciłeś! W czym możemy Ci dzisiaj pomóc?
• Witamy ponownie! Dobrze Cię znowu widzieć. Czy chcesz rozpocząć naszą rozmowę od momentu, w którym ostatnio ją zakończyliśmy?
• Cześć [imię klienta]! Jak dobrze Cię znowu widzieć! W czym możemy Ci dzisiaj pomóc?
• Hej [imię klienta]! Witamy ponownie w [nazwa firmy]. Czy miałeś jakieś problemy dotyczące poprzedniego zgłoszenia? W czym jeszcze możemy Ci pomóc?
• Dobrze Cię znowu widzieć! Mamy nadzieję, że dziś także uda nam się rozwiązać Twój problem.

Powitanie klienta, który kontaktuje się z Tobą przez pomyłkę

• Wygląda na to, że kontaktujesz się ze złą firmą. My zajmujemy się … Przykro nam, że nie możemy Ci pomóc. Trzymamy kciuki, aby udało Ci się rozwiązać Twój problem.
• Przykro nam, ale wygląda na to, że nie możemy Ci pomóc. Wygląda na to, że kontaktujesz się z nami przez pomyłkę. Nasza firma zajmuje wyłącznie się… Trzymamy kciuki, abyś znalazł rozwiązanie.
• Dzień dobry/Dobry wieczór. Bardzo chcielibyśmy Ci pomóc, jednak nasza firma specjalizuje tylko w… Mamy nadzieję, że otrzymasz pomoc, której szukasz.
• Obawiamy się, że nie jesteśmy właściwą firmą, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie. Trzymamy kciuki, aby Twój problem został rozwiązany.

Proaktywne zaproszenia do rozmowy

Ważną funkcją live chatu jest zaproszenie użytkowników do rozmowy. W ten sposób możesz zainteresować ich marką, ofertą lub konkretnym produktem.

Użytkownicy, którzy wracają na stronę

• Miło Cię znowu widzieć, czy szukasz dla siebie czegoś konkretnego?
• Widzimy, że już nie pierwszy raz przeglądasz nasze produkty. Jeśli chcesz, możemy Ci pomóc w dokonaniu właściwego wyboru.
• Widzimy, że nie skończyłeś ostatnich zakupów. Czy potrzebujesz porady?
• Hej! Widzimy, że często do nas wpadasz. Chcesz dowiedzieć się więcej o naszej ofercie?
• Cześć. Minęła już chwila, odkąd odwiedziłaś/-eś nas po raz ostatni. Czy chcesz poznać kilka szczegółów naszej nowej oferty?

Bezczynni użytkownicy

• Hej! Zauważyliśmy, że od dłuższego czasu jesteś nieaktywny. Być może potrzebujesz porady?
• Nie możesz znaleźć tego, czego szukasz? Napisz nam o tym, postaramy się pomóc.
• Hej! Od dłuższego czasu jesteś nieaktywny. Czy możemy Ci w czymś pomóc? Jeśli masz jakieś pytania, nie krępuj się, jesteśmy tu dla Ciebie.

Informacje o produktach, cenach, kosztach dostawy itp.

• Dzień dobry! Czy potrzebujesz pomocy w składaniu zamówienia? Mam na imię [imię agenta] i jestem do Twojej dyspozycji.
• Cześć! Nie jesteś pewny, na jaki produkt się zdecydować? Opowiedz nam o swoich wątpliwościach, postaramy się je rozwiać.
• Wiemy, że zbyt duży wybór nie ułatwia decyzji. Porozmawiaj z naszym specjalistą, na pewno Ci wybrać odpowiedni produkt.
• Cześć! Ostatnio kupiłeś takie produkty [nazwy produktów]. Może chcesz wypróbować [nazwa komplementarnego produktu]? Świetnie do siebie pasują!
• Hej! Mam na imię [imię agenta]. Może chcesz dowiedzieć się więcej o naszej nowej ofercie?
• Dzień dobry. Czy potrzebujesz pomocy w finalizacji zamówienia? Dołożymy wszelkich starań, aby Ci pomóc.
• Twoje zakupy są już prawie skończone. Jeszcze kilka chwil i Twoje nowe produkty wyruszą w drogę do Ciebie. Czy potrzebujesz pomocy w finalizacji zamówienia?

Proaktywna sprzedaż

• Cześć! Czy słyszałeś o naszej nowej ofercie? Chcesz poznać kilka szczegółów?
• Jak dobrze, że odwiedziłeś naszą stronę. Tylko dziś przy zakupie produktów z kategorii [nazwa kategorii] możesz otrzymać 25% zniżki. Chcesz dowiedzieć się więcej?
• Hej, zanim skończysz zakupy – mamy dla Ciebie informację. Czy słyszałeś, że trwa specjalna promocja na [nazwa produktów]? Może chciałby/-abyś skorzystać? Ta oferta zaraz się kończy!
• Cześć! Chcemy Cię tylko poinformować, że ten produkt [nazwa produktu] jest obecnie w promocji. Może jesteś zainteresowany/-a?
• Hej! Właśnie kończy się wyprzedaż bestsellerów na naszej stronie. Chcesz poznać szczegóły.

Zapytanie o dodatkowe informacje

Live chat to bardzo dobre narzędzie do pozyskania dodatkowych informacji. Podczas niektórych procedur mogą one okazać się wręcz wymagane. Oto kilka przykładowych szablonów.

Pytanie o ogólne informacje

• Zanim zaczniemy, czy mogę prosić o podanie kilku dodatkowych informacji?
• Aby odpowiedzieć na Twoje pytanie, muszę zadać kilka dodatkowych pytań.
• Oczywiście pomogę rozwiązać ten problem. Muszę jednak zadać kilka dodatkowych pytań, aby zweryfikować Twoją tożsamość.
• W celach bezpieczeństwa muszę zweryfikować Twoją tożsamość. Czy możesz odpowiedzieć mi na kilka pytań?

Weryfikacja informacji

• Jeśli dobrze rozumiem…
• Podsumowując…
• Pozwolę sobie podsumować…

Zawieszenie rozmowy

Często zdarza się, że musisz poprosić klienta o chwilę cierpliwości. Będzie to o wiele prostsze, wykorzystując poniższe szablony.

Kolejki

• Bardzo nam przykro, ale obecnie wszyscy nasi agenci są zajęci. Prosimy o chwilę cierpliwości.
• Niestety wszyscy nasi agenci obsługują teraz innych klientów. Prosimy o chwilę cierpliwości, agent skontaktuje się z Tobą tak szybko jak to możliwe
• Obecnie jesteś [liczba] w kolejce. Prosimy czekać.
• Agent za chwilę powinien się z Tobą skontaktować. Prosimy o chwilkę o cierpliwości.

W trakcie rozmowy

• Proszę o chwilę cierpliwości. Muszę sprawdzić Pana/Pani konto.
• Sprawdzenie informacji zajmie mi chwilę. Czy mogę poprosić, aby Pan/Pani zaczekał/-a?
• Nie jestem pewny, proszę dać mi chwilę, abym mógł się upewnić. Poproszę o chwilę cierpliwości.
• Proszę o chwilę cierpliwości. Przekieruję Pana/Panią do mojego kolegi. Za chwilę otrzyma Pan/Pani odpowiedź.
• [Imię klienta], prosimy o chwilę cierpliwości. Robimy co w naszej mocy, aby rozwiązać Twój problem.

Podsumowanie rozmowy po oczekiwaniu

• Dziękujemy za cierpliwość. Mamy nadzieję, że poniższe rozwiązanie sprosta Twoim oczekiwaniom.
• Przepraszamy za oczekiwanie. Mamy już potrzebne informacje i jesteśmy gotowi, aby poczynić dalsze kroki.
• Dziękujemy za wyrozumiałość. Teraz wytłumaczę Panu/Pani, jakie kroki można podjąć.

Odpowiadanie na reklamacje

Reklamacje to jedne z częstszych powodów, które zmuszają klienta do kontaktu z agentami obsługi klienta. Oto kilka szablonów, które pomogą obsłużyć takie klienta poprzez czat.

Przeprosiny

• Przykro mi, że Cię to spotkało. Proszę, daj mi chwilę, a znajdę sposób jak to naprawić.
• Jest nam niezwykle przykro, że nasz produkt się nie sprawdził. Sprawdzę, co można zrobić, aby to naprawić.
• Rozumiem Pana/Pani frustrację. Proszę mi wytłumaczyć wszystko po kolei, a zrobię co w mojej mocy, aby to naprawić.
• Rozumiem co Pan/Pani czuje. W tej sytuacji mogę zaoferować [oferta]

Brak możliwości spełnienia żądania

• Jest mi bardzo przykro, ale niestety nie mogę spełnić Pana/Pani oczekiwań. Mogę zaproponować [nazwa produktu/usługi] w zastępstwie.
• Przykro mi, ale ten produkt nie jest już w naszej ofercie. Mogę zaproponować inny. Czy jest Pan/Pani zainteresowana?
• Niestety, w tej chwili nie mamy tych produktów na stanie. Mogę zaproponować Panu/Pani podobne lub zaoferować wysłanie powiadomienia kiedy żądany produkt wróci do magazynu.
• Rozumiem Pana/Pani frustrację, jednak ta sprawa musi zostać rozwiązana na miejscu usterki. Najbliższy sklep, do którego może się Pani/Pan udać znajduje się [adres sklepu].

Kończenie rozmowy

Jak każdy dialog, także ten odbywany na czacie dobiega do końca. Poniżej przedstawiamy kilka sposób na zakończenie rozmowy.

Podziękowanie klientowi

• Dziękujemy za skorzystanie z naszego czatu. Mamy nadzieję, że okazał się pomocny. Miłego dnia!
• Dziękujemy za wybór naszego sklepu! Mamy nadzieję, że jeszcze nas odwiedzisz.
• Cieszymy się, że mogliśmy pomóc. W przypadku dalszych pytań zachęcamy do kontaktu z naszymi agentami. Miłego dnia!
• Cieszymy się, że do nas napisałaś/-eś. Mamy nadzieję, że jesteś zadowolony z proponowanego przez nas rozwiązania. Jeśli masz dodatkowe pytania, zachęcamy do kontaktu.

Klient nie odpowiada

• [Imię klienta], wygląda na to, że od dłuższego czasu nie odwiedzałeś naszego czatu. Jestem zmuszony/a zamknąć rozmowę. Jeśli potrzebujesz pomocy, możesz ponownie skorzystać z czatu.
• Minęło już [liczba] minut od Twojej ostatniej wiadomości. Jesteśmy zmuszeni zamknąć zgłoszenie. Jeśli wciąż potrzebujesz pomocy, możesz skorzystać z okna tego czatu przez następne 24 godziny.
• Widzimy, że nie potrzebujesz już naszej pomocy. Okno tego czatu zostanie zamknięte. Jeśli kiedykolwiek będziesz miał jakieś pytania, jesteśmy do Twojej dyspozycji. Dziękujemy za skorzystanie z naszego czatu!

Wykorzystaj szablony odpowiedzi!

Aby ułatwić sobie zadanie, zawsze możesz stworzyć w swoim systemie do obsługi klienta szablony odpowiedzi, dzięki którym konsultanci szybko zareagują na kontakt klienta lub odpowiedzą na powtarzające się pytania. Jeśli korzystasz z systemu Thulium, szablony odpowiedzi dla czatu dodasz przechodząc do zakładki Administracja, a następnie wybierając Czaty -> Szablony odpowiedzi i klikając przycisk “Dodaj”.

Podsumowanie

Szablony wykorzystywane podczas rozmowy z klientem powinny być dostosowane do branży, konkretnej firmy oraz konsumentów. Każdy szablon powinien być przemyślany przed wprowadzaniem, tak aby rozmowa z klientem była naturalna i dawała poczucie zrozumienia.