12 narzędzi przydatnych w obsłudze klienta w 2022

Wymagania klientów względem jakości i szybkości ich obsługi rosną z roku na rok. Z raportu State of Customer Support Report 2020, jasno wynika, że to właśnie customer experience był najważniejszym trendem minionego roku. Jest w zasadzie oczywiste, że klienci oczekują dobrych wrażeń podczas rozmowy z reprezentantem działu obsługi klienta i z biegiem czasu są oni coraz bardziej wymagający.

64% przedsiębiorców, zapytanych o znaczenie działu obsługi w ich firmie, uważa, że wzrosło ono w ostatnim czasie. To dobrze, że przedsiębiorcy widzą potrzebę rozwoju działów obsługi klienta, jednak nadal odsetek ten nie jest zbyt wysoki. Poniżej znajdziesz przykłady narzędzi, które pomogą w usprawnieniu pracy agentów BOK-u i rozwoju tych działów.

Jednak zacznijmy od początku. Dlaczego warto w nie zainwestować i podwyższyć jakość świadczonych usług?

Dlaczego powinieneś zadbać o dział obsługi klienta?

Powodów jest wiele, a każda firma może mieć swoje. Jednak warto podkreślić kilka mianowników wspólnych dla wielu przedsiębiorstw. Ostatecznie, niezależnie od branży ponad połowa klientów przyznaje, że jeśli choć raz doświadczyli niemiłej sytuacji podczas kontaktu z działem obsługi, chcą zmienić firmę. Jakie są inne powody, dla których warto inwestować w rozwój działów obsługi klienta?

Szybsza komunikacja

Nie od dziś wiadomo, że agenci customer service bardzo często działają pod presją czasu. Klienci oczekują od nich szybkiej odpowiedzi, która oczywiście będzie pomocna. Czy wiesz, że przeciętny klient chce otrzymać odpowiedź na e-maila w ciągu godziny? Biorąc pod uwagę natłok informacji oraz spraw do rozwiązania w działach obsługi klienta, nie jest to dużo czasu. Bardzo często, aby rozwiązać problem kompleksowo, działy muszą współpracować. W 70% firm respondentów, działy sprzedaży i obsługi klienta kooperują między sobą. Narzędzia bardzo w tym pomagają.

Przepływ informacji pomiędzy działami oraz pomiędzy agentami to bardzo ważny czynnik wpływający na jakość świadczonych usług i czas odpowiedzi. Warto zatem inwestować w usprawnienie tej komunikacji dzięki komunikatorom lub systemom wspierającym działania omnichannel. Dobrze także zatroszczyć się o to, aby klienci nie odczuwali dyskomfortu podczas przełączania pomiędzy agentami.

Wgląd w kompleksowy profil klienta

Wiele narzędzi pozwala na tworzenie profilu klienta 360 stopni. Oznacza to, że wszystkie informacje, od danych kontaktowych przez dokonane zamówienia, na zgłaszanych reklamacjach kończąc, są zgromadzone w jednym miejscu. Pomaga to nie tylko w szybszym zorientowaniu się w sytuacji rozmówcy oraz zapewnia jego obsługę niezależnie od agenta, z którym rozmawia. Oznacza to, że w przypadku gdy np. jeden pracownik będzie przebywał na urlopie, inny agent może bez problemu obsłużyć danego klienta, gdyż będzie miał dostęp do kompleksowych informacji na temat danej sprawy.

W tej kwestii bardzo pomocne są także integracje z obecnie działającymi już w firmie systemami i oprogramowaniami. To dość ważna kwestia. Aby narzędzia obsługi klienta rzeczywiście usprawniały pracę, powinny być zintegrowane z tymi już działającymi w firmie, a cały proces nie powinien być długi.

Dostępność 24/7

Jedną z najbardziej denerwujących sytuacji dla klientów jest czekanie. Ludzie są z natury niecierpliwi, a jeśli kontaktują się z BOK-iem, oznacza to, że mają jakiś problem i chcą go jak najszybciej rozwiązać. Odpowiedzią na te wymagania może być obsługa klienta działającą całą dobę. I nie chodzi tutaj o zatrudnianie agentów na nocną zmianę. Warto zacząć od dostarczenia klientom dobrze znanych FAQ czy baz wiedzy. Jednak, aby były one naprawdę przydatne, muszą być zrobione dokładnie oraz napisane jasno i przejrzyście. To nie miejsca na popis branżowym słownictwem.

Dobrym pomysłem jest także wprowadzenie chatbota. Zapewni on klientom szybką odpowiedź niezależnie od godziny. Do wprowadzenia dobrze zaprogramowanego chatbota będziesz potrzebował systemu, który pozwoli na skonstruowanie go w taki sposób, aby dostarczał kompleksowych odpowiedzi na pytania klientów. Przykład takiego systemu znajdziesz poniżej.

Skoro już wiesz, dlaczego powinieneś zainwestować w narzędzia i usprawnić pracę w dziale obsługi klienta, pora przejść do meritum. Oto lista narzędzi, na które powinieneś zwrócić uwagę w 2021.

Thulium

Thulium to kompleksowe rozwiązanie dla działów obsługi klienta. Ma w swojej ofercie wsparcie dla call center, obsługi e-mailowej, czatu czy też Messenger’a. Thulium oferuje także obsługę chatbotów. Co więcej, dzięki CRM agenci mają całościowy widok klienta, wszystkie potrzebne dane oraz historię kontaktu. Informacje te są zebrane w jednym miejscu, a do każdego klienta można przypisać kilku pracowników. Kartę klienta można i zawarte w niej informacje można dopasować do potrzeb danego agenta.

Thulium zapewnia także system raportowania, dzięki któremu możesz mieć wszystkie kanały pod kontrolą.

W kwestii ceny Thulium zapewnia darmowy okres próbny, trwający dwa tygodnie. Możesz wybrać jeden z trzech planów – Standardowy za 199 zł, Premium za 249 zł i Enterprise z indywidualną wyceną. Thulium dostępne jest od 5 licencji.

Slack

Zapier

Zapier to narzędzie, które automatyzuje przepływ pracy. Dzięki temu narzędziu możesz utworzyć Zapsy, czyli połączyć aplikacje i zautomatyzować powtarzalne zadania. Co oznacza to w praktyce? Otrzymany na Slack’u plik może być automatycznie zapisany na dysku Google. Wystarczy tylko stworzyć odpowiednie powiązania. Bardzo wygodne jest to, że każdy agent może stworzyć swoje indywidualne Zapsy, dzięki czemu ich praca będzie efektywniejsza.

Kwestia cen kształtuje się następująco. Dostępny jest darmowy plan i cztery płatne. Starter za $19,99, Professional za $49, Team za $299 i Company za $599. Są to ceny za miesiąc użytkowania. Dostępne jest także rozliczenie roczne, w walutach takich jak dolar amerykański, euro oraz funt brytyjski.

LiveWebinar

Jest to narzędzie, które pozornie może wydawać się niezwiązane z obsługą klienta. Jednak jeśli przyjrzeć się mu głębiej, ma on duży potencjał i może bardzo usprawnić obsługę klientów, ale także pozytywnie ich zaskoczyć.

Dzięki wykorzystaniu platformy LiveWebinar agent może spotkać się w czasie rzeczywistym z klientem, wykorzystując wideo rozmowę. Dzięki temu zarówno klient może zaprezentować swój problem; co się popsuło lub nie działa prawidłowo, jak i agent, również w praktyce, może pokazać rozwiązanie. LiveWebinar oferuje opcję zapisania nagrania, dzięki czemu taka rozmowa może stanowić wsparcie dla klienta na przyszłość, jeśli pojawiłyby się podobne problemy.

Dostęp do platformy można wykupić za 48 zł lub 340 zł miesięcznie. Obie opcje zawierają darmowe dwa tygodnie okresu próbnego. Jest także możliwość darmowego konta oraz opcja Custom, czyli, dopasowanie planu do potrzeb firmy po konsultacji z pracownikiem

Hively

Webankieta

JookSMS

SMSAPI

Lessonly

Busylight

Busylight to narzędzie, które wspiera produktywność. Różni się ono od pozostałych, gdyż oferuje lampki, które możesz umieścić przy stanowiskach agentów. Zmieniają one kolor, informując o tym czy agent jest zajęty lub też przychodzi do niego połączenie. Sprawdza się to zwłaszcza w dużych firmach, gdzie agenci chodzą po biurze, aby coś załatwić. W ten sposób każdy z nich będzie wiedział, czy dany agent jest zajęty oraz będzie mógł sprawdzić, patrząc na swoje biurko, czy żaden klient nie oczekuje na rozmowę.

Co jest bardzo ciekawą opcję, możesz zintegrować te lampki z Thulium. Dzięki temu obsługa klienta omnichannel wyjdzie poza strefę digital i usprawni jeszcze bardziej Wasz workflow.

Ceny tych gadżetów wahają się w okolicy $45.

Talkie.ai

Które narzędzia wybierzesz?

Powyższa lista może być tylko początkiem Twojej przygody z narzędziami przydatnymi do obsługi klienta. Mamy nadzieję, że przekonaliśmy Cię do wdrożenia ich do Twojego zespołu. Bez wątpienia usprawnią one kooperacje pomiędzy agentami i zespołami, przyśpieszą obsługę klienta oraz wpłyną na podniesienie umiejętności Twoich pracowników. Które narzędzie wypróbujesz jako pierwsze?