Checklista dla Twojego działu customer service – przed, w trakcie i po obsłużeniu klienta

Dbanie o wysoki poziom customer experience jest obecnie dużym trendem. Powodem jest przede wszystkim mocne nastawienie na sprzedaż online, przy jednoczesnym zadowoleniu klienta z jakości zdalnej obsługi. Konkurencja na rynku jest duża, a 86% klientów jest w stanie zapłacić za usługę więcej, jeżeli wiąże się ona z dobrej jakości komunikacją i obsługą.

Należy jednak pamiętać, że pełny customer service nie obejmuje tylko samego kontaktu, ale także elementy przed rozmową z klientem, jak i np. działania posprzedażowe. Warto przygotować listę zadań dla konsultantów, zadbać o ich przygotowanie przed rozpoczęciem rozmów oraz na bieżąco analizować opinię klientów. Jak zrobić to dobrze?

Przedstawiamy checklistę dla Twojego działu customer service. Oto elementy, o które należy zadbać przed, w trakcie oraz po rozmowie z klientem!

PRZED

Samo przygotowanie do kontaktu z klientem jest istotne, ponieważ bez niego konsultant nie będzie w stanie dobrze przeprowadzić rozmowy. Warto inwestować w różne sposoby przygotowania agentów, ponieważ będzie to miało bezpośredni wpływ, na jakość obsługi.

#1 Szkolenia

Przygotowania do rozmowy z klientami warto rozpocząć od szkoleń. Poszerzanie wiedzy, ale także trenowanie umiejętności miękkich jest niezwykle istotne w pracy konsultanta. Spotkania zespołu to także świetny moment na budowanie relacji pomiędzy pracownikami.

Szkolenia mogą dotyczyć konkretnych zagadnień, czy poszerzania wiedzy z zakresu właściwości samego produktu, czy usługi. To właśnie konsultant jest pierwszą osobą, z którą bezpośrednio ma kontakt klient podczas komunikacji z Twoją firmą. Dlatego każda zmiana, aktualizacja, czy nowe funkcje wymagają wcześniejszego poinformowania i przeszkolenia agentów. Ich wiedza ma ogromne znaczenie!

Ćwiczenie umiejętności miękkich może odbywać się za pomocą szkoleń z zakresu organizacji czasu pracy, kreatywnego myślenia, czy umiejętności radzenia sobie ze stresem. Warto również zapytać konsultantów, jakich szkoleń oczekują i jakie umiejętności chcą szlifować.

Integracja pracowników jest niezwykle ważna. W przypadku braku dobrego przepływu informacji w zespole mogą tworzyć się silosy informacyjne, a niedomówienia owocować konfliktami. Wspólnie spędzony czas na szkoleniu, współpraca i budowanie więzi pomiędzy pracownikami zdecydowanie pozytywnie wpłynie na komunikację w Twojej firmie.

#2 Szablony

Przygotowanie szablonów wyrażeń dla konsultantów to świetny pomysł. Po zapoznaniu się z nimi agenci będą w stanie szybciej reagować i przygotować się jeszcze przed samą rozmową. Nie tylko przyspiesza to cały proces obsługi, ale także pozwala konsultantom na pełen profesjonalizm oraz prowadzenie spokojnych, rzetelnych rozmów. Możesz przygotować gotowe wyrażenia i podzielić je na różne sytuacje np. powitanie, szukania rozwiązania, czy obsługa zdenerwowanego klienta. Warto zapisać także zbiór wyrażeń, których nie powinni używać konsultanci.

Szablony mogą okazać się bardzo przydatne, należy pamiętać, aby dopasować je do branży oraz sposobu komunikacji Twojej marki. Sprawdzą się szczególnie gdy do zespołu przychodzą nowe osoby. Działy customer service wciąż się rozrastają, dlatego inwestycja czasu w przygotowanie gotowych szablonów z pewnością się opłaci!

#3 Najczęściej zadawane pytania

Klienci często kontaktują się z działem customer service w tych samych sprawach. Konsultanci poświęcają na to dużo czasu, który mogli wykorzystać na rozwiązywanie trudniejszych problemów. Na powtarzające się pytania klientów możesz odpowiadać w bardziej zautomatyzowany sposób!

Jednym z nich są odpowiedzi chatbotów. Swojego wirtualnego asystenta możesz zaprogramować tak, aby już po chwili od zadania pytania wysłał klientowi odpowiedź na jego pytanie. Jest dostępny 24/7, a jego wykorzystywanie zagwarantuje Ci ograniczenie liczby połączeń oraz wiadomości, na które bezpośrednio muszą odpowiadać konsultanci.

Check! ✔

W TRAKCIE

#4 Elementy dobrze przeprowadzonej rozmowy

Dobrze przeprowadzona rozmowa dzieli się na kilka części i musi zawierać konkretne elementy:

• Każde połączenie lub odpowiedź na wiadomość klienta powinna zaczynać się od powitania. Jest to także moment, w którym należy zawrzeć nazwę firmy oraz imię agenta.
• Za każdą niedogodność związaną z usługą, produktem, czy usługą należy przeprosić.
• Każdy konsultant powinien aktywnie słuchać klientów i co jakiś czas potwierdzać, że wszystko rozumie lub dopytywać o dalsze szczegóły.
• Podczas szukania odpowiedzi na pytanie klienta, należy podać czas, jaki będzie musiał oczekiwać na linii.
• Podczas zakończenia rozmowy należy zapytać klienta, czy nie ma jeszcze dodatkowych pytań lub problemów do rozwiązania.

Podstawowe zasady w trakcie rozmowy nie mogą obejść się bez dwóch elementów…

#5 Przyjazna rozmowa

Aż 68% konsumentów uważa, że za dobrą obsługą stoi właśnie przyjaźnie przeprowadzona rozmowa! Konsultanci powinni używać słów nacechowanych pozytywnie, liczy się także dopasowanie do klienta, ponieważ to on powinien nadawać sposób i ton komunikacji. Jeżeli rozmówca jest poważny, taki charakter rozmowy powinien przyjąć również agent. Natomiast w przypadku luźniejszej komunikacji może pozwolić sobie na small talk, czy nawet żart.

Ważnym elementem przyjaznego prowadzenia rozmowy jest wykazanie się przez konsultanta cierpliwością. Powinien pozwolić klientowi przedstawić cały problem, nie przerywając mu, tylko aktywnie słuchając. Agenci powinni mówić także głośno i wyraźnie, aby rozmówca doskonale słyszał odpowiedzi, porady, czy pytania. Praktyka czyni mistrza!

#6 Historia klienta

Karty klientów są niezbędne to tego, aby skutecznie obsługiwać klientów. W trakcie rozmowy konsultant ma na bieżąco dostęp do wszystkich informacji, czy notatek z poprzednich kontaktów. Dzięki temu cały proces obsługi dzieje się znacznie szybciej. Klient nie musi od zera przedstawiać problemu, a konsultant może szybciej znaleźć konkretne rozwiązania.

Systemy CRM, w których przechowywane są dane klientów, to elastyczna struktura danych. Umożliwia ona szybką, efektywną, ale także wspomaga spersonalizowaną obsługę klienta. Konsultant już podczas odbierania połączenia będzie mógł zwrócić się do rozmówcy po imieniu i zapoznać się z notatkami pozostawiony przez poprzedniego agenta, który miał kontakt z klientem.

Ciekawą funkcją jest również podgląd na żywo wiadomości od klientów. Praca na czacie Thulium umożliwia obserwację treści wprowadzanej przez rozmówcę, jeszcze zanim naciśnie Enter. Umożliwia to konsultantowi przygotowanie odpowiedzi wcześniej i szybką reakcję!

Check! ✔

PO

Samo przygotowanie konsultantów do oraz przeprowadzona nie wystarczą, aby wciąż rozwijać jakość obsługi! Niezwykle istotne jest także to, co dzieje się po rozłączeniu połączenia, czy zakończeniu rozmowy na czacie.

#7 Mierzenie jakości obsługi

Oceny rozmów dokonywane przez klientów to świetne źródło wiedzy. Pozwalają przede wszystkim reagować szybko, gdy dzieje się coś niepokojącego. W razie powtarzających się problemów możesz na bieżąco wprowadzać rozwiązania lub szkolić swoich pracowników. Warto wysyłać ankiety na adresy mailowe, czy odezwać się do klienta po czasie, prosząc o uwagi. Należy śledzić także komentarze np. pojawiające na portalach społecznościowych. Organiczne reakcje klienta są najlepszym wyznacznikiem jakości obsługi Twojej firmy!

Mierzenie zadowolenia klientów może odbywać się za pomocą emotikon w konwersacji na czacie lub wiadomości SMS wysłanej po rozmowie z prośbą o ocenę kontaktu z działem obsługi.

Dobre zarządzanie działem customer service to także bieżąca analiza danych! Podstawowe raporty dotyczące np. liczby połączeń, długości rozmów, średniego czasu oddzwonień, czy oczekiwania w kolejce pozwalają analizować efektywność pracy konsultantów, sprawność systemu i wyciągać wnioski na bieżąco.

Istotne jest również mierzenie parametrów takich jak Service Level, czyli procent odebranych połączeń spośród wszystkich wykonanych do BOK. Dzięki niemu sprawdzisz, w jakich godzinach możesz zwolnić lub zwiększyć zasoby pracowników. Pamiętaj jednak, że nieodebrane połączenia możesz zastąpić oddzwonieniami.

#8 Oddzwonienia

Nieodebrane połączenia to strata dla Twojej firmy, dlatego warto korzystać z oddzwonień. Tak wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom klientów! Konsultant widząc nieodebrane połączenie, powinien wykonać swój ruch. Funkcja ta dostępna jest dzięki narzędziom takim jak Thulium. Agent zostanie odpowiednio poinformowany o konieczności kontaktu z klientem, który nie mógł czekać na linii.

#9 Dodawanie notatek

Dzięki opcji dodawania komentarzy w wielu miejscach, cały zespół ma dostęp do tych samych informacji. Umieszczanie notatek dotyczących rozmowy jest niezwykle pomocne dla agentów, którzy będą mieć ponowny kontakt z klientem. Po każdej rozmowie warto zapisać najważniejsze, przydatne do dalszego rozwiązania sprawy informacje. Oszczędzi to czas na ponowne szukanie odpowiedzi, czy zadawanie tych samych pytań klientowi. Bazując na notatkach, konsultant poczuje się pewniej oraz łatwiej i szybciej rozwiąże problem. Rozmówca również będzie zadowolony, że przekazane wcześniej informacje zostały zapisane i nie musi od nowa tłumaczyć swojego problemu.

Check! ✔

Podsumowanie

Obecnie, aby sprostać wymaganiom rynku w różnych branżach, należy skupić się przede wszystkim na customer experience. To klienci wyznaczają kierunek zmian, a my musimy nadążyć za ich potrzebami. Jasna ścieżka obsługi pozwoli nie tylko dobrze przygotować się konsultantom, ale także przewidzieć różne zagrożenia.

Przed rozpoczęciem rozmowy z klientami warto zainwestować w szkolenia zespołu customer service. Istotne są te poszerzające wiedzę, ale także szkolące umiejętności miękkie. Umiejętna współpraca między konsultantami to klucz do sukcesu w dziale obsługi klienta. Warto przygotować również szablony odpowiedzi oraz wykorzystać automatyzacje takie jak chatboty! Dzięki temu usprawnisz cały proces obsługi klienta.

W trakcie rozmowy konsultanci muszą pamiętać o wielu elementach. Warto zapisać je wcześniej i weryfikowana w podczas kontaktu z klientem, czy wszystkie niezbędne kroki zostały spełnione. Dzięki temu będą mogli prowadzić profesjonalne, przyjazne rozmowy! Do tego niezbędne są jeszcze dobre narzędzia, które wspierają konsultantów. Zapisywanie historii kontaktu z klientem w systemie CRM przyspiesza proces obsługi, ale także wspomaga agentów w prowadzeniu przyjaznych, efektywnych rozmów z klientami.

Po zakończeniu rozmowy praca konsultanta się nie kończy. Ważne jest również sprawdzanie jakości obsługi, poprzez mierzenie zarówno parametrów, jak i zadowolenia klientów.

Chcesz zobaczyć jak działa platforma do obsługi klienta? Umów się na bezpłatną prezentację systemu Thulium!