Jakich wyrażeń powinni używać konsultanci w call center, a jakich unikać? 30+ przykładów!

Praca w contact center wiąże się z dużą odpowiedzialnością. To właśnie z pracownikami tego działu mają bezpośredni kontakt klienci. Liczy się przede wszystkim ich zadowolenie z obsługi oraz ostateczny wizerunek firmy. Jakich wyrażeń zatem powinni używać lub unikać konsultanci, aby klienci byli usatysfakcjonowani jakością rozmowy?

Zacznijmy od wyrażeń, których z pewnością powinni unikać!

Wyrażenia, których zdecydowanie powinni unikać agenci

• Nie
• Nie wiem
• Nie mogę pomóc
• Nie zrozumiałem
• Nie znam odpowiedzi na to pytanie
• Proszę poczekać
• Proszę powtórzyć
• Proszę się nie denerwować
• To nie moja wina
• Inny konsultant wprowadził Pana/Panią w błąd

Klienci nie powinni słyszeć od agentów negatywnie nacechowanych wyrażeń zaczynających się od słowa “nie”. Konsultant nie powinien także pozostawiać rozmówcy na linii bez informacji o czasie oczekiwania oraz bez uzasadnienia przekierowywać sprawę do innego agenta. Oczywiście, zdarzają się sytuacje, kiedy agent nie rozumie problemu, czy będzie potrzebował więcej czasu na jego rozwiązanie. Należy jednak w odpowiedni sposób przekazać taką informację rozmówcy.

Jak dobrze zastąpić te wyrażenia w czasie rozmowy z klientem, aby ten był zadowolony z jakości obsługi? Przedstawiamy konkretne przykłady i sytuacje!

Pamiętaj, że poniższe wyrażenia są przykładami, które możesz swobodnie dopasować do stylu swojej komunikacji. Forma zwracania się do klienta jest ustalona z góry i każdy konsultant powinien się do niej stosować. Wyrażenia możesz umieścić we własnych skryptach, zachowując przy tym sposób komunikacji ustalony w firmie.

Podczas powitania klienta

Sposób odbierania połączenia może rzutować na charakter całej rozmowy! Dlaczego jest ono tak istotne? Jeżeli próbuje skontaktować się z nami zdenerwowany klient, negatywne nastawienie konsultanta już na samym początku może jeszcze bardziej go rozzłościć. Jednak nie dotyczy to tylko trudnych rozmówców. Samo negatywne nastawienie agenta lub brak kompetencji na początku rozmowy może spowodować irytację u klienta!

Jakich powitań najlepiej unikać?

• Dzień dobry. W jakiej sprawie Pan/Pani dzwoni?

Z pozoru samo wyrażenie może wydawać się poprawne, należy jednak pamiętać o przedstawieniu się oraz upewnieniu klienta, że dodzwonił się do odpowiedniej firmy. Warto także spersonalizować rozmowę. Dzięki rozwiązaniom oferowanym przez odpowiednie narzędzia dla call center, takim jak historia połączeń, konsultant podczas odbierania połączenia będzie mógł zwrócić się do klienta po imieniu.

Oto jak powinno wyglądać odpowiednie powitanie:

• Dobry wieczór! Dodzwoniłeś się do [NAZWA FIRMY]. Nazywam się [IMIĘ AGENTA] i chętnie pomogę w rozwiązaniu Twojej sprawy.
• Dzień dobry [IMIĘ KLIENTA]. Jestem [IMIĘ AGENTA], połączyłeś się z działem obsługi klienta [NAZWA FIRMY]. Jak mogę Ci pomóc?

Niewielka zmiana, a robi ogromną różnicę!

Podczas szukania rozwiązania

Klienci nie lubią czekać… oczywiście w przypadku tempa odbierania połączeń jest to istotny czynnik, natomiast należy pamiętać także o czasie oczekiwania na rozwiązanie problemu. Jak przekazać rozmówcy, że potrzebujemy dłuższą chwilę na znalezienie odpowiedzi na zadane pytanie?

Czego unikać:

• Proszę poczekać chwilę.

Takie wyrażenie może rozzłościć klienta, ponieważ nie podajemy czasu oczekiwania. Jeżeli będzie musiał czekać dłuższą chwilę, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zakończy połączenie i pozostawi negatywną opinię.

Jak powinna wyglądać odpowiednio przekazana informacja?

• [IMIĘ KLIENTA] proszę, poczekaj teraz chwilę. Będę szukał rozwiązania Twojego problemu, zajmie mi to około dwie minuty. Wrócę po tym czasie z gotową odpowiedzią.
• Rozumiem zgłoszony problem, teraz potrzebuję dwóch/trzech minut, aby go rozwiązać. Proszę, poczekaj na linii, a ja wrócę z odpowiedzią.
• Czy możesz poczekać chwilę na linii? Poszukam odpowiedzi na Twoje pytanie i wrócę za dwie minuty.

Dzięki temu klient dokładnie wie, ile będzie musiał oczekiwać na odpowiedź i poczuje, że jego problem jest dla nas ważny.

Gdy chcemy uzupełnić informacje

Aktywne słuchanie jest niezwykle istotne w pracy agenta. Często jednak samo przedstawienie problemu przez klienta nie wystarczy. Zrobi to bardzo chaotycznie lub nie poda istotnych informacji. Konsultant musi wtedy dopytać o konkretne dane. Jak zrobić to w taki sposób, aby klient nie poczuł, że go nie słuchaliśmy?

Unikaj zwrotów:

• Niestety nie powiedział Pan/Pani kiedy wystąpił dany problem.
• Nie zrozumiałem problemu, z którym Pan/Pani się zgłasza.
• Nie potrafię odpowiedzieć na pytanie, ponieważ mam za mało informacji.
• Proszę powtórzyć.

Konsultant zawsze powinien unikać negatywnie nacechowanych zwrotów. Zatem zwrócenie uwagi klientowi, że niedostatecznie dokładnie przedstawił problem, nie jest dobry rozwiązaniem. Agent nie powinien także odpowiadać, że nie zna odpowiedzi na zadane pytanie, a starać się uzyskać dostatecznie dużo informacji, aby pomóc klientowi.

Jak odpowiednio dopytać o szczegółowe informacje?

• Dobrze, rozumiem problem [PARAFRAZA WYPOWIEDZI KLIENTA], ale proszę mi jeszcze opowiedzieć o [KONKRETNA INFORMACJA]. Dzięki temu będzie mi łatwiej znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
• [IMIĘ KLIENTA], czy możesz jeszcze szczegółowo opisać, jak wygląda sprawa [KONKRETNA INFORMACJA]? To pomoże mi szybciej znaleźć rozwiązanie.
• [PARAFRAZA WYPOWIEDZI KLIENTA], czy dobrze zrozumiałem? Chcę upewnić się, że znajdę odpowiednie rozwiązanie Twojego problemu.

Uprzejma prośba o powtórzenie pewnych informacji nie zostanie odebrana negatywnie. Wręcz przeciwnie! Klient poczuje, że zależy nam na jego sprawie i chcemy realnie rozwiązać jego problem. Parafrazy wypowiedzi pozwolą nawiązać lepszą relację z klientem i zdobyć jego zaufanie.

To naprawdę proste!

Gdy zadzwoni zdenerwowany klient

Podirytowany klient to niestety częsty przypadek w call center. Jeżeli rozmówca dzwoni z negatywnym nastawieniem, zdecydowanie trudniej jest zrobić dobre wrażenie. Natomiast nie jest to niemożliwe!

Z pewnością unikaj:

• Proszę się nie denerwować
• Proszę się uspokoić
• Nie rozumiem Pana/Pani zdenerwowania

Takie wyrażenie tylko jeszcze bardziej irytują klienta. Przede wszystkim zacznij od wysłuchania jego problemu do końca, bez przerywania wypowiedzi. Po wypowiedzi klienta warto sparafrazować jego słowa i upewnić się, że rozumiemy z pełni jego problem. Pozytywne nastawienie oraz pewna, jasna odpowiedź konsultanta powinni sprawić, że klient się uspokoi. Agent w tej sytuacji powinien przede wszystkim zachować spokój i skupić się na profesjonalnej obsłudze.

Jak powinna wyglądać rozmowa ze zdenerwowanym klientem?

• Oczywiście rozumiem zdenerwowanie, ale zaraz zajmiemy się sprawą i znajdziemy rozwiązanie. [PARAFRAZA WYPOWIEDZI]. Czy dobrze zrozumiałem problem, z którym się Pan/Pani zwraca? Jeżeli tak, proszę dać mi dwie minuty, skonsultuję sprawę i wracam z odpowiedzią.
• Rozumiem, że [PARAFRAZA WYPOWIEDZI]. Czy może Pan/Pani dokładniej opisać [KONKRETNY MOMENT WYPOWIEDZI]? Dzięki temu szybciej będę mógł skonsultować problem i znaleźć najlepsze rozwiązanie problemu.

Parafraza, czy prośba o uzupełnienie informacji sprawi, że klient poczuje się potraktowany profesjonalnie. Konsultant utwierdzi go w przekonaniu, że uważnie słuchał problemu, z którym się zwraca i chce znaleźć najlepsze rozwiązanie. Pozostanie spokojnym i jasne odpowiadanie na pytania zdenerwowanego klienta pomoże łatwiej nawiązać kontakt. Oczywiście, nie zawsze uda się w pełni uspokoić rozmówcę, natomiast profesjonalna obsługa nie da mu powodów do negatywnej oceny agenta.

Co powiedzieć, gdy nie potrafimy pomóc klientowi?

W sytuacji, gdy konsultant nie jest w stanie rozwiązać problemu, zdecydowanie nie powinien mówić:

• Nie mogę Panu/Pani pomóc.
• Niestety nie znam odpowiedzi na to pytanie.

Podczas przekazywania takiej informacji warto wskazać ewentualne alternatywy. Łagodne wskazanie powodów, dlaczego rozwiązanie problemu nie jest możliwe, pomoże klientowi lepiej zrozumieć naszą sytuację.

Jak umiejętnie przeprosić za brak rozwiązania?

• Niestety nie mogę pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu. Nie mam dostępu do danych, o których mowa. Mogę natomiast zaproponować…
• Bardzo mi przykro, natomiast nie jestem w stanie udzielić pełnej odpowiedzi na to pytanie. Mogę zaoferować…
• Rozwiązanie problemu, o którym mowa nie leży w zakresie usług naszej firmy. Możesz natomiast zgłosić się do…

Nie zapomnij o odpowiednim zakończeniu!

Zgodnie z efektem świeżości (czyli silniejszym oddziaływaniu informacji ostatniej), klient lepiej zapamięta słowa, które wypowiedzieliśmy na końcu naszej rozmowy. Dlatego odpowiednie jej zakończenie jest niezwykle istotne 😉

Jak nie należy kończyć rozmowy?

• Do usłyszenia.
• Dziękuję za rozmowę.
• Sprawa została rozwiązania. Do widzenia.

Oczywiście przytoczone zwroty są poprawne, natomiast warto wykorzystać ostatnie chwile rozmowy na jej podsumowanie. Agent powinien także przypomnieć swoje imię oraz krótko opisać finalne rozwiązanie.

Odpowiednie zakończenie rozmowy:

• Dziękuję za rozmowę. Rozmawiał Pan/Pani z agentem [Imię]. Cieszę się, że udało się rozwiązać sprawę. Podsumowanie rozmowy prześlę mailowo.
• Bardzo dziękuję za poświęcony czas. Rozwiązaliśmy problem [KRÓTKIE PRZYPOMNIENIE]. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?
• Bardzo cieszę się, że udało się rozwiązać Pana/Pani problem. Jeżeli będziesz miał dodatkowe pytania, proszę o kontakt telefoniczny lub mailowy.
• [IMIĘ KLIENTA] dziękuję za rozmowę. Sprawa, z którą zwróciłeś się do naszej firmy, została rozwiązana. W razie jakichkolwiek pytań proszę o kontakt mailowy. Do usłyszenia!

Słowa mają znaczenie

Przedstawiliśmy przykłady wyrażeń, których zdecydowanie powinni unikać konsultanci. Nacechowane negatywnie wypowiedzi wprowadzają nieprzyjemną atmosferę, a klienci czują, że ich problem nie jest dla nas ważny. Agenci powinni także unikać pozostawiania rozmówcy na linii bez wcześniejszego uprzedzenia o czasie oczekiwania na odpowiedź. Zrzucanie winy na poprzednich konsultantów również może rozzłościć klienta i sprawić, że pozostawi negatywną opinię na temat jakości rozmowy.

Przytoczone przykłady odpowiednich zwrotów pomogą konsultantom lepiej prowadzić rozmowy i reagować w odpowiedni sposób. Zachowanie profesjonalizmu, nawet w trudniejszych sprawach, zdecydowanie wpłynie na ostateczny odbiór jakości rozmowy. Agenci przede wszystkim powinni postarać się spersonalizować rozmowę, a dzięki narzędziom, takim jak Thulium, będę mieć ułatwione zadanie. Zapisywanie historii kontaktu pozwoli również lepiej zrozumieć problem, z którym zgłasza się klient oraz szybciej go rozwiązać. Słowa klienta, w zestawieniu z odpowiednimi danymi dają agentom niezbędne informacje do efektywnego rozwiązania sprawy.

Odpowiednia obsługa klienta i umiejętność wybierania posługiwania się wyrażeniami przychodzi na bieżąco. Konsultanci codziennie uczą się jak efektywniej rozwiązywać problemy oraz prowadzić przyjazne rozmowy z klientami. Przedstawione wyrażenia i przykłady mogą być świetnym materiałem do ćwiczeń i nauki!

Zatem… mamy nadzieję, że przedstawione wyrażenia pomogą Ci prowadzić jakościowe rozmowy i zadbać o zadowolenie klienta z rozmowy 😉 Jeżeli szukasz odpowiedniego narzędzia, które wesprze Twoje biuro obsługi klienta, umów się na prezentację Thulium!