6 sposobów na zwiększanie kompetencji pracowników BOK

Styczeń to dla wielu firm okres wyciągania wniosków na bazie wyników z poprzedniego roku. Pojawiają się też pytania związane z poszerzaniem kompetencji pracowników w planowaniu działań na bieżący rok – to w końcu specjaliści stanowią rzeczywistą reprezentację danego pracodawcy. Każda firma chciałaby pochwalić się doskonałą obsługą klienta, która byłaby wynikiem realnym – wartością zmierzoną przez klientów, nie pustym hasłem znajdującym się na stronie internetowej. Jak jednak zadbać o wzrost umiejętności pracowników BOK, gdy jest to jeden z działów stykających się z największą rotacją?

Wedle raportu “Doświadczenia polskich konsumentów 2021”, najgorzej klienci oceniają brak lub niskie kompetencje pracowników BOK – wynik jest zatrważający, ponieważ aż 54% ankietowanych wskazało taką przyczynę swojego niezadowolenia z obsługi klienta danej firmy. Każdy z nas czasem również korzysta z takich usług i sam może zauważyć pewną niewspółmierność – możemy trafić zarówno na osobę brzmiącą profesjonalnie, jak i na osobę, której weryfikacja podstawowych kwestii zajmie dużo czasu, i często będziemy pozostawieni sami na linii. Często zależy to zarówno od długości przepracowanego czasu na danym stanowisku, ale też na braku odpowiedniego przeszkolenia. W okresach około świątecznych, gdy zwiększa się ruch w niektórych branżach, wzrasta zapotrzebowanie na pracowników z tego sektora – czy jednak wzrasta również czas niezbędny na ich przygotowanie do pracy? Zazwyczaj jest niestety odwrotnie i nierzadko pracownik uczy się wielu procedur na szybko, podczas rozmowy z klientem.

Jak rozwijać kompetencje pracowników BOK?

Praca w obsłudze klienta na pewno nie jest pracą dla każdego – przede wszystkim, charakteryzuje ją wysoki poziom stresu. Nie każdy z nas podobnie reaguje na różne bodźce, jak chociażby podniesiony ton czy zawiłe korespondencje mailowe. Ludzie rzadko zdają sobie sprawę, że po stronie słuchawki czy ekranu komputera, jest żywy człowiek – mając tą barierę, łatwiej im się zapomnieć i frustrację związaną z firmą, wyładować na pracowniku, które nie ma aż tak dużego wpływu na działanie firmy. Wedle badań przeprowadzonych przez portal pracuj.pl, aż 55% wśród ankietowanych ma do czynienia ze stresującymi kontaktami z klientami na co dzień. Jednocześnie, tylko 4 na 10 badanych, ma satysfakcjonujące zarobki. Nie można się temu dziwić – oferty pracy z tego działu charakteryzują się dosyć niskimi początkowymi zarobkami, i niezbyt dużymi wymaganiami stawianymi potencjalnym kandydatom. Czy jednak te zarobki w jakikolwiek sposób wynagradzają stres związany z tym stanowiskiem?

Kwestię rotacji pracowników w tym dziale omawialiśmy już w innym naszym artykule, pozostaje jednak ciągle pytanie – jak możemy rozwijać kompetencje pracowników naszego działu BOK tak, żeby zarówno klienci odczuli poprawę jakości obsługi, oraz żeby pracownicy czuli, że są w pełni przygotowani do profesjonalnego działania?

Interaktywny system szkoleń, oparty na rzeczywistych wrażeniach pracowników

Myślę, że wielu z nas doświadczyło kiedyś nudnego szkolenia pracowniczego, po którym zadawaliśmy sobie pytanie, co tak naprawdę z niego wynieśliśmy. Samo przebycie szkolenia jest niczym, jeśli nie jest poparte późniejszym wzrostem kompetencji. Najlepsze uwagi zwrotne na temat szkoleń, mogą przedstawić nam pracownicy – w końcu to oni przeszli szkolenie, i obecnie na co dzień mogą ocenić wiedzę z niego wyniesioną, jak i też przekazać nam jakiekolwiek uwagi, oparte już na doświadczeniu zdobytym na stanowisku.

Wiele firm jest przywiązanych do systemu szkoleń w formie prezentacji wyświetlanych na ekranie – może warto złamać tą zasadę i zaproponować uzupełnienie tej formy? Świetnie w pracy z klientem sprawdzają się rzeczywiste przykłady z pracy, podczas których omawiane są codzienne sytuacje, z którymi zmaga się BOK. Jeśli prowadzimy szkolenie dla większej grupy osób, można zastosować tu metodę pracy w grupach lub burzy myśli, podczas której każdy z uczestniczących wniesie swój pomysł do finalnego rozwiązania. Warto też na pewno przemyśleć zastąpienie zbyt długiej treści materiałami multimedialnymi, które nawet jako przerywniki, mogą na nowo obudzić reakcje wśród słuchaczy.

Odsłuchiwanie i ocenianie rozmów to nie kara

Odsłuchiwanie swoich rozmów na samym początku nie jest przyjemne – samo słuchanie swojego głosu na nagraniu może być niekomfortowe, jak i nierzadko w momencie odsłuchu, przychodzą nam do głowy pomysły, co mogliśmy wykonać lepiej bądź jakiego języka użyć w komunikacji. Jest to jednak niezwykle przydatna metoda zwiększania kompetencji zespołu – nie na darmo mówimy, że człowiek uczy się na własnych błędach. To na rzeczywistych przykładach rozmów, jesteśmy w stanie odtworzyć dane zdarzenie i zapamiętać wszelkie uwagi, które usłyszymy od naszego przełożonego. Pamiętajmy, że sama forma odsłuchów jest niezwykle ważna – pracownik nie powinien czuć strachu ani presji podczas takich czynności, w końcu to jego czas na naukę, a nasz, jako osób nadzorujących, to wykrycia ewentualnych nieprawidłowości już na samym początku. Powtarzany błąd się utrwala i dużo trudniej później go zniwelować. Dobrze byłoby pracownikowi przedstawić mocne strony danej rozmowy jako formę motywacji i umocnienie jego zdolności, jak i słabsze strony, nie pokazując ich jako porażki tylko miejsce do polepszenia – w końcu nikt z nas od początku nie pracował bezbłędnie.

Reagowanie na problemy sygnalizowane przez klientów

Klienci często po niesatysfakcjonującej obsłudze klienta, nie szczędzą w słowach i wystawiają negatywne opinie na różnych portalach, bądź też kontaktują się ponownie, zgłaszając skargę na danego pracownika i narzekają na jego brak kompetencji. Możemy jednak wdrożyć pewne rozwiązania, które pozwolą nam pozyskiwać takie informacje od klientów na bieżąco, przez co koordynator zespołu będzie mógł wychwycić złe praktyki już na samym początku. Mogą to być małe nieprawidłowości, jak chociażby niepoprawny język czy opryskliwy ton, jak i większe – sposób tłumaczenia problemu klientowi, nieprawidłowe zastosowanie procedur itp. Nie zawsze mamy możliwość odsłuchania wszystkich rozmów konsultanta, mamy jednak możliwość obserwacji tego, jak oceniają go klienci i na tej podstawie zaplanować dodatkowe doszkalanie.. Możliwość zostawiania ocen umożliwia system Webankiety, który możesz zintegrować z Thulium – więcej o naszej integracji znajdziesz TUTAJ.

Badanie potrzeb konsultantów

Zdarza się, że zmianom ulegają pewne procedury w przeciągu roku, bądź nawet systemy, na których bazuje dana firma. Często nie ma odpowiedniej ilości czasu, by przygotować w pełni cały dział do nadchodzących zmian, tym samym mogą powstać pewne niedopowiedzenia bądź wrażenie poruszania się jak we mgle, w nowym porządku. Po takich wdrożeniach, warto dopytać konsultantów, bądź przeprowadzić nawet krótką ankietę czy test, który zweryfikuje ich wiedzę z nowych zagadnień. Wyniki powinny zostać wykorzystane do zaplanowania jakiegoś doszkalania i zauważenia też możliwe jakiegoś większego problemu – możliwe, że dla wszystkich pracowników ta sama kwestia jest niejasna, przez jej niepoprawne wytłumaczenie bądź niewystarczający czas jej poświęcony.

Zamknięcie kanałów kontaktu w jednym narzędziu

Ujednolicenie systemu pracy i oparcie go o jedno narzędzie może okazać się nie tylko kluczowe do poprawnego raportowania pracy naszego zespołu, ale jest też niezwykłym atutem dla pracowników tego działu. W momencie połączenia się klienta z infolinią, konsultant jest w stanie sprawdzić całą historię kontaktu klienta z nasza firmą (w tym również zgłoszenia mailowe czy historię czatową). Dzięki temu skraca się czas oczekiwania klienta na pomoc, a konsultant odczuwa mniejszy stres przed trudniejszymi sprawami – widząc przebieg korespondencji z klientem, możemy oszacować jakie zaraz zada nam pytanie, oraz widzimy kto wcześniej z danym klientem rozmawiał na podobny temat. Klient dzięki temu też wyczuwa większą kompetencję pracownika – nie musi tłumaczyć danej kwestii od początku czy powoływać się na nazwiska innych osób, których odnalezienie w systemie zajęłoby więcej czasu. W ten sposób możemy także weryfikować pracę działu i wyciągać wnioski na przyszłość. Zdecydowanie pomogą w tym czytelne raporty, które warto prezentować także pracownikom – sprawdź jeden z naszych najnowszych raportów insights.

Zbadanie naturalnych predyspozycji pracownika

Jak sami doskonale wiemy, nie każdy z nas ma predyspozycje do tych samych działań. Jedna osoba może być świetnym sprzedawcą i negocjatorem, jednocześnie nie radząc sobie z informowaniem klientów o zawiłościach prawnych czy większym obciążeniem linii. O ile wielu umiejętności miękkich można się nauczyć, o tyle predyspozycje są już w nas – należy tylko być ich świadomym, i należycie je wykorzystać. Gdy rozgraniczamy ruch w naszym biurze obsługi klienta na różne poddziały związane chociażby z reklamacjami czy sprzedażą, warto poza chęciami pracowników do pracy na danych stanowiskach, wziąć pod uwagę to, jak będą się na tym stanowisku spełniać. Nawet jeśli stanowisko sprzedażowe wiąże się z lepszymi zarobkami, nie oznacza to, że nakład pracy oraz jakość tej pracy będzie odpowiednia. Źle dobrane stanowisko prowadzi do szybkiego wypalenia i frustracji, które potem może skutkować zniechęceniem pracownika oraz jego przekonaniem o wewnętrznej niemocy. Warto przed przeniesieniem pracownika na inne stanowisko przekazać mu przykładowe zagadnienia, z którymi będzie się zmagał na co dzień, i sprawdzenie jak sobie z nimi poradzi – rozmowa z pracownikiem na tożsamym stanowisku może nam również pomóc w podjęciu decyzji.

Rozwijanie kompetencji działu biura obsługi klienta nie jest zadaniem wdzięcznym ani łatwym. Podczas tego procesu musimy liczyć się z rotacją pracowników oraz czynnikami, na które nie mamy wpływu – sytuacja związana z epidemią Covid-19 idealnie nam pokazała, że niektórych rzeczy nie jesteśmy w stanie przewidzieć, a nawet idealnie zbudowany plan, może nie dojść do skutku. Najważniejsza jednak pozostaje chęć do zmian – to ona pcha nas do przodu i tym samym, pomaga nam dokonywać często niemożliwego. Kto wie, jak będzie wyglądała przyszłość w obsłudze klienta, w dobie automatyzacji, która coraz częściej zastępuje ludzkie ręce.