Cloud Call Center: 10 kluczowych korzyści klienta

Istnieją firmy, w których od lat wykorzystywane są te same procedury, systemy i narzędzia – mimo nowych rozwiązań i możliwości oferowanych na rynku.

Brzmi to znajomo? Czasami utarte przekonania mogą prowadzić do stagnacji.

Cloud call center to nie tylko nowoczesne narzędzie, ale przede wszystkim konieczność dla firm, które chcą pozostać konkurencyjne i efektywne. Czas porzucić przestarzałe systemy, które hamują rozwój, i przenieść się w przyszłość telemarketingu i obsługi klienta.

Czy Twoja firma jest gotowa na ten krok?

Dowiedz się, czytając nasz artykuł.

Call Center – wczoraj a dziś

Od chwili powstania call center były rewolucją w obsłudze klienta. Jednak jak każda rewolucja, nieustannie ewoluowały, przechodząc liczne ulepszenia i transformacje.

Pierwsze call center powstały w latach 60. XX wieku, kiedy to zaczęto wykorzystywać centralne punkty telefoniczne do obsługi klientów. Były to jednak systemy analogowe, wymagające dużych nakładów finansowych i infrastrukturalnych.

W latach 80. i 90. rozwój technologii komputerowych pozwolił na wprowadzenie bardziej zaawansowanych systemów, jednak nadal były one mocno zależne od fizycznych serwerów i lokalnych sieci.

Przełom nastąpił na początku XXI wieku wraz z rozwojem technologii chmurowych. Pierwsze rozwiązania Cloud Contact Center pojawiły się około 2005 roku, oferując znacznie większą elastyczność i możliwości integracji z innymi systemami.

Od tego czasu technologia ta dynamicznie się rozwija, umożliwiając firmom z całego świata optymalizację procesów obsługi klienta i telemarketingu na niespotykaną dotąd skalę. Chmura staje się dziś nowym standardem, redefiniując sposób, w jaki przedsiębiorstwa komunikują się z klientami.

10 benefitów Cloud Call Center dla nowoczesnego biznesu

> Call Center w chmurze zwiększa elastyczność działania

Elastyczność w podejściu do klienta zwiększa konkurencyjność firm. Możliwość szybkiego dostosowania się do nowych warunków jest nie tylko istotna, ale wręcz pożądana przez kontrahentów i klientów. Cloud Call Center pozwala na dynamiczne zarządzanie zasobami i szybką adaptację do potrzeb rynku. Ułatwia także dostosowanie swoich działań do zmieniających się warunków rynkowych i szybką reakcję na zapotrzebowanie klientów.

Dzięki chmurowym rozwiązaniom możesz łatwo zwiększać lub zmniejszać liczbę dostępnych agentów na infolinii w zależności od sezonowych potrzeb. Zmiany w skryptach obsługi klienta mogą być wdrażane w czasie rzeczywistym, co pozwala na bieżąco reagować na trendy i potrzeby rynku. Możliwość pracy zdalnej oznacza, że Twoi agenci mogą pracować z dowolnego miejsca, co daje im większą swobodę i motywację. Elastyczność operacyjna pozwala również na szybsze testowanie i wdrażanie nowych strategii bez potrzeby inwestowania w nową – często bardzo kosztowną – infrastrukturę.

> Cloud Call Center zwiększa satysfakcję klientów

Cloud Call Center to benefity nie tylko dla firm, ale i dla ich klientów. Dlaczego? Klienci zawsze będą bardziej zadowoleni z szybszej obsługi niż z kilkugodzinnego oczekiwania na pomoc. Wg badania Hubspot “State of Service Report”, 60% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje pytania w mniej niż 10 minut.

Dzięki chmurowym rozwiązaniom firmy mogą:

• Szybciej i bardziej efektywnie obsługiwać swoich klientów.
• Skrócić czas oczekiwania na odpowiedź.
• Oferować spersonalizowane usługi i reagować na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym.
• Korzystać z wielokanałowej komunikacji co pozwala klientom na kontakt w najbardziej wygodny dla nich sposób.
• Automatyzować proste zadania umożliwiając agentom skupienie się na bardziej złożonych problemach.
• Integrować się z CRM co pozwala na bardziej spersonalizowaną obsługę, co zwiększa lojalność klientów.

Szybsze rozwiązywanie problemów buduje pozytywną reputację firmy i zwiększa zadowolenie klientów – na lata.

> Lepsza ciągłość działania z Cloud Call Center

Wiele firm w swojej historii doświadczyło przerw w działaniu infolinii z powodu awarii infrastruktury. Porządne rozwiązanie Cloud Call Center oferuje automatyczne backupy, co minimalizuje ryzyko przestojów. Zabezpiecz swoje operacje i korzystaj z chmury, aby zapewnić ciągłość działania i niezawodność usług.

Automatyczne przełączanie na zapasowe serwery zapewnia ciągłość operacji nawet w przypadku awarii. Redukcja ryzyka przerw w działaniu zwiększa zaufanie klientów i stabilność operacyjną. Systemy chmurowe są bardziej odporne na zdarzenia losowe lub czynniki jak pożary czy powodzie. Dzięki regularnym aktualizacjom i automatycznym backupom, dane i raporty są zawsze bezpieczne i dostępne – zarówno dla Twojej firmy, jak i jej klientów.

> Call Center w chmurze wspiera optymalizację kosztów

Tradycyjne call center wymagają znacznych inwestycji w sprzęt i utrzymanie. Przechodząc na rozwiązania chmurowe, firmy mogą znacznie zmniejszyć te koszty, jednocześnie zyskując na funkcjonalności. Redukcja kosztów operacyjnych pozwala na alokowanie zasobów na inne strategiczne inicjatywy. Do obsługi call center w chmurze wystarczą jedynie słuchawki i komputer – bez zbędnej, kosztownej infrastruktury. Oszczędności na kosztach energii są kolejnym atutem, jako, że rozwiązania chmurowe są bardziej energooszczędne. Zmniejszenie kosztów administracyjnych związanych z zarządzaniem IT pozwala firmom skupić się na core business.

> Cloud Call Center przyciąga młode talenty

76% millenialsów oczekuje od pracodawców elastycznych warunków pracy. W dobie dynamicznych zmian na rynku pracy, firmy muszą walczyć o najlepszych pracowników. Cloud Call Center umożliwia pracę zdalną, co jest atrakcyjnym benefitem dla młodych specjalistów. Dlaczego zatem nie zwiększyć atrakcyjności swojej firmy na rynku pracy?

Wykorzystaj nowoczesne narzędzia, które pozwalają na pracę z dowolnego miejsca na świecie, zachęcając tym samym dołączanie do zespołu najbardziej utalentowanych jednostek! Pracownicy mogą łatwiej zrównoważyć życie zawodowe i prywatne, co przekłada się na ich satysfakcję i produktywność. Cloud Call Center daje możliwość pracy w różnych strefach czasowych, co zwiększa dostępność firmy dla klientów na całym świecie – ale i umożliwia dostęp do potencjalnych pracowników z całego świata. Firmy mogą również oferować elastyczne godziny pracy, co jest atrakcyjne, na przykład, dla młodych rodziców i osób studiujących.

> Skalowanie jest łatwiejsze z call center w chmurze

Skalowalność uważana jest za jedną z najważniejszych cech nowoczesnych systemów IT. Kiedy firma rośnie, rosną też jej potrzeby komunikacyjne. Cloud Call Center umożliwia łatwe skalowanie w górę lub w dół, w zależności od bieżących potrzeb. Z systemem w chmurze, możesz rozwijać firmę bez ograniczeń infrastrukturalnych i dodawać nowe funkcje i użytkowników w kilka minut, nie martwiąc się o fizyczną infrastrukturę. Skalowanie pozwala na szybkie dostosowanie się do sezonowych wzrostów zapotrzebowania bez dodatkowych inwestycji. Firmy mogą dokonywać ekspansji na nowe rynki bez konieczności otwierania fizycznych biur. Łatwe skalowanie pozwala także na szybkie reagowanie na zmiany w rynku i wzrost popytu. Możliwość elastycznego dostosowywania liczby agentów zapewnia ciągłość i jakość obsługi klienta.

> Cloud center poprawia analizę danych

Firmy korzystające z zaawansowanej analityki zdecydowanie zwiększają swoją efektywność. Cloud Call Center oferuje zaawansowane narzędzia analityczne, które pozwalają na monitorowanie i analizowanie każdej interakcji z klientem. Jako przedsiębiorca, musisz korzystać z danych, aby podejmować lepsze decyzje, śledzić kluczowe wskaźniki, czy identyfikować wzorce.

Analiza danych w czasie rzeczywistym pozwala na natychmiastowe reagowanie na problemy i optymalizację działań. Możliwość zbierania i analizowania danych z różnych kanałów komunikacji umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Wykorzystaj big data, aby personalizować obsługę i zwiększać satysfakcję klientów. Zaawansowane raporty i dashboardy w ramach cloud call center pomagają menedżerom w podejmowaniu świadomych decyzji strategicznych. Na rynku istnieją rozwiązania, które w czasie rzeczywistym sprawdzić wyniki zespołu i wygenerować raporty – jednym z takich rozwiązań jest Thulium.

> Call center w chmurze ułatwia integrację z innymi systemami

Firmy, które wykorzystują integrację, osiągają wyższą efektywność operacyjną. Cloud Call Center łatwo integruje się z innymi narzędziami i systemami, co pozwala na automatyzację wielu procesów. Ulepsz swoją infrastrukturę IT, łącząc różne narzędzia w jedną, spójną całość. Integracja z CRM, ERP i innymi systemami pozwala na lepsze zarządzanie danymi i procesami. Automatyzacja przepływu pracy redukuje manualne błędy i zwiększa efektywność. Łatwe integracje pozwalają na szybkie wdrożenie nowych funkcji i narzędzi, co przyspiesza innowacje.

> Większe bezpieczeństwo danych z Cloud Call Center

W 2022 roku 58% firm w Polsce odnotowało przynajmniej jeden incydent polegający na naruszeniu bezpieczeństwa. Cloud Call Center oferuje zaawansowane mechanizmy zabezpieczeń, które chronią dane przed nieautoryzowanym dostępem i cyberatakami. Nowoczesna technologia na to pozwala! Szyfrowanie danych, regularne aktualizacje zabezpieczeń oraz monitorowanie w czasie rzeczywistym to tylko niektóre z funkcji zapewniających bezpieczeństwo. Dostęp do danych można kontrolować za pomocą wielopoziomowej autoryzacji, co minimalizuje ryzyko wewnętrznych zagrożeń. Regularne audyty bezpieczeństwa i zgodność z międzynarodowymi standardami (np. GDPR) dodatkowo zwiększają ochronę. Bezpieczne przechowywanie danych w chmurze to także mniejsze ryzyko utraty informacji w wyniku fizycznych uszkodzeń sprzętu.

> Cloud Call Center jako wsparcie dla globalnego zasięgu firmy

Ponad 50% firm działających globalnie zauważa wzrost efektywności dzięki cloud call center. Wirtualne centralki umożliwiają łatwe rozszerzenie działalności na nowe rynki, bez konieczności inwestowania w lokalne infrastruktury. Możesz obsługiwać klientów na całym świecie z jednego miejsca. Możliwość obsługi wielu języków i kultur sprawia, że firmy mogą lepiej odpowiadać na potrzeby międzynarodowych klientów. Integracja z globalnymi systemami płatności i logistycznymi pozwala na sprawne zarządzanie międzynarodowymi operacjami.

Mity o Cloud Call Center

Wokół Cloud Call Center narosło wiele mitów, które mogą wprowadzać w błąd i hamować decyzje biznesowe. Poniżej obalamy trzy najczęstsze mity, wyjaśniając, dlaczego są one nieprawdziwe i co naprawdę oznacza wdrożenie tego nowoczesnego rozwiązania.

Mit 1: "Cloud Call Center są drogie w dłuższej perspektywie"

Fakt: Chociaż początkowe koszty wdrożenia mogą wydawać się wysokie, Cloud Call Center oferuje znaczące oszczędności w dłuższej perspektywie. W modelu pay-as-you-go płacisz tylko za rzeczywiste wykorzystanie zasobów. Dodatkowo, brak potrzeby inwestowania w kosztowną infrastrukturę i redukcja kosztów operacyjnych związanych z konserwacją fizycznych serwerów oznacza, że oszczędności są realne i znaczące.

Mit 2: "Praca w chmurze jest mniej bezpieczna niż tradycyjne rozwiązania"

Fakt: W rzeczywistości, renomowani dostawcy usług chmurowych inwestują ogromne środki w zabezpieczenia, które często przewyższają te stosowane w tradycyjnych systemach. Cloud Call Center oferuje zaawansowane mechanizmy szyfrowania, regularne aktualizacje zabezpieczeń oraz monitorowanie w czasie rzeczywistym. Dane są bardziej chronione przed nieautoryzowanym dostępem i cyberatakami, a regularne backupy minimalizują ryzyko utraty danych.

Mit 3: "Cloud Call Center są skomplikowane w integracji z istniejącymi systemami"

Fakt: Współczesne technologie chmurowe są zaprojektowane z myślą o łatwej integracji z różnorodnymi systemami używanymi w firmach, takimi jak CRM, ERP czy inne narzędzia do zarządzania procesami biznesowymi. Dzięki standardom API i gotowym rozwiązaniom integracyjnym, proces ten jest zazwyczaj szybki i prosty. Automatyzacja procesów i synchronizacja danych z różnych systemów pozwala na sprawniejsze zarządzanie i lepszą obsługę klienta.

Jak wygląda wdrożenie Cloud Call Center w praktyce?

Opis klienta:

Przykładowa firma to średniej wielkości przedsiębiorstwo e-commerce, która mierzy się z poważnymi trudnościami związanymi z obsługą klienta. Firma niedawno uruchomiła dodatkowe kanały sprzedaży na platformach Allegro i Empik, a także rozpoczęła aktywną obecność w mediach społecznościowych. W rezultacie, liczba miejsc, z których napływały powiadomienia oraz pytania klientów, wzrosła tak szybko, że firma nie była w stanie odpowiednio szybko zwiększyć liczby pracowników działu obsługi. Zgłoszenia klientów były obsługiwane przez pracowników z innych działów, co prowadziło do problemów w innych obszarach działalności firmy.

Wyzwanie:

Firma potrzebowała rozwiązania, które pozwoliłoby na zarządzanie komunikacją z klientami w ramach jednego miejsca. Dodatkowo, istotne było, aby rozwiązanie to oferowało dostęp do raportów, które lepiej wskazywałyby, w które kanały komunikacji warto inwestować oraz które kanały wiązały się z bardziej problematyczną obsługą klientów.

Rozwiązanie:

Wdrożenie Cloud Call Center z użyciem systemu Thulium, wraz z integracją z Allegro Dyskusje, EmpikPlace oraz mediami społecznościowymi takimi jak Facebook, umożliwiło firmie e-commerce centralizację komunikacji z klientami. Dzięki temu firma mogła efektywnie zarządzać zgłoszeniami z różnych kanałów w jednym miejscu.

Wyniki:

• Oszczędności: Firma zmniejszyła koszty operacyjne o 40% w ciągu pierwszego roku.
• Skalowalność: Możliwość szybkiego zwiększania liczby agentów w okresach wzmożonego ruchu, bez konieczności dodatkowych inwestycji w infrastrukturę.
• Integracja: Bezproblemowa integracja z istniejącym systemem CRM poprawiła jakość obsługi klienta o 30%.
• Zadowolenie klientów: Czas oczekiwania na połączenie został skrócony o 50%, co znacząco zwiększyło satysfakcję klientów (i agentów!).
• Szybsza obsługa klienta: Dzięki centralizacji komunikacji i historii kontaktów z klientami, firma mogła szybciej i skuteczniej reagować na zgłoszenia.
• Przejrzystość komunikacji: Lepsze zarządzanie zgłoszeniami dzięki wyraźnemu podziałowi na kanały komunikacji.
• Strategia długofalowego wzrostu: Dzięki analizie obciążenia pracowników i raportom dotyczącym liczby zgłoszeń, firma mogła planować przyszłe działania z wyprzedzeniem.
• Zwiększenie zadowolenia: Lepsza organizacja pracy i szybka reakcja na potrzeby klientów przyczyniły się do wzrostu zadowolenia zarówno klientów, jak i pracowników firmy.

Wnioski:

Wdrożenie Cloud Call Center z użyciem Thulium pozwoliło firmie nie tylko zoptymalizować koszty i poprawić efektywność obsługi klienta, ale także lepiej zarządzać zasobami ludzkimi i planować długoterminowe strategie wzrostu.

Przykład firmy pokazuje, jak przejście na Cloud Call Center może przynieść wymierne korzyści finansowe, operacyjne i w zakresie obsługi klienta. Skalowalność, oszczędności oraz lepsza integracja z systemami CRM sprawiają, że jest to rozwiązanie idealne dla nowoczesnych firm.

To jak – jesteś gotowy/a na implementację Cloud Call Center?

Czy każda firma musi używać Cloud Call Center?

Nie, ale każda firma, która chce rosnąć i pozostać konkurencyjna, powinna to rozważyć. Cloud Call Center oferuje elastyczność, oszczędność kosztów, zwiększone bezpieczeństwo danych oraz możliwość skalowania, co czyni je idealnym rozwiązaniem dla dynamicznie rozwijających się przedsiębiorstw. Wybór nowoczesnych technologii to krok w stronę przyszłości i klucz do osiągnięcia sukcesu na współczesnym rynku.

Thulium dostarcza kompleksowe rozwiązania contact center, które integrują różne kanały komunikacji w jednym, przejrzystym panelu. Zaawansowane funkcje analityczne i raporty umożliwiają pełną kontrolę nad procesem obsługi klienta, zwiększając efektywność zespołu. Ponadto, Thulium wspiera zarządzanie danymi klientów, co prowadzi do bardziej spersonalizowanej i skutecznej obsługi.

Skontaktuj się z nami już dziś i pozwól nam pomóc Twojej firmie!