Dziewięć trendów w obsłudze klienta, które musisz znać!

Za postępem technologicznym i nowymi ideami czasem niełatwo nadążyć, dlatego zebrałem w łatwo przyswajalnym zestawieniu to, co ważne w tej chwili i to, o czym będzie się mówić w najbliższych miesiącach. Ale uwaga! Nie jest to lista definitywnie wyczerpująca temat, a bardzo subiektywna. Jednak wybrałem trendy, moim zdaniem, najciekawsze.

1. Szybciej proszę

Klienci nie chcą, by ich problem został po prostu rozwiązany, chcą, żeby był rozwiązany dobrze i szybko. Psychologowie piszą o niepokoju, który wywołuje w ludziach długi czas oczekiwania na odpowiedź. Mówi się, że generacja Z jest szczególnie niecierpliwa i oczekuje natychmiastowej reakcji, dlatego często decyduje się na kontakt przez czat lub Messengera. Czas jest jedną z najważniejszych wartości w dzisiejszym świecie i klienci coraz bardziej go sobie cenią. Po prostu – klienci chcą być obsługiwani coraz szybciej – oczekują, że zarówno długość bezpośredniego kontaktu z firmą (np. rozmowy) jak i czas oczekiwania na kontakt z firmą (np na odpowiedź mailową) będą jak najkrótsze.

2. Samoobsługa

Pokłosie rosnącej niechęci do kontaktu z drugim, obcym człowiekiem. Chociaż czytelnictwo spada, wielu z nas woli samodzielnie przejrzeć dokumentację niż sięgnąć po słuchawkę. Dokumentacja będzie coraz lepsza i coraz bardziej przyjazna. Umieszczona na stronie staje się nieodłącznym elementem content marketingu – dobrze napisana baza wiedzy sprzedaje i jest niejednokrotnie bardziej kluczowa niż klasyczne teksty marketingowe, bo klient w spokoju i samodzielnie może zapoznać się z możliwościami produktu.

3. Omnichannel

Trend o tyle ciekawy, że niektórzy wieszczą jego koniec, sugerując, że klienci zaczynają się gubić w labiryncie oferowanych kanałów (nie wierzysz, że mogą się gubić? wpisz “kontakt z nami” w Google i przeanalizuj wyniki) i że firmy powinny ograniczyć ich ilość, czasem nawet do jednego, pod warunkiem, że jest obsługiwany fenomenalnie.

Oczywiście pogłoski o śmierci rozwiązań omnichannelowych są przesadzone. Nie wystarczy zaoferować kilku kanałów obsługi – jak mówi w wywiadzie dla eHandlu jeden z najbardziej znanych polskich ekspertów od e-commerce’u Michał Cortez – omnichannel polega na “[…] zapewnieniu spójnego, jednolitego i zintegrowanego «doświadczenia użytkownika» w każdym z używanych kanałów komunikacji z konsumentem”. Odpowiednie połączenie kilku kanałów (klient nie może odczuwać różnicy na wypadek zmiany kanału) przynosi korzyści zarówno firmom, jak i ich klientom. W najbliższym czasie kanałów będzie przybywać i będą ze sobą coraz lepiej zintegrowane, a firmy nauczą się tak eksponować informacje o możliwościach kontaktu ze swoimi BOK-ami, by wybór kanału był dla klienta bardzo przyjazny.

4. Człowiek ręka w rękę z automatem

Wyobraź sobie, że agentowi wpada zgłoszenie. Nie potrafi udzielić natychmiastowej odpowiedzi, zleca więc zadanie swojemu “koledze” – programowi komputerowemu. Wirtualny asystent przeczesuje bazy danych i historię kontaktu z klientem w poszukiwaniu właściwej informacji, po czym proponuje kilka wersji odpowiedzi. W tym momencie do akcji znów wkracza człowiek – wybiera jego zdaniem najwłaściwszą odpowiedź i nadaje wypowiedzi trochę bardziej osobisty ton. Agentowi oszczędzono najżmudniejszej części jego pracy – dzięki czemu będzie bardziej produktywny i wypoczęty. Z kolei klient dostał odpowiedź wcześniej i była to odpowiedź skrojona pod jego potrzeby, a na dodatek ostatnie szlify nadawał człowiek, a nie bezduszny zdehumanizowany stwór. Przy obecnych umiejętnościach komunikacyjnych sztucznej inteligencji różnica jest wyczuwalna. Stąd już tylko jeden krok do kolejnego trendu, którym jest…

5. Personalizacja

Klienci nie lubią dostawać szablonowych odpowiedzi, nawet jeśli zawierają treść, która jest dla nich pomocna. Czują się wtedy mało wyjątkowi i bardzo anonimowi, nie chcą traktowania, które kojarzy im się z masowością. Wydawać by się mogło, że dla biur obsługi jest to zła wiadomość, ponieważ personalizacja jest czasochłonna i na pierwszy rzut oka nie jest przyjaciółką automatyzacji.

Ale… Dobre rozwiązania omnichannelowe pozwalają na zbieranie historii kontaktu z klientem, a systemy big data wypluwają terabajty danych. Teoretycznie niewiele więc stoi na przeszkodzie, by odpowiednio przeszkoleni agenci kładli jeszcze większy nacisk na personalizację. Trzeba jednak pamiętać o jednym: nie można pozwolić, by wahadło za bardzo wychyliło się w drugą stronę. Z obsługi zbyt suchej i generycznej łatwo przejść w przytłaczającą, osaczającą, kiedy to klient czytając naszego maila może się wzdrygnąć i zacząć zastanawiać, skąd właściwie tyle o nim wiemy. Przyzwyczajenia klientów w materii prywatności ciągle się zmieniają (oczywiście dużą rolę odgrywają tu media społecznościowe) i nasze działania personalizacyjne powinny zmieniać się razem z nimi.

6. Czatboty

Pierwsze próby stworzenia czatbota sięgają lat 60tych, ale dopiero ok. 2 lata temu ich popularność zaczęła nabierać rozpędu. Doczekały się nawet własnego internetowego periodyku – www.chatbotsmagazine.com. Potrafią na razie wykonywać podstawowe zadania, np. przyjąć zamówienie na Messengerze. Mimo szumnych zapowiedzi – bardzo powoli uczą się rozmawiać. W przypadku bardziej zaawansowanych interakcji z klientem do pracy zostaje oddelegowany człowiek.

Szef Messengera (na tym komunikatorze botów jest najwięcej) został wręcz zmuszony w kwietniu 2017 roku do stwierdzenia, że Facebook nigdy nie nazywał czatbotów czatbotami, a jedynie botami. Ponieważ niektóre firmy łapczywie rzuciły się na trend, powstało wiele nieudanych (czat)botów, przez co klienci, którzy już nie raz na kontakcie z botem się zawiedli, do “rozmowy” z namiastką człowieka podchodzą sceptycznie.

Przewiduję, że popularność czatbotów zostanie chwilowo zamrożona i może wzrosnąć dopiero gdy nasza wiedza o sztucznej inteligencji będzie dużo większa, a badania nad uczeniem maszynowym bardziej zaawansowane. Na razie to czat z człowiekiem będzie odgrywał coraz ważniejszą rolę, bo…

7. Rozmowa telefoniczna traci na popularności

Z badania Dimension Data wynika, że klienci chcą korzystać ze swojego aparatu mowy nieco rzadziej (https://dimensiondatacx.com), o 12% spadło użycie telefonu jako kanału pierwszego kontaktu w porównaniu do zeszłego roku. Rośnie grupa ludzi, wychowana na SMS-ach i mediach społecznościowych, dla których rozmowa telefoniczna z obcym człowiekiem nie należy do doznań poszukiwanych, raczej wolą oni jej uniknąć. Oczywiście, telefon jako kanał obsługi nie zniknie w najbliższym czasie, jednakże w wymiarze globalnym jego rola będzie się zmniejszała na rzecz innych rozwiązań. Może się stać kanałem drugiego albo trzeciego wyboru – czasem w komunikacji tekstowej trudno wszystko przekazać i nie chodzi tu tylko o emocje, nie wszystko udaje się też zawrzeć w dokumentacji/filmie instruktażowym.

8. Proaktywność

Rola edukatorów dbających o zadowolenie klienta (np. Customer Success Manager) z produktu/usługi będzie rosła. Kluczem do dobrze przeprowadzonych działań customer success jest proaktywność. Praca działów customer support i customer success będzie coraz lepiej zsynchronizowana, przy czym tym ten pierwszy nadal będzie się zajmował rozwiązywaniem konkretnych problemów klientów, a ten drugi będzie dbał o to, by tych problemów było jak najmniej.

9. Więcej feedbacku

Ankiety SMS-owe? Formularze na stronach? Ramki z prośbami o informację zwrotną? Buźki w stopkach wiadomości? One pozostaną, szykujmy się jednakże na więcej. Firmy zorientowały się już, że funkcjonują w erze klientocentryzmu i że dobra obsługa może dawać przewagę konkurencyjną. Ale co to właściwie znaczy dobra obsługa? Będą się więc dwoić i troić, by uzyskiwać jak najpełniejsze informacje o stopniu zadowolenia klienta, nie przesadzając przy tym z namolnością. KPI typu first call resolution są niezmiernie ważne, ale dają niepełny obraz. CES (Customer Effort Score – wskaźnik pokazujący, jak przyjazna jest firma w kontaktach z klientem), NPS (Net Promoter Score – narzędzie oceny lojalności klientów) i CSAT (Customer Satisfaction Score) wyznaczają póki co standardy mierzenia satysfakcji klienta. W latach 2017 i 2018 możemy być świadkami narodzin zupełnie nowych, lepszych mierników, a na pewno zupełnie nowych best practices (czyli najlepszych praktyk).

Podsumowując – nie warto ślepo podążać za trendami, ale warto wiedzieć, co w trawie piszczy, by nie przegapić jakiejś big idea, której udane wprowadzenie mogłoby wymiernie pomóc naszemu biznesowi. W następnym odcinku prześwietlimy jeden z trendów wymienionych powyżej – omnichannel, postawimy go w kontrze do multichannelu i obsługi jednokanałowej i zobaczymy, czy wyjdzie z tej konfrontacji obronną ręką