Ewolucja Contact Center: Jak technologia transformuje obsługę klienta

Wraz z dynamicznym rozwojem technologii, obsługa klienta przechodzi rewolucyjne zmiany. Tradycyjne metody kontaktu, takie jak telefony i poczta mailowa, ustępują miejsca zaawansowanym rozwiązaniom, opartym na sztucznej inteligencji. Contact center, będące sercem obsługi klienta, odgrywają rolę w adaptacji do tych zmian oraz zapewnieniu jak najlepszych doświadczeń klientów. Przyjrzyjmy się zatem jak ewoluowało contact center oraz w jaki sposób technologia transformuje obsługę klienta.

Historia Contact Center

Rozbudowane, znane nam obecnie centra kontaktu z klientem wyewoluowały z call center, które w Polsce pojawiły się dopiero w latach 90-tych. Swój początek miały jednak wiele lat wcześniej.

Lata 50-te

Jak podają źródła już w roku 1950 w Wielkiej Brytanii pojawiły się pierwsze namiastki systemu ACD (Automatic Call Distributor) czyli systemu do automatycznej dystrybucji połączeń. Nie miały one jeszcze zbyt wiele wspólnego z call i contact center, ale samo powstanie systemu, który automatycznie kierowałby połączenia dawał już znacznie większe możliwości.

Lata 60-te i 70-te

Pierwsze centrale telefoniczne PABX (Private Automated Business Exchanges), które umożliwiały zarządzanie dużą ilością kontaktów telefonicznych pojawiły się natomiast w połowie lat 60-tych. Pozwalały one realizować większą ilość połączeń jednocześnie niż dotychczas. Mimo tego przyjęło się, że znane nam obecnie call center powstały wraz z rozwojem aplikacji ACD wdrożonej w 1973 roku przez firmę Rockwell. Aplikacja ACD w połączeniu z centralą PABX umożliwiała nie tylko automatycznie kierowanie połączeń, ale również przyjmowanie ich większej ilości jednocześnie co stało się kamieniem węgielnym pod budowę call center.

Lata 80-te

W Wielkiej Brytanii w 1985 roku powstała pierwsza firma sprzedająca swoje usługi ubezpieczeniowe jedynie przez telefon. W tym samym czasie w Stanach Zjednoczonych usprawniono system automatycznej dystrybucji połączeń co pozwoliło skrócić czas oczekiwania na rozmowę.

Lata 90-te i początki call center w Polsce

Blisko 20 lat od pojawienia się pierwszych call center na świecie, zagościły one również w Polsce, a dostęp do internetu znacznie przyspieszył ich rozwój. Obecnie podstawowe call center często wypierane są przez bardziej rozbudowane contact center, umożliwiające bardziej profesjonalną i rozbudowaną możliwość kontaktu z klientami.

Pandemia

Pandemia COVID-19 również ma swój udział w historii i kierunku w jakim poszła obsługa klienta i praca contact center. Największą zmianą jaką można było zaobserwować był gwałtowny wzrost znaczenia pracy zdalnej i hybrydowej. Contact center z często obserwowanych open space’ów, w których gromadziły się zespoły obsługujące klientów przeniosły się do domowego zacisza. Zmiany te, które początkowo wydawały się tymczasowe na okres pandemii zapoczątkowały jednak dużą transformację w funkcjonowaniu i zarządzaniu biurami obsługi klienta.

Nowe trendy

Telefoniczna obsługa klienta po dziś dzień odgrywa kluczową rolę jako pierwszy punkt kontaktu klienta z firmą. Dynamiczny rozwój technologiczny oraz rosnące oczekiwania klientów napędzają rynek i wymagają od firm podążania za nowymi trendami.

Sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja AI staje się technologią wszechobecną i odgrywa coraz większą rolę w kształtowaniu nowoczesnego modelu centrum kontaktu zorientowanego na kliencie. Daje ona możliwości znacznego zautomatyzowania wielu procesów w contact center, takich jak przekierowywanie połączeń, analiza danych oraz przewidywanie potrzeb klientów.

Czatboty i wirtualni asystenci

Wirtualni asystenci głosowi oraz czatboty są rozwiązaniami coraz częściej wykorzystywanymi do udzielania szybkich odpowiedzi na wielokrotnie powtarzające się pytania klientów oraz obsługi prostych tematów i zgłoszeń bez konieczności angażowania konsultantów. Co więcej czatboty dzięki wykorzystaniu algorytmów uczenia maszynowego są w stanie coraz lepiej rozpoznawać intencje klientów i zapewniać jeszcze bardziej spersonalizowaną obsługę.

Integracja wielu kanałów

Call center to jednak głównie obsługa telefoniczna. Obecnie firmy stawiają jednak na bardziej rozbudowaną obsługę czyli contact center, umożliwiające obsługę klientów na wielu kanałach komunikacyjnych. Wychodząc klientom naprzeciw obsługa odbywa się już nie tylko przez telefon, ale także przez pocztę mailową, wszelkiego rodzaju czaty na stronach internetowych czy media społecznościowe i komunikatory, jak na przykład Messenger i WhatsApp.

Nowoczesne narzędzia dla contact center umożliwiają obsługę wielu kanałów kontaktu w jednym miejscu bez konieczności przechodzenia między kontami czy aplikacjami. Niebywałym plusem takiego omnichannelowego rozwiązania jest dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem w jednym miejscu bez względu na sposób kontaktu klienta z firmą. Tak więc klient może dzisiaj zadzwonić, jutro wysłać wiadomość mailową a za kilka dni odezwać się na jednym z komunikatorów i wszystkie te zdarzenia zostaną obsłużone w jednym narzędziu dla contact center.

Agregacja wielu kanałów komunikacji w jednym miejscu pomaga firmom utrzymać porządek w historii kontaktu z klientem, opanować chaos pojawiający się podczas korzystania z wielu odrębnych narzędzi. Pracownicy mogą świadczyć obsługę na wyższym poziomie i bardziej spersonalizowaną gdyż zawsze są w stanie szybko zweryfikować z kim obecnie rozmawiają oraz jak wcześniej przebiegała komunikacja.

Personalizacja interakcji

Personalizacja interakcji w contact center stała się bardzo ważnym elementem budowania pozytywnych i długotrwałych relacji z klientami. Firmy stosują szereg praktyk i strategii mających na celu jak najlepsze dostosowanie się do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów, dopasowane do historii klienta związanej z marką.

Centra kontaktu gromadzą duże dane o klientach, poddają je analizie i w efekcie są w stanie lepiej zrozumieć klienta, zasugerować produkty czy rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb, a nawet zidentyfikować potrzeby klienta jeszcze przed ich pojawieniem się, co pozwala na znacznie szybszą reakcję.

Oferowane na rynku rozwiązania dla contact center pozwalają na identyfikację klientów więc klienci, którzy posiadają już historię interakcji z firmą nie są traktowani jak nowa osoba lecz można obsłużyć ich w oparciu o dotychczasowe doświadczenia, historie zakupowe czy rozmowy.

Personalizacja interakcji w contact center wpływa zatem nie tylko korzystnie na zwiększenie satysfakcji klientów i wzrost ich lojalności względem firmy, ale pozwala również zwiększyć efektywność obsługi i osiągać lepsze wyniki biznesowe.

Praca zdalna i hybrydowa

Obecnie można zaobserwować, że praca zdalna i hybrydowa stały się bardzo popularnym trybem. Pracownicy cenią sobie taką formę współpracy ze względu na brak konieczności codziennego dojeżdżania do firmy, a pracodawcy korzystają gdyż mogą zatrudniać osoby nie tylko z różnych lokalizacji w kraju, ale także z zagranicy.

Praca zdalna i hybrydowa wymusiła jednak rozwój centrów kontaktu i stosowanie narzędzi umożliwiających sprawne przetwarzanie informacji o klientach oraz komunikację z nimi z wielu lokalizacji. Zatem zarządzanie obsługą klienta weszło na wyższy poziom. Pracownicy mają bieżący dostęp do historii kontaktu czy historii zakupowych co nie wymusza na firmach przydzielania dedykowanych opiekunów. Każdy z pracowników jest w stanie sprawnie wdrożyć się w temat i udzielić odpowiedzi w oparciu o dotychczas uzyskane informacje.

Wyzwania i perspektywy na przyszłość

Wyzwania i perspektywy contact center należy rozpatrywać nie tylko w ujęciu technologicznym, ale również ludzkim i biznesowym. Wśród wyzwań warto zwrócić szczególną uwagę na poniższe aspekty.

Bezpieczeństwo danych

Centra kontaktu pozyskują, przechowują i przetwarzają coraz większe ilości danych. W dobie rozwoju technologicznego firmy są narażone na wszelkiego rodzaju wycieki danych, zarówno te nie umyślne spowodowane przypadkowym udostępnieniem pojedynczych danych, jak również spowodowane celowym atakiem osób z zewnątrz, działających na szkodę firmy. Ważne jest zatem zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony danych osobowych klientów.

Wprowadzenie przepisów regulujących ochronę danych, takich jak rozporządzenie RODO, stawia przed firmami i centrami kontaktu wyzwanie zapewnienia zgodności z przepisami oraz szczególnej ochrony prywatności klientów.

Wsparcie zamiast informacji

W dobie internetu i szybkiego dostępu do informacji, centra kontaktu coraz częściej obsługują bardziej sprecyzowane tematy. Klienci nie dzwonią już z prostymi pytaniami, na które mogą znaleźć odpowiedź w sieci lecz w sprawach, w których potrzebują spersonalizowanego podejścia do ich problemu czy potrzeby lub kiedy mają trudność w znalezieniu odpowiedzi w innych źródłach. Zatem zaobserwować można zmianę specyfiki spraw z jakimi obecnie zgłaszają się klienci.

Balans między automatyzacją a człowiekiem

Postęp technologiczny pokazuje, że rynek na wielu polach zmierza do coraz większej automatyzacji a pracownicy zastępowani są robotami. Pomimo tego warto zwrócić uwagę, że nie wszędzie da się zastąpić człowieka. Tam gdzie jest to możliwe centra kontaktu mogą zastosować automatyczne komunikaty czy boty lecz element ludzki w obsłudze klienta nadal pozostaje kluczowy dla budowania pozytywnych relacji z klientami.

Wyzwaniem dla contact center jest zatem zachowanie równowagi między automatyzacją działań a potrzebą interakcji człowiek-człowiek, szczególnie w sytuacjach, w których duże znaczenie ma empatia i kreatywność.

Elastyczność i skalowalność

Contact center muszą być przygotowane na szybkie zmiany w ilości połączeń i potrzeb klientów, szczególnie w okresach wzmożonej aktywności, w zależności od specyfiki branży takich jak sezonowe wzrosty sprzedaży na przykład w okresie świątecznym czy kampanie marketingowe i akcje promocyjne bądź awarie. Ważne zatem jest by perspektywy rozwoju obejmowały implementację elastycznych i skalowalnych rozwiązań, umożliwiających contact center szybkie reagowanie na zmieniające się warunki.

Adaptacja i ciągły rozwój

Technologie wykorzystywane w centrach kontaktu stale się rozwijają, a co za tym idzie wymaga to od firm ciągłego dostosowywania się do nowych trendów i możliwości. Sztuczna inteligencja zapewne będzie nadal rozwijana a wykorzystanie jej wraz z uczeniem maszynowym i automatyzacją pozwoli efektywniej obsługiwać klientów i zapewniać szybszą, bardziej spersonalizowaną obsługę.

Zmiany sposobu komunikacji

Wraz z rozwojem technologii komunikacyjnych, klienci zaczęli korzystaj z coraz szerszego spektrum kanałów komunikacji. Komunikacja nie odbywa się już jedynie za pośrednictwem telefonu czy poczty mailowej, ale również za pośrednictwem czatów online, mediów społecznościowych czy aplikacji mobilnych umożliwiających sprawniejszy kontakt z firmą.

Wyzwaniem dla contact center stało się zatem dostosowanie się do różnorodności kanałów oraz zapewnienie spójności obsługi klientów niezależnie od preferowanych przez nich sposobów kontaktu. Aby jak najlepiej sprostać tym wyzwaniom na rynku dostępne są rozwiązania umożliwiające obsługę wielu kanałów kontaktu w jednym miejscu.

Podsumowanie

Ewolucja contact center to nie tylko historia zmian technologicznych, ale także przekształcenie sposobu, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami i ich obsługują. Contact center stale się rozwijają, od prostych systemów telefonicznych po zaawansowane platformy wielokanałowe, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. Wykorzystując zaawansowane rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, obsługa klienta staje się bardziej efektywna spersonalizowana i satysfakcjonująca dla klientów. Jednakże wraz z nowymi rozwiązaniami technologicznymi pojawiają się również nowe wyzwania, jak na przykład ochrona danych osobowych. Wartość centrum kontaktu z klientami polega więc nie tylko na zastosowanych nowoczesnych technologiach , ale również na umiejętnym połączeniu ich z ludzką empatią i profesjonalizmem.