Wybór oprogramowania do Contact Center: kluczowe cechy, które warto brać pod uwagę

Współczesne contact center odgrywają bardzo ważną, a być może nawet kluczową rolę w budowaniu trwałych relacji z klientami i zapewnianiu jak najwyższej jakości obsługi na każdym etapie interakcji między klientem a firmą. Wybór odpowiedniego oprogramowania dla centrum obsługi klienta jest zatem decyzją strategiczną, mogącą mieć bezpośredni wpływ na efektywność pracy satysfakcję klientów oraz osiągnięcie przez firmę zamierzonych celów biznesowych. W niniejszym artykule przyjrzymy się kluczowym cechom, które warto wziąć pod uwagę podczas poszukiwania i wyboru oprogramowania do contact center, mogącego pomóc sprostać wymaganiom współczesnego rynku i zwiększyć konkurencyjność firmy.

Wybór oprogramowania – kluczowe cechy

Wybierając oprogramowanie warto przeanalizować potrzeby firmy i wziąć pod uwagę kilka istotnych cech.

1. Skalowalność narzędzia

Pierwszą i jedną z najistotniejszych cech, na którą warto zwrócić uwagę wybierając oprogramowanie wspierające pracę w centrum obsługi klienta jest jego skalowalność. Firmy stale ewoluują, a co za tym idzie zmieniają się również potrzeby w zakresie obsługi klienta. Narzędzie powinno zatem umożliwiać łatwe dopasowanie się do pojawiających się zmian, zarówno jeśli chodzi o ilość agentów, jak również obsługiwanych kanałów komunikacji.

2. Wielokanałowość rozwiązania

Współczesny klient oczekuje od firmy możliwości skomunikowania się przez różne kanały, w zależności od jego aktualnych preferencji. Najpopularniejszymi kanałami komunikacji są telefon, poczta mailowa oraz czat, natomiast coraz więcej osób kontaktuje się z firmami również za pośrednictwem mediów społecznościowych oraz poprzez wiadomości SMS. Wybierając oprogramowanie do Contact Center należy zatem zwrócić uwagę czy oferuje ono wsparcie dla wszystkich kanałów, umożliwiając klientom płynny kontakt z firmą oraz zapewniając jednolite doświadczenie klienta bez względu na wybrany kanał komunikacji.

3. Dostępność gotowych integracji oraz dostęp do API

Rozważając wybór oprogramowania spośród dostępnych na rynku rozwiązań warto zorientować się czy narzędzie umożliwia integrację z innymi systemami obecnie wykorzystywanymi w firmie. Zapewni to płynność procesów oraz zwiększy efektywność pracy. Oprogramowanie powinno umożliwić proste i skuteczne zintegrowanie, jak najbardziej minimalizując konieczność ręcznego wprowadzania danych i zapewniając aktualne informacje dla agentów.

Potrzebne integracje zależne są od zakresu działania firmy lecz oferowane na rynku narzędzia do obsługi klienta starają się dopasować do oczekiwań i zapewniają integracje z licznymi narzędziami CRM, systemami sprzedaży czy narzędziami do fakturowania oraz monitorowania stanów magazynowych.

4. Dostęp do danych i analiz oraz rozbudowane raporty

W celu sprawnego monitorowania wydajności contact center oraz identyfikacji obszarów wymagających poprawy konieczne jest posiadanie narzędzi umożliwiających wygenerowanie potrzebnych danych. Wybierając oprogramowanie warto sprawdzić jakie daje ono możliwości pod względem analizy i raportowania. W przypadku centrum obsługi klienta, kluczowymi metrykami wartymi większej uwagi i systematycznego śledzenia są między innymi czas oczekiwania na odpowiedź, czas trwania rozmowy czy satysfakcja klientów. Odpowiednio opracowane dane i uzyskane raporty umożliwią podejmowanie bardziej świadomych decyzji oraz optymalizację wielu procesów.

5. Automatyzacja powtarzalnych działań

Wprowadzenie automatyzacji w obszarach, w których występuje duża powtarzalność działań jest kluczowe dla zwiększenia efektywności przy jednoczesnej redukcji kosztów. Oprogramowanie dla contact center powinno zatem umożliwiać zautomatyzowanie procesów, przede wszystkim takich jak dystrybucja połączeń między agentów, przypisywanie zadań czy wysyłanie automatycznych odpowiedzi.

Warto również sprawdzić czy narzędzie oferuje czatboty, które mogłyby odciążyć agentów przejmując część rutynowych zadań, jak na przykład udzielanie odpowiedzi na często powtarzające się pytania. W ten sposób agenci zyskaliby czas i mogliby lepiej skupić się na bardziej złożonych interakcjach, wymagających indywidualnego podejścia.

6. Bezpieczeństwo danych

W dobie cyfryzacji dane stały się kluczowym zasobem. Bezpieczeństwo danych zarówno klientów, jak i pracowników jest priorytetem dla każdej organizacji, również ze względu na obowiązujące rozporządzenia o ochronie danych osobowych RODO. Ważne zatem jest aby oprogramowanie dla contact center zapewniało zaawansowane funkcje chroniące dane przed ich możliwym wyciekiem bądź kradzieżą.

Warto zwrócić uwagę czy narzędzie oferuje zaawansowane mechanizmy szyfrowania end-to-end zarówno w trakcie przechowywania danych, jak i przesyłania informacji, chroniące dane na każdym etapie ich przetwarzania już od momentu wprowadzenia do systemu.

Narzędzie powinno również umożliwiać zarządzanie dostępem do danych oraz pozwalać na precyzyjne kontrolowanie uprawnień do funkcji i danych, upoważniając tylko odpowiednie osoby do dostępu do wrażliwych informacji.

Dla zapewnienia wysokich standardów bezpieczeństwa warto również przeprowadzać regularne audyty wykorzystywanych już narzędzi.

7. Prosty w użytkowaniu interfejs

Narzędzie dla contact center powinno posiadać jak najbardziej przejrzysty i czytelny interfejs, umożliwiający agentom sprawną pracę na danych. Narzędzie powinno być łatwe w nawigacji, mieć jasno zdefiniowane sekcje oraz menu tak, aby użytkownicy byli w stanie szybko znaleźć potrzebne funkcje bez zbędnego klikania i przeszukiwania narzędzia.

Oprogramowanie powinno pozwalać na personalizację przynajmniej w podstawowym stopniu, umożliwiając dostosowanie widoku do indywidualnych potrzeb i specyfiki realizowanych działań. Powyższe cechy mogą wpłynąć na szybkość i efektywność wykonywanych zadań oraz redukcję błędów i zwiększenie produktywności.

8. Dostęp również na urządzeniach mobilnych

Współczesne środowisko pracy stawia coraz większy nacisk na mobilność i elastyczność. Dostęp do oprogramowania contact center z urządzeń mobilnych staje się nie tylko wygodą ale często również koniecznością, zwłaszcza w przypadku agentów pracujących zdalnie lub w ciągłym ruchu. Warto zatem sprawdzić czy narzędzie posiada interfejs zoptymalizowany pod kątem wyświetlania na różnych urządzeniach, automatycznie dostosowując się do rozmiaru i orientacji wyświetlacza, a tym samym czy zapewni odpowiednią czytelność i funkcjonalność bez względu na używane urządzenie.

Dodatkowym atutem będzie posiadanie dedykowanej aplikacji dla systemu contact center, umożliwiającej szybki i wygodny dostęp do najważniejszych funkcji wprost z urządzeń takich jak smartfony czy tablety. Istotne jest jednak aby zapewniona była płynna synchronizacja danych między aplikacją mobilną a wersją komputerową systemu, co umożliwi przechodzenie między urządzeniami bez utraty danych i kontynuowanie pracy na innym urządzeniu.

9. Możliwość wyboru języka

Ekspansja na rynki zagraniczne wymaga od firm posiadania agentów posługujących się nie tylko językiem polskim. Coraz częściej w centrach obsługi klienta natknąć się można na obcokrajowców. Szukając oprogramowania dla contact center warto zwrócić uwagę czy narzędzie umożliwia wybór języka. Profesjonalne oprogramowania dają taką możliwość, oferując przynajmniej podstawowe języki interfejsu, takie jak angielski czy niemiecki.

10. Możliwość badania satysfakcji klientów

Aby stale podnosić jakość obsługi contact center warto monitorować zadowolenie klientów. Zbieranie opinii i ocen po interakcji może być cennym źródłem informacji na temat jakości obsługi, jak również może wskazać obszary, które wymagają poświęcenia większej uwagi i poprawy. Oprogramowanie dla contact center powinno zatem umożliwić zbieranie feedbacku oraz analizę ocen uzyskanych na przykład bezpośrednio po przeprowadzonej rozmowie na czacie.

11. Szkolenie oraz wsparcie techniczne

Decydując się na narzędzie warto upewnić się czy oferowane jest również szkolenie z jego obsługi, a jeśli tak to kto zostanie przeszkolony oraz w jakim zakresie jest ono prowadzone. Nowe oprogramowanie często wymaga odpowiedniego przeszkolenia pracowników zarówno w kwestii samego poruszania się po narzędziu, jak również efektywnego wykorzystywania posiadanych funkcji. Oferowane wsparcie w zakresie szkoleń przyspieszy proces wdrożenia, zminimalizuje zakłócenia w pracy wynikające ze zmiany oprogramowania, a także zmniejszy ryzyko popełniania błędów, co jest kluczowe w obszarze obsługi klienta, gdzie dokładność jest niezwykle ważna.

12. Koszt narzędzia

Cechą oprogramowania, na którą firmy zwracają bardzo dużą uwagę mimo wszystko jednak są koszty. Warto pamiętać, że cena powinna być adekwatna do oferowanych rozwiązań i ilości posiadanych przez nie możliwości. Tańsze narzędzia mogą nie oferować wszystkich potrzebnych funkcji, a co za tym idzie może być konieczne dokupienie innych narzędzi, co zwiększy realne koszty.

Narzędzia dostępne na rynku zazwyczaj rozliczane są na zasadzie subskrypcji za pakiet i zależne są od ilości użytkowników i posiadanych możliwości, natomiast zawsze można rozszerzyć pakiet o dodatkowe licencje dla kolejnych agentów lub dokupić dodatkowe funkcje. Elastyczne modele cenowe i brak ukrytych opłat pozwalają firmom kontrolować budżet i dostosowywać wydatki do rzeczywistych potrzeb.

Podsumowanie

Wybór oprogramowania do contact center jest procesem wieloetapowym. Wymaga on uwzględnienia wielu kluczowych czynników, takich jak funkcjonalność, elastyczność, bezpieczeństwo i wsparcie pracy agentów. Ostateczny wybór rozwiązania powinien być zgodny z indywidualnymi potrzebami i strategią biznesową firmy, a samo narzędzie powinno zapewnić skalowalność i adaptacyjność wobec stale zmieniających się warunków rynkowych. Inwestując w nowoczesne i zaawansowane rozwiązania, firma może nie tylko zwiększyć swoją efektywność operacyjną i poprawić jakość obsługi klienta, ale również zbudować silną markę opartą na zaufaniu, innowacyjności i wzorowych doświadczeniach klienta.