FAQ, który będzie wspierać Twoje SEO. Poradnik

Dzisiaj dzielimy się z Wami wpisem gościnnym – tekst napisała dla nas Klaudia Feliksik, SEO Specialist w Delante.

Czym jest sekcja FAQ i dlaczego powinieneś ją mieć na swojej stronie?

Często użytkownicy posiadają dodatkowe pytania, na które nie znaleźli odpowiedzi na danej stronie. Wtedy część z użytkowników zdecyduje się na bezpośredni kontakt z firmą w celu doprecyzowania. Niestety jest również spora część użytkowników, która po prostu opuści stronę. W ten sposób tracimy cenny ruch, a co za tym idzie często również pieniądze. Dlatego warto rozważyć wprowadzenie na stronie sekcji FAQ (Frequently Asked Questions) czasem nazywane jest także jako Q&A (Questions and Answers). Nie jest to jednak całkiem to samo i strony te w różny sposób można oznaczyć w danych strukturalnych, co wpłynie na ich inne przedstawienie w wynikach wyszukiwania. Celem strony FAQ jest udzielenie rzetelnej odpowiedzi na pytania, które często padają ze strony użytkowników. Dzięki temu zwiększasz swoje szanse na zatrzymanie potencjalnego Klienta na stronie oraz oszczędzasz swój czas.

Na jakiej podstawie wybrać najczęściej zadawane pytania?

Sposobów selekcji pytań do sekcji FAQ jest wiele. Przede wszystkim wykorzystaj pytania, które zadają Ci Twoi klienci (dużym wsparciem może się tu okazać dział sprzedaży czy obsługi klienta). Można też oprzeć się na własnym doświadczeniu, na danych historycznych dotyczących ruchu na Twojej stronie, skorzystać z narzędzi analitycznych, a także zainspirować się stronami konkurencji. W trakcie researchu koniecznie notuj pytania. Dodatkowo te często powtarzające się możesz zaznaczać, aby na etapie wyboru na pewno ich nie przeoczyć.

Zapytania mailowe i telefoniczne

Przede wszystkim zastanów się jakie pytania Klienci zadają Ci telefonicznie, jakie pytania najczęściej wpadają na Wasze skrzynki pocztowe. Zapytaj także o to swoich współpracowników. Te pytania to absolutna podstawa do tworzenia FAQ. Pamiętaj jednak, że pytania, które dotyczą nietypowych sytuacji lub po prostu pojawiły się tylko raz, nie są tym, czego tutaj szukasz. Zależeć Ci będzie na wyselekcjonowaniu tych najpopularniejszych.

Pewnie zastanawiasz się jakiego typu powinny to być pytania. Nie ma na to jednoznacznej odpowiedzi. Z doświadczenia w branży SEO najczęściej pada pytanie “kiedy można spodziewać się efektów”. Wynajmując samochód online, pewnie zapytałbyś “jakie są dodatkowe opłaty” i “jak wygląda kwestia tankowania”. W sklepie odzieżowym użytkownik będzie zastanawiał się “jak wybrać odpowiedni rozmiar”. Kupując jakiś sprzęt, np. kuchenny lub elektronikę, użytkownicy pytają o serwis, dostępność części zamiennych i dodatkowych akcesoriów. W większości sklepów internetowych często przewijać będą się pytania o warunki dostawy, płatności, zwrotu, gwarancji czy reklamacji.

Użytkownik szukający odpowiedzi na pytania prawdopodobnie pierwszy raz trafił na Twoją stronę, bo np. zainteresowała go oferta. Jednak pamiętaj, że nie zna on jeszcze dobrze ani całej oferty, ani warunków sprzedaży czy usługi. Pokaż, że znasz dobrze potrzeby swoich Klientów i rozwiej wątpliwości jak najszybciej.

Dodatkowo, nie wszystkie powtarzające się pytania musisz wykorzystać do przygotowania FAQ. Zastanów się, może część odpowiedzi powinna znaleźć się na stronach produktowych / ofertowych. Może niektóre informacje na stronie warto wyróżnić, uzupełnić lub zmienić ich miejsce tak, aby zwracały na siebie uwagę. Pamiętaj, że użytkownicy często nie czytają całej treści, a jedynie ją skanują. Obrazki (również infografiki), pogrubienia, nagłówki – te elementy są szczególnie ważne pod tym kątem. To właśnie tam możesz umieścić część z istotnych dla użytkowników informacji. Tutaj również znaczenie może mieć kolor zastosowanego fontu (potocznie czcionki). Czasem niewielka zmiana na stronie może przynieść duży efekt w postaci zwiększonego współczynnika konwersji. Jest to jednak osobna tematyka i w tym zakresie mogą pomóc Ci specjaliści od UX (User Experience).

Własne pomysły

Może to wydawać się śmieszne, ale często wielu pytań, które zadają użytkownicy, moglibyśmy się spodziewać. Wyobraź sobie, że szukasz danego typu usługi lub produktu, który oferujesz na swojej stronie. Zastanów się – z perspektywy użytkownika – co byłoby dla Ciebie ważne, gdybyś chciał wydać na dany produkt swoje pieniądze. Czy interesowałaby Cię jego jakość i materiał, czy może czas realizacji zamówienia albo sposób płatności?

Jeśli nie potrafisz postawić się w roli osoby, która nigdy nie widziała Twojej strony i szuka danego produktu, możesz poprosić o pomoc znajomego lub specjalistę.

Opinie, komentarze i fora

Po zakupie użytkownicy często zostawiają opinie. Jeśli ich nie gromadzisz, koniecznie zacznij i zachęcaj swoich Klientów do wypowiadania się. W dłuższych opiniach zazwyczaj użytkownicy przedstawiają rzeczowo swoje odczucia. Z opinii dowiesz się, co było dla Klientów naprawdę istotne. To ważna informacja z perspektywy poszukiwania dylematów i wątpliwości, które użytkownicy mogli mieć na etapie zakupu.

Warto zrobić także research poza stroną. Dostępnych w sieci jest cała masa for, na których, w przypadku wielu branż, szybko odnajdziesz odpowiednie wątki przeznaczone podobnym produktom lub usługom do tych oferowanych przez Ciebie. Sprawdź, o co pytają użytkownicy. Wpisz w wyszukiwarkę nazwę produktu lub usługi z dopiskiem “opinie” i niech zainteresuje Cię cała treść generowana przez użytkowników. Możliwe, że znajdziesz tam podpowiedź na temat tego, co jest często brane pod uwagę przed dokonaniem konwersji.

Google Search Console

Sprawdź w Google Search Console na jakie frazy Twoja strona jest najczęściej wyświetlana. Możesz wykorzystać to narzędzie, filtrując dane z określonego zakresu i wyszukując fraz kluczowych charakterystycznych dla pytań, np. “jak”, “ile”, “kiedy”, “dlaczego”.

Jeśli prowadzisz bloga, weź poprawkę na to, że część z odpowiedzi może już znajdować się właśnie tam. Zazwyczaj nie ma potrzeby ponownego przygotowywania odpowiedzi na takie pytania i umieszczania go w FAQ. Posiadając artykuł na dany temat upewnij się, że zawiera on aktualną i pełną odpowiedź na pytanie. Jeśli tak nie jest – uzupełnij go. Zadbaj także o to, aby treść była unikalna. Nie kopiuj jej od konkurencji ani z żadnej innej strony.

Jeśli jednak uważasz, że pytanie jest na tyle częste, że warto zamieścić je w sekcji FAQ – oczywiście możesz to zrobić. Nie powielaj wtedy treści artykułu. Napisz odpowiedź zwięźle i rzeczowo, ale po więcej informacji użytkownika skieruj właśnie na bloga – nie bój się linkowania wewnętrznego 🙂

Drugą opcją wykorzystania GSC jest sprawdzenie, czego użytkownicy najczęściej szukają na Twojej stronie. Wyszukaj ten produkt / usługę lub grupę produktów (np. kategorię) z dopiskiem “opinie” w Google. Dalej Twój research będzie podobny jak w opisanej przeze mnie wcześniej sekcji “opinie, komentarze i fora”.

Google Analytics

Czyli narzędzie, z którego na pewno korzystasz na swojej stronie, jeśli interesuje Cię ruch i użytkownicy. Dzięki niemu możesz sprawdzić np. wiek swoich Klientów, płeć, czy to, z jakich urządzeń korzystają. W zależności od sytuacji inne dane mogą mieć znaczenie. Pamiętaj, aby innym językiem pisać do osób w wieku 20 lat, a inaczej do osób 50+. Sposób komunikacji nie jest bowiem bez znaczenia.

Na większości stron (szczególnie sklepów) znajduje się wyszukiwarka. Google Analytics umożliwia śledzenie wyszukiwania w witrynie. Dzięki tej opcji możesz dowiedzieć się, co użytkownicy Twojej strony wyszukują na niej – jakich treści, produktów czy informacji poszukują. Być może któreś z nich będą dla Ciebie inspirujące.

Bazy słów kluczowych

Tutaj wymienić można całą masę narzędzi, które pozwalają wygenerować pytania związane z daną tematyką. Są to zarówno narzędzia płatne (część z nich posiada wersje testowe), np. Semstorm, Senuto, AHREFS czy SemRush, jak również narzędzia pozwalające na bezpłatny dostęp do baz słów kluczowych i są to np. Answer The Public czy Ubersuggest.

Postaw na “pytania”. Wpisz frazę związaną z Twoją główną usługą lub produktem i przejdź do sekcji zawierającej pytania. Tam znajdziesz podpowiedzi.

Planer słów kluczowych

Jest to narzędzie Google oparte również na bazach słów kluczowych, natomiast jego przeznaczeniem są reklamy Google Ads. Czy ktoś jednak mówił, że nie można wykorzystać go do innych celów? 🙂

Nie masz tutaj możliwości zbiorczego filtrowania wg fraz zawierających pytania, natomiast używając własnej kreatywności i znów wpisując wyrażenia zawierające np. “jaki, gdzie, kiedy, ile, dlaczego” na pewno znajdziesz kolejne pomysły.

Teraz już na pewno nie brakuje Ci pomysłów, a przed nami jeszcze jedna możliwość.

Konkurencja

Przeanalizuj swoją konkurencję. Sprawdź, czy posiadają oni sekcję FAQ. Jeśli tak, zobacz jakie pytania się w niej znalazły. Nie podchodź do tego na zasadzie: “oni mają takie pytanie, ja też muszę mieć”. Kieruj się tutaj rozsądkiem – coś co działa w przypadku innej strony, może nie zadziałać u Ciebie. Użytkownicy Twojej strony mogą mieć całkowicie inne wątpliwości dotyczące produktów / usług lub inne pytania dotyczące samego procesu np. składania zamówienia.

Jeśli Twoja konkurencja nie posiada sekcji “najczęstszych pytań” możliwe, że właśnie tym się wyróżnisz.

Selekcja tematów do FAQ

Na poprzednim etapie na pewno zgromadziłeś całą masę pytań. Przejdź teraz do selekcji tych najczęstszych. Możliwe, że któreś pytania pojawiły się na kilku etapach researchu – to zdecydowanie powinni być Twoi faworyci.

Przejrzyj listę pytań i zastanów się, czy odpowiedź na część z nich nie powinna znaleźć się w inny miejscu, np. jeśli posiadasz darmową dostawę, informuj o tym już z poziomu produktu. Prowadząc sklep internetowy upewnij się, czy posiadasz strony z regulaminem, polityką cookies, informacjami o płatności czy dostawie. Sprawdź, czy te strony są podlinkowane w stopce Twojej witryny – to tam intuicyjnie użytkownicy będą ich szukać.

Oferujesz produkt z montażem? Jeśli tak, użytkownik może zastanawiać się jakie prace obejmuje montaż. Zawrzyj o tym informację na stronie produktu, przygotuj o tym osobną stronę lub odpowiedz na to pytanie właśnie w FAQ. Decyzja należy do Ciebie. Zastanów się, która opcja dla użytkownika będzie najbardziej intuicyjna.

Ile pytań?

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Standardowo strona FAQ zawiera kilka pytań. Jeśli decydujesz się na liczbę pytań większą od 10, zdecydowanie rozważ sposób ich kategoryzowania. Możesz wprowadzić podział np. na etap wyboru, etap składania zamówienia, etap posprzedażowy. Tutaj nie obowiązuje zasada “im więcej, tym lepiej” – ważne jest to, żeby użytkownik łatwo znalazł odpowiedź na swoje pytanie.

“Najczęstsze pytania” na przykładzie Brand24.pl

Nie twórz jednak bardzo długich list pytań. Nie chodzi o to, żeby odpowiedzieć na wszystkie pytania w sekcji FAQ. Pamiętaj, że ta strona ma zawierać tylko te najczęstsze z nich. Pomiń pytania, które wystąpiły tylko jeden raz. Nie analizuj szczególnych przypadków. Natomiast część z pomysłów możesz wykorzystać na blogposty i dokładnie na nie kierować użytkowników.

Budowa strony FAQ

Dobór pytań mamy już za sobą, więc teraz ułóżmy je w odpowiedniej kolejności. Tutaj opcji jest kilka. Możesz je ułożyć wg. momentu, w którym występują (na początku procesu zakupowego, w jego trakcie, a następnie po nim), popularności (najczęstsze na początku) lub od najbardziej ogólnych do tych najbardziej precyzyjnych.

Możesz też połączyć te opcje i pokazać użytkownikowi pytania w kolejności od najpopularniejszych do tych rzadszych, a oprócz tego wprowadzić nawigację pozwalającą na wybór etapu, na którym się znajduje. Decyzja zależy od Ciebie.

Odpowiedzi

Nadeszła pora na przygotowanie odpowiedzi. Twoją największą wątpliwość pewnie budzi ich długość. Jeśli spodziewasz się jednoznacznej odpowiedzi, to niestety jej nie będzie. Długość odpowiedzi zależy od konkretnego pytania. Czasem wystarczy jedno rzeczowe zdanie, a czasem konieczne będzie napisanie 10-ciu zdań. Niech jednak wyobraźnia Cię nie poniesie – pamiętaj, że nie piszesz blogposta i Twoim celem jest przygotowanie rzetelnej i konkretnej odpowiedzi na pytanie. Nie zagłębiaj się przesadnie w temat. Napisz tylko to, co jest najważniejsze dla użytkownika i co powinno go zainteresować.

Często spotykam się z sytuacją, gdzie odpowiedzi na pytania są po wejściu na stronę ukryte. Wtedy użytkownik widzi tylko pytania, a wyświetlenie odpowiedzi wymaga jego określonej akcji, np. kliknięcia w “plusik” służący do rozwijania. To rozwiązanie może wygląda dla wielu atrakcyjnie graficznie, ponieważ pozwala umieścić pytania bliżej siebie, natomiast z perspektywy pozycjonowania strony – odradzam takie rozwiązanie. Wiele rozwiązań technicznych związanych z rozwijaniem treści opiera się na skryptach JavaScript, z których interpretacją Google nadal ma wyzwanie. Innymi słowy – często dla Google’a na stronie nie ma treści, które nie wyświetlają się od razu po załadowaniu strony, a jeśli nawet je zauważy, to ich wartość jest dla niego niższa niż tego wyświetlanego tekstu (w tym przypadku pytań).

Alternatywą dla tego rozwiązania może być wprowadzenie spisu pytań na początku strony, a następnie listy pytań wraz z odpowiedziami, które będą wyświetlone. Określone miejsce w stronie możesz podlinkować pod dowolny element. Przykładowo można to wykonać przez linkowanie do kotwic.

Jakie powinny być odpowiedzi? Przede wszystkim unikalne. Absolutnie nie kopiuj ich z innych stron. Stwórz je samodzielnie i zadbaj o łatwość w ich czytaniu – teksty na stronie powinny być zapisane bez błędów, z zachowaniem podstawowych zasad interpunkcji. Sam język dostosuj do swoich użytkowników – dysponujesz w końcu danymi demograficznymi z Google Analytics. Do młodszych Klientów zwracaj się bezpośrednio. Odpowiadając na pytania Klientów biznesowych, zachowaj bardziej formalną formę.

Jeśli pytanie jest bardzo skomplikowane, możesz rozważyć udzielenie krótkiej odpowiedzi i umieszczenie odnośnika do bloga. Nie bój się używać w sekcji FAQ linkowania wewnętrznego. Wstaw linki, jeśli tylko one mogą wnieść użytkownikowi wartość. Pamiętaj, że ta strona ma charakter informacyjny, ale odpowiedzi nie powinny być przesadnie długie. Jeśli temat jest zawiły – odeślij użytkownika do własnego kompleksowo przygotowanego artykułu lub dedykowanej strony informacyjnej. I tutaj oczywiście, jeśli czujesz, że kilka zdań na udzielenie odpowiedzi na popularne pytanie to za mało – przygotuj odpowiedni wpis poświęcony temu pytaniu na osobnej stronie. Tam możesz śmiało się rozpisać.

Pamiętaj, że strona FAQ jest miejscem, gdzie możesz potwierdzić swoją wiarygodność. Dzięki niej pokazujesz, jak dobrze znasz i rozumiesz swoich potencjalnych Klientów, a to przecież bardzo ważne w budowaniu relacji. Jednocześnie dbasz o ich odpowiednie poinformowanie i unikasz nieporozumień lub rozczarowań mogących przełożyć się na negatywne opinie.

Podstawowe elementy mające wpływ na SEO

Tworząc taką stronę zadbaj o odpowiednią strukturę nagłówków. Najważniejszy zawsze jest nagłówek H1, w którym możesz zawrzeć frazę “FAQ”, “Q&A”, czy “najczęściej zadawane pytania”. W pewien sposób on będzie tytułować Twoją stronę i określać jej zawartość. Nagłówki H2 zalecam nałożyć na poszczególne pytania, z kolei nagłówki H3 używaj, jeśli odpowiedź na pytanie jest zawiła i wymaga wprowadzenia śródtytułu.

Na strony FAQ użytkownicy często przechodzić będą bezpośrednio z Twojej strony, jednak nie oznacza to, że nie uzyskasz dzięki nim ruchu organicznego z Google. Wartościowe odpowiedzi na pytania mogą sprawić, że Twoja strona zacznie wyświetlać się w wynikach wyszukiwania na konkretne pytania. Dlatego nie zapomnij o tym, aby dla strony FAQ uzupełnić elementy title oraz meta description. To właśnie one są sugestią dla Google, co powinno pojawić się w wynikach wyszukiwania.

FAQ page a dane strukturalne

Google umożliwia wyróżnienie danej strony w wynikach wyszukiwania na różne sposoby. Możesz skorzystać np. z emoji, wyświetlać zdjęcia i cenę produktów na urządzeniach mobilnych. Nie każdy jednak wie, że Twoje pytania uwzględnione na stronie FAQ mogą zająć więcej miejsca w wynikach wyszukiwania i odróżnić Cię od konkurencji. Poniżej znajduje się screen prosto z Google.

Zobacz, że opis jest znacznie dłuższy. Pojawia się lista pytań, które można rozwinąć, a same odpowiedzi są również dłuższe niż standardowa długość meta description. Twój wynik zajmuje więcej miejsca, jest więc w pewien sposób wyróżniony i zwraca na siebie uwagę.

Informacje dotyczące sposobu umieszczania danych strukturalnych FAQ page znajdziesz w wytycznych Google dla developerów: https://developers.google.com/search/docs/data-types/faqpage?hl=pl oraz w dokumentacji standardu schema.

Jak oznaczenie w schema FAQ Page wpływa na ruch?

Użytkownik od razu w wyszukiwarce Google może uzyskać odpowiedź na swoje pytanie. Część z nich nie przejdzie już na Twoją stronę, jednak ruch, który pozyskasz w ten sposób, ma szansę być bardziej konwertujący. Obserwuj swój ruch organiczny na stronie i jeśli po wdrożeniu standardu schema dla FAQ Page zauważalny jest spadek, a konwersje nie rosną, rozważ powrót do klasycznych wyników wyszukiwania.

Podsumowanie

Pamiętaj, że sekcja FAQ jest tworzona specjalnie dla Twoich użytkowników. Co jakiś czas warto ponowić research dotyczący “najpopularniejszych pytań”, aby sprawdzić czy wątpliwości Twoich Klientów są nadal takie same. Dzięki aktualnym pytaniom i wartościowym odpowiedziom możesz wpłynąć na zwiększenie poziomu konwersji. Wielu niepewnych użytkowników nie dokona zakupów. Przy użyciu stron takich jak FAQ czy bloga możesz zwiększyć wiarygodność marki. Jest to szczególnie ważne w sieci, gdy użytkownik nie ma bezpośredniej styczności z pracownikami sklepu czy usługodawcą. Zadbaj o to, aby mógł jak najszybciej trafić na stronę FAQ i uzyskać odpowiedź na pytania, które pojawiają mu się w głowie o Twojej firmie, usłudze lub produkcie.