Historia klienta: Zobacz jak Fiberlink zoptymalizował obsługę klienta w branży telekomunikacyjnej

Historia klienta to cykl artykułów, których celem jest pokazanie jaką drogę przeszli klienci Thulium w drodze do stworzenia uporządkowanego i skutecznego biura Contact Center. Wierzymy, że każdy klient jest inny, a jego historia wartościowa.

W branży usługowej, szczególnie w telekomunikacji czy fotowoltaice szybkość i jakość obsługi klienta są kluczowe dla budowania zaufania i lojalności klientów. W tym artykule, przedstawiamy historię firmy Fiberlink, wiodącej firmy telekomunikacyjnej w Małopolsce, która podjęła wyzwanie wdrożenia Thulium wraz ze wskazówkami firmy. Zadanie było ambitne, ale wyniki pokazują ogromny sukces!

O firmie Fiberlink

Fiberlink działa na rynku telekomunikacyjnym od 2005 roku, oferując nowoczesne usługi internetowe i multimedialne na terenie Małopolski. Zasięg działalności firmy obejmuje powiaty krakowski, myślenicki, wadowicki, wielicki, bocheński i proszowicki. Fiberlink, będący częścią grupy TOYA od 2018 roku, specjalizuje się w technologii światłowodowej, dostarczając swoje usługi zarówno firmom, instytucjom, jak i klientom indywidualnym. Wartości, które firma promuje, to innowacyjność, jakość obsługi klienta i zaangażowanie w rozwój lokalnych społeczności. W 2024 roku Fiberlink został uhonorowany nagrodą Sukces Roku podczas XV Gali Osobowości i Sukcesy Roku 2024.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium

Przed wdrożeniem Thulium, Fiberlink korzystał z podstawowego narzędzia CMS, które pełniło funkcję systemu ticketowego, oraz z wirtualnej centrali PBX. Wraz z dynamicznym rozwojem firmy, te rozwiązania okazały się niewystarczające, co prowadziło do wielu wyzwań operacyjnych:

• Brak zautomatyzowanego systemu ticketowego dla komunikacji mailowej.
• Trudności w ustalaniu priorytetów obsługi zgłoszeń.
• Brak dostępu do pełnej historii komunikacji z klientem.
• Konieczność przeskakiwania między różnymi kanałami komunikacji (telefon, program pocztowy, czat Messenger).
• Brak automatyzacji w procesach obsługi zgłoszeń.
• Trudności w rozplanowaniu zadań między zespołem i brak oceny jakościowej obsługi zgłoszeń.

Główny cel wdrożenia

Fiberlink dążył do scalenia wszystkich kanałów komunikacji z klientem w jednym miejscu oraz ograniczenia liczby systemów, z których korzystają pracownicy. Celem było również zoptymalizowanie i uproszczenie procesów, aby przyspieszyć obsługę klienta i zwiększyć efektywność pracy.

Rozwiązanie: Wdrożenie Thulium

Fiberlink zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować proces obsługi zgłoszeń i usprawnić zarządzanie komunikacją z klientami. Thulium spełniło wszystkie wymagania Fiberlink w zakresie integracji wielu kanałów komunikacji, automatyzacji procesów oraz sprawniejszego zarządzania zadaniami i czasem pracy konsultantów.

Proces wdrożenia obejmował:

• Integrację wszystkich kanałów komunikacji: Zastąpienie centrali telefonicznej PBX oraz systemu ticketowego jednym zintegrowanym narzędziem.
• Automatyzację systemu ticketowego i ustawienie drzewa IVR na infolinii: Umożliwiło to lepsze zarządzanie połączeniami i zgłoszeniami, co przyczyniło się do szybszej obsługi klientów.
• Integrację z wewnętrznym systemem CRM: Dzięki temu konsultanci mogą korzystać z jednego narzędzia do obsługi klienta, co znacznie upraszcza ich pracę i poprawia efektywność.

Pełne wdrożenie Thulium trwało około miesiąca, podczas którego Fiberlink dopracował wszystkie szczegóły, aby zapewnić jak najlepsze funkcjonowanie systemu. W kolejnych etapach dodano integracje z Facebook Messengerem oraz wewnętrznym CRM, co okazało się szybkie i intuicyjne dzięki dobrze opisanej dokumentacji.

Korzyści z wdrożenia Thulium

Dzięki integracji z Thulium, Fiberlink zyskał zaawansowane narzędzie do zarządzania działem obsługi klienta. Kluczowe korzyści z wdrożenia to:

1. Optymalizacja czasu pracy konsultantów: Dzięki integracji wszystkich kanałów komunikacji, praca jest równomiernie rozłożona, co zwiększa efektywność zespołu.
2. Redukcja kosztów: Lepsza kontrola nad jakością pracy konsultantów oraz optymalizacja procesów pozwoliła na uwolnienie dodatkowych zasobów.
3. Pełna historia kontaktu: Zgromadzenie w jednym miejscu całej historii komunikacji z klientami pozwala na szybsze i bardziej precyzyjne rozwiązywanie problemów.
4. Poprawa relacji z klientami: Usprawniona jakość i szybkość kontaktu z klientami przyczyniły się do lepszych ocen i większej lojalności klientów.
5. Kategoryzowanie zgłoszeń: Monitorowanie najczęściej pojawiających się tematów zgłoszeń pozwala na szybkie identyfikowanie problemów i ich skuteczne rozwiązywanie.
6. Integracja z CRM: Ograniczenie liczby narzędzi, z których korzystają konsultanci, zwiększyło ich produktywność i poprawiło jakość obsługi.

„Szybkość i jakość obsługi klienta dzięki wdrożeniu Thulium przyczynia się do wyższego poziomu satysfakcji klientów, co także ma wpływ na ich większą lojalność i pozytywne opinie.” – Kierownik Biura Obsługi Klienta w Fiberlink.

Efekty i Plany na Przyszłość

Wdrożenie Thulium przyniosło Fiberlink znaczną poprawę w obszarze obsługi klienta, co znajduje odzwierciedlenie w imponujących statystykach:

• Uruchomiono zaawansowaną infolinię: Odbieralność połączeń wynosi obecnie 90%, a 2/3 połączeń jest obsługiwanych w ciągu zaledwie 20 sekund od wykonania połączenia.
• Wykorzystanie drzewa IVR: Pozwoliło to na efektywne zarządzanie agentami – tylko 15% rozmów wymaga przełączenia do innego konsultanta.
• 85% zgłoszeń zamykanych przy pierwszym kontakcie: Aż 90% z tych zgłoszeń zamykanych jest w mniej niż 60 minut.

Dzięki wdrożeniu Thulium, Fiberlink nie tylko poprawił jakość obsługi klienta, ale także ułatwił pracę swoim konsultantom, co przekłada się na lepsze wyniki i trwalsze relacje z klientami. Firma planuje dalszy rozwój systemu, aby jeszcze bardziej usprawnić procesy wewnętrzne i podnieść standardy obsługi klienta.