Jak przygotować Twoje contact center na intensywną komunikację przed Black Friday/Świętami?

Polacy uwielbiają huczne świętowanie oraz duże promocje. Dlatego okres listopada i grudnia niesie ze sobą zdecydowanie więcej pracy dla działów contact center, które doskonale zdają sobie sprawę z przedświątecznej gorączki zakupów i z dużym wyprzedzeniem przygotowują się do tego okresu. Ważne jest więc, aby zapewnić konsultantom dobre zaplecze technologiczne, które pomoże im w pracy i sprawdzi się doskonale wtedy, gdy inne oprogramowania zawiodą.

Ostatnimi laty, Black Friday zamienił się w Black Week, a zakupy świąteczne nie są robione na tydzień przed Świętami, lecz już początkiem listopada. Zwiększa się zainteresowanie ofertą, poszukiwane są promocje, a kontakt z firmą staje się jeszcze bardziej utrudniony, niż dotychczas. Z tego powodu, chcesz wiedzieć, jak możesz przygotować swoje contact center, aby zadowolić i klientów, i konsultantów? Zostań z nami, ponieważ w tym artykule z pomocą Thulium postaramy się odpowiedzieć na to pytanie!

Napięty czas

Listopad i grudzień oznacza dla contact center czas bardzo napięty. To też ostatni miesiąc na realizację planów sprzedażowych. Praca w tym okresie jest więc dość intensywna, ponieważ w stosunkowo krótkim terminie firmy chcą wypracować zadowalające wyniki, a z roku na rok poprzeczka podnosi się coraz wyżej.

Jakie trudności napotykają pracownicy contact center w tym okresie? Zdecydowanie mogą odczuć jeszcze bardziej brak czasu ze strony klientów, którzy zabiegani rezygnują z rozmowy, ponieważ odczuwają nadmiaru obowiązków. Przedświąteczna bieganina i pozostawianie spraw na ostatnią chwilę przekłada się również na ich rozdrażnienie, a to z kolei wymaga większego zrozumienia i cierpliwości ze strony agentów.

Wielozadaniowość konsultantów

Konsultanci, tak samo jak klienci, oprócz pracy mają na głowie jeszcze obowiązki poza nią, związane m.in. z załapaniem się na promocje Czarnego Piątku, kupnem prezentów i przygotowaniami do świąt. Mogą czuć się z tego powodu lekko rozproszeni. Koniec listopada to też swego rodzaju optymistyczny okres, ponieważ czuć już ducha świąt, który nastraja do przyjemnej pracy, a atmosfera zdaje się być przyjemniejsza, często nawet w rozmowach z klientami.

Dlatego przełom listopada i grudnia to nerwowa, a zarówno przyjemna pora, która rządzi się swoimi prawami. Z jednej strony mamy stres związany z terminowym wykonaniem zadań, a z drugiej mamy klientów, z którymi konsultanci wymieniają się świątecznymi i noworocznymi życzeniami. Można się w tym pogubić, prawda?

Dlaczego powinieneś szczególnie zadbać o Twój contact center na Black Friday/Święta?

Mając na uwadze trudności, wymagania i cele sprzedażowe, które chcesz zrealizować, musisz zadbać o dział contact center. Jest on przecież w dużym stopniu kluczem do sukcesu firmy, ponieważ odpowiada za kontakt z klientami i buduje ich pozytywne doświadczenia. Jeśli zaopiekujesz się działem contact center, jego komunikacja w tak wymagającym okresie będzie szybsza i sprawniejsza, a każdy z agentów będzie miał wgląd w kompleksowy profil klienta (za chwilę wytłumaczymy, że to możliwe)!

Umiejętność radzenia sobie nawet w najcięższych sytuacjach, jest dla konsultantów bezcenna. Dzisiejsze contact center najczęściej realizują wiele akcji jednocześnie, a to oznacza, że potrzebuje większego wsparcia niż dawniej. Działania nastawione na sprzedaż dotyczą wielu skrajnych produktów, różnych ofert, mają różne wymagania, itp. Kompleksowe szkolenia zajmują dużo czasu, więc nie zawsze możesz sobie na nie pozwolić. Co zrobić w takim wypadku?

Zapewnić każdemu konsultantowi dostęp do odpowiednich narzędzi, które zautomatyzują pracę i ułatwią kontakt z klientami. Wybór odpowiedniego oprogramowania okaże się zbawienną pomocą wtedy, gdy brakuje czasu w zasadzie na wszystko, nie tylko na rutynowe czynności.

Jak dobrze przygotować contact center?

Jeśli chcesz dobrze przygotować contact center na intensywną komunikację już przed Black Friday i Świętami musisz skupić się na aspektach, które naprawdę mają znaczenie i w realny sposób będą wspierać cały dział. Zastosuj omnichannel, wykorzystaj boty, zautomatyzuj część zadań i spraw, żeby klient mógł skontaktować się z Twoją firmą o każdej porze. Jak to zadziała? Przedstawiamy 3 najważniejsze kroki:

#1 Omnichannel

Aby dobrze przygotować contact center musisz wziąć pod uwagę omnichannel. Klient lubi mieć wybór, a w okresie zakupów świątecznych i łowów na Czarny Piątek to bardzo ważne, aby miał taką możliwość. Twoim zadaniem jest udostępnienie różnych kanałów komunikacji oraz połączenie ich w jednym panelu. Dajesz wtedy swobodę wyboru zainteresowanym i dbasz o komfort pracy konsultantów. Pomimo wielu kanałów, mają oni stały dostęp do historii kontaktu oraz danych na temat rozmówcy w jednym miejscu.

Dzięki omnichannel klienci nie muszą kilka razy powtarzać różnym konsultantom swojego problemu, ponieważ cała treść zostaje zachowana w jednym zgłoszeniu. Niezależnie jaki agent odbierze zgłoszenie tym razem, i tak będzie w stanie pomóc.

#2 Automatyzacja zadań

Wszelkie automatyzacje są dla contact center cenne niczym złoto. Ilość połączeń i prób kontaktu z działem contact center będzie wzrastać, więc automatyzacja procesów może okazać się niezbędna, aby zadbać o komfort pracy agentów w dziale. Automatyzować pracę można nie tylko dzięki botom, ale wykorzystując też np. szablony zgłoszeń, szablony odpowiedzi, itp. Takie wprowadzenie usprawnień komunikacji z klientami obejmuje wiele branż i staje się coraz bardziej niezbędne przy szybkiej i jakościowej obsłudze klienta.

Wykorzystaj gotowe szablony dla działów Customer Service.

#3 Chatboty

Klienci oczekują szybkiej obsługi oraz pomocnej odpowiedzi, a chatboty spełniają obie te funkcje. Konsultanci nie są dostępni o każdej porze dnia, więc wtedy z pomocą przychodzi on. Jego interfejs jest podobny do komunikatorów, które klienci już znają, a jego obsługa intuicyjna, prosta i szybka. Możesz również stworzyć chatbota, który będzie obsługiwał klientów poprzez istniejące już komunikatory jak Whatsapp, czy Messenger. Działa on bardzo prosto: klient zadaje pytanie, a chatbot odpowiada na nie. Przy bardziej złożonych problemach, przekieruje do wolnego agenta.

#4 Menu głosowe IVR

System IVR również zasługuje na uwagę. Jest to usługa menu głosowego, która podczas połączenia z firmą umożliwia odtworzenie przygotowanego komunikatu. Klient za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne opcje menu, gdzie każda oznacza coś innego. Stworzenie dobrze funkcjonującego drzewa IVR zdecydowanie ułatwi pracę Twojemu działowi contact center, nie tylko w gorących okresach sprzedażowych. Klient zostanie odpowiednio skierowany i dzięki temu szybciej rozwiąże swój problem, a Twoi pracownicy będą czuli się pewniej podczas rozmów.

Jak dobrze wykorzystać Thulium dla Twojego contact center

Korzystając z oprogramowania Thulium masz wiele możliwości automatyzacji pracy. To narzędzie pozwoli Ci od początku do końca przygotować konsultantów contact center na komunikację przed Black Friday i Świętami. Zawiera elementy niezbędne do efektywnego zarządzania pracą, a spośród wielu opisaliśmy te, które w największym stopniu ułatwią życie agentom:

#1 Integracje

Lista integracji, które oferuje Thulium, jest dość długa i nieustannie rozbudowywana, co sprawia, że wdrożenie tego systemu i późniejsza obsługa jest bardzo prosta. Dodatkowo, dzięki nim możesz zwiększać możliwości Thulium, ponieważ są to zewnętrzne systemy, które udoskonalają jeszcze bardziej Twoją pracę. Korzystaj między innymi z Allegro, Atomstore, Azure, BaseLinker, Google, Magento i wielu innych.

#2 Szablony

Aby klient szybciej mógł skontaktować się z firmą, możesz udostępnić mu Szablony Zgłoszeń. Natomiast, jeśli chcesz szybciej odpowiadać na rutynowe pytania klientów, możesz wykorzystać Szablony Odpowiedzi. Szybką odpowiedź na zapytanie klienta możesz łatwo utworzyć w Thulium i mieć ją zawsze pod ręką. Tworzy się ją w krótkim czasie, a służy na długo.

#3 Karta Klienta

Thulium ma również do zaoferowania Kartę Klienta. Dzięki niej, zapisywanie historii kontaktu z klientem będzie odbywało się automatycznie, a Twoi konsultanci już podczas odbierania połączenia będą mieli pełny dostęp do wszystkich danych. Gdy system CRM przechowuje informacje o rozmówcy oraz o każdym nawiązanym kontakcie, konsultant może łatwiej i szybciej rozwiązać problem oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta.

#4 Wspólna skrzynka

Dzięki wprowadzeniu wspólnej skrzynki dla wszystkich konsultantów mają oni równy dostęp do informacji o kliencie. Dzięki Thulium nie tworzą się wtedy silosy informacyjne, ponieważ każdy dysponuje tymi samymi danymi. Działa to również pozytywnie na współpracę między zespołami, która jest niezwykle istotna. Wbrew pozorom atmosfera i przepływ informacji w firmie mocno wpływają na finalne zadowolenie klientów z obsługi, a ze wspólną skrzynką będzie agentom po prostu łatwiej.

#5 Zadania Kolejnym, niezbędnym narzędziem, które wesprze agentów contact center w codziennych obowiązkach są Zadania. Zadania Thulium mają wiele do zaoferowania. Wykorzystując możliwości Zadań przekonasz się, że każdy użytkownik będzie w stanie dodać sobie zadanie z ustalonymi elementami, jak data i godzina wykonania. Lista takich zadań będzie widoczna na stronie startowej (Dashboard) Thulium.

Jedną z najbardziej denerwujących sytuacji dla klientów jest czekanie, dlatego Thulium myśląc o wsparciu działu contact center i zadowoleniu klientów oferuje takie działania, które pozwolą klientom na kontakt kiedy tylko zechcą. Dobrym pomysłem jest wtedy wprowadzenie np. Bota, Integracji, Szablonów, wspólnej skrzynki, Karty Klienta i Zadań. Zapewni to klientom szybką odpowiedź niezależnie od pory dnia.

Podsumowanie

Okres Black Friday ( a raczej Black Week) i Świąt jest w dziale contact center istną gorączką, ale od czego jest Thulium? Dzięki wykorzystaniu powyższych rozwiązań, agenci będą mieli więcej czasu na obsługę najpilniejszych spraw i nie popadną w obłęd w wyniku nadmiaru obowiązków. Zapewnij więc swoim pracownikom możliwość wykorzystania narzędzia, takim jest Thulium, które będzie przystosowane do realizacji właśnie tego typu zadań. A wtedy mimo wszystko, będziesz cieszył się atmosferą związaną z nadchodzącymi Świętami, ponieważ rzeczywiście jest to wyjątkowy czas!