Okres świąteczno-noworoczny to czas, kiedy obserwujemy wzmożony ruch zarówno w sprzedaży stacjonarnej, jak i online. Wzrost liczby zamówień oraz intensywna aktywność klientów stawiają zespoły obsługi klienta przed dużym wyzwaniem. W tym okresie sprawna obsługa klienta jest nie tylko wymogiem, ale również szansą na zwiększenie zaufania klientów. W artykule skupimy się na tym jak wspomóc agentów w pracy z klientem oraz przygotować firmę na zwiększoną ilość interakcji z klientami.

Przygotuj zespół na intensywną pracę przed świętami

Końcówka roku to nie tylko czas przedświątecznych zakupów, ale również poświątecznych wyprzedaży. Jest to również okres, w którym pracownicy chętniej korzystają z urlopu. Warto zatem wcześniej przygotować firmę na ten niełatwy do opanowania od strony organizacyjnej czas w roku.

7 wskazówek jak przygotować biuro obsługi na święta

Sprawdź dane historyczne na podstawie raportów

Aby odpowiednio się przygotować na okres świątecznych warto wcześniej przeanalizować dane z poprzednich sezonów. Na podstawie raportów z lat ubiegłych można przewidzieć orientacyjny wzrost liczby zapytań w porównaniu z innymi okresami roku oraz zidentyfikować najczęściej pojawiające się tematy, z jakimi zgłaszają się klienci. Dzięki temu łatwiej zaplanować harmonogram pracy agentów w poszczególnych działach i ewentualne ustalić ich rotację pomiędzy projektami. A może warto będzie wdrożyć dodatkowych pracowników tymczasowych? Monitorując obciążenie agentów, łatwiej będzie zlokalizować obszary wymagające udziału większej ilości agentów i tak rozdysponować konsultantów, aby obsługa była najbardziej efektywna. W ten sposób możesz usprawnić pracę działu obsługi oraz skrócisz czas oczekiwania klientów na odpowiedź.

Monitorowanie komunikacji w real-time

W okresie wzmożonego ruchu niezwykle ważne jest bieżące monitorowanie obciążenia zespołu obsługi oraz efektywności pracy agentów. System Thulium oferuje zaawansowane narzędzia analityczne, które pozwalają:

• Śledzić w czasie rzeczywistym liczbę zgłoszeń na różnych kanałach (telefon, czat, e-mail).
• Monitorować wskaźniki wydajności agentów, takie jak czas obsługi, liczba rozwiązanych spraw czy poziom satysfakcji klientów (CSAT).
• Identyfikować wąskie gardła w obsłudze i podejmować szybkie decyzje, np. przekierowanie ruchu między kanałami lub wdrożenie dodatkowych zasobów.

Dzięki funkcji real-time konsultanci mają pełen obraz sytuacji, co pozwala skuteczniej zarządzać zespołem i reagować na bieżące potrzeby klientów.

Regularnie uzupełniaj wiedzę konsultantów

Aby konsultanci mogli sprawnie i rzetelnie odpowiadać na sprawy z jakimi zgłaszają się klienci, zadbaj o ich aktualną wiedzę. Przeprowadź szkolenia, podczas których pracownicy systematyzują posiadaną wiedzę oraz doszkolą się w obszarach, których na co dzień nie obsługują. Dzięki rotacji wiedzy w firmie, w okresach wzmożonego ruchu oraz większej niż zazwyczaj liczby urlopów, konsultanci będą w stanie obsłużyć zgłoszenia z szerszego obszaru tematycznego.

Przygotuj Bazę Wiedzy

Wiedza to klucz do rozwiązywania tematów, z jakimi zgłaszają się klienci. Bez odpowiedniego jej poziomu udzielanie odpowiedzi może okazać się problematyczne, a klienci mogą nie być w pełni zadowoleni z obsługi. Aby nie dać się zaskoczyć pytaniami, przygotuj bazę wiedzy, z której będą mogli korzystać agenci, aby wspomóc się w rozwiązywaniu spraw klientów. Thulium jako jeden z niewielu systemów posiada dostępną dla wszystkich wbudowaną w system Baze Wiedzy, wkrótce wzbogaconą o wsparcie Agenta AI. Dobrze przygotowana baza wiedzy może okazać się dużym wsparciem dla pracowników, w okresie kiedy napływa wiele zgłoszeń, a ważny jest szybki czas odpowiedzi. Przy jednoczesnym wsparciu Agenta AI, wykorzystanie funkcjonalności Bazy Wiedzy pomoże szybko przygotować odpowiedź, pomóc w tłumaczeniu, zbadaniu sentymentu i wielu innych obszarach.

Dostosuj swoją infolinię do świątecznych godzin pracy

Wiele firm tuż przed świętami wydłuża godziny pracy, starając się sprostać oczekiwaniom klientów, stając się przy tym bardziej konkurencyjnym na rynku. Zawczasu przygotuj swoją infolinię na wszelkie zmiany godzin pracy.

Jakie zmiany warto nanieść w swoim menu IVR?

• Pomyśl o dodania stosownych komunikatów o godzinach pracy Twojego biura obsługi klienta w okresie okołoświątecznym.
• Dodatkowo w komunikacie możesz umieścić informację o obowiązujących promocjach.
• Pamiętaj o ustaleniu warunków czasowych łączenia połączeń. Jeśli wydłużasz, bądź skracasz godziny pracy w poszczególne dni, uwzględnij je w działaniu swojej infolinii.
• Po godzinach pracy zachęć klientów do zamówienia oddzwonienia lub przesłania zgłoszenia mailowego.
• Komunikacje możesz wygenerować korzystając Voicbota, na przykład tego od ElevenLabs.
• Kolejkuj połączenia aby nie zostawiać klientów bez odpowiedzi.
• Przy dużej ilości rozmów telefonicznych nie trać klientów. Pozwól im poczekać na swoją kolej w wirtualnej kolejce. Uprzyjemnij oczekiwanie na rozmowę odtwarzając muzykę. Możesz także poinformować klientów o zajmowanym miejscu w kolejce, co pozwoli ocenić orientacyjny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Wdrożenie nawet kilku wskazówek z listy pomoże Ci znacząco wpłynąć na zwiększenie efektywności i przepustowości na infolinii, dając klientom poczucie braku przestoju w komunikacji.

Korzystaj z automatyzacji

W okresie świąteczno-noworocznym, wiele tematów z jakimi zgłaszają się klienci, powtarza się. Klienci w tym okresie, zarówno telefonicznie, jak i na innych kanałach kontaktu, często pytają między innymi o terminy dostaw. Warto zatem wdrożyć automatyzację procesu obsługi powtarzalnych zgłoszeń. Można wykorzystać do tego między innymi takie rozwiązania jak:

• Voiceboty, dzięki którym klienci nie będą musieli zbyt długo czekać na odpowiedź, a jeśli problem okaże się zbyt złożony to zostaną przekierowani do konsultanta, który znajdzie najlepsze rozwiązanie.
• Czatboty, które sprawnie podpowiedzą rozwiązania klientom kontaktującym się za pośrednictwem czatu.
• Automatyczne odpowiedzi, które poinformują klientów między innymi o przyjęciu zgłoszenia czy statusie sprawy.

Dodatkowo wykorzystanie integracji między innymi po API czy z platformami do sprzedaży online pomoże jeszcze sprawniej udzielać odpowiedzi. Integracja po API może być pomocna jeśli chcesz aby klienci dzwoniący na infolinię, po odsłuchaniu komunikatu i wybraniu odpowiedniego numeru na Twoim IVR usłyszeli na przykład automatyczny komunikat ze wspomnianą już wcześniej planowaną datą dostawy.

Warto również poszukać usprawnień, które pomogą konsultantom. Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do agentów pomoże równomiernie rozłożyć pracę pomiędzy pracowników, a tej w tak gorącym okresie z pewnością będzie dużo.

Obsługa w nagłych sytuacjach

Przez święta mogą przydarzyć się niespodziewane sytuacje dlatego warto pozostawić klientom możliwość kontaktu i przesyłania zgłoszeń. Jeśli napotkają oni jakiekolwiek problemy, które chcieliby sprawnie rozwiązać z pomocą mogą przyjść wirtualni asystenci, którzy odpowiedza na najczęstrze pytania. Dodatkowo dobrym rozwiązaniem mogą okazać się poradniki i samouczki, które pomogą uporać sobie z większością wyzwań.

W przypadku zwrotów, reklamacji lub innych nagłych sytuacji najbardziej pomocne okaże się wykorzystanie systemu ticketowego, który umożliwia utrzymanie porządku w zgłoszeniach. Dodatkowo, dzięki Asystentowi AI, który analizuje sentyment wiadomości, czyli emocje klienta, można precyzyjnie ocenić, które zgłoszenia powinny zostać obsłużone w pierwszej kolejności po powrocie z urlopu, przerwy świątecznej i czy innej dłuższej nieobecności.

Podsumowanie

Okres świąteczno-noworoczny to dla biur obsługi klienta czas wytężonej pracy. Wzrost ilości zamówień oraz zgłoszeń w Grudniu zauważalny jest rok do roku. Warto zatem wcześniej przygotować firmę na ten intensywny okres i wdrożyć rozwiązania, które usprawnią proces obsługi klientów i odciążą w pracy konsultantów. Dobre wykorzystanie narzędzi takich jak raporty, automatyzacje, drzewa IVR na infolinii oraz AI potrafią zrobić różnicę. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, umów się na rozmowę. W końcu Thulium to koniec chaosu w kontakcie z klientem.